“怎樣才能提升我的網站(或應用)的用戶體驗?” 這是一個即常見又沒有標準答案的問題。特別是對于初創(chuàng)型團隊及產品來說，這個問題所涉及到的影響因素更是多種多樣。幸好，有一些實踐準則可以幫助我們朝著正確的方向前進。在本文中，我們將了解一下初創(chuàng)團隊在塑造產品體驗的過程中有可能犯下的錯誤，以及怎樣避免這些問題的發(fā)生。
為什么初創(chuàng)型團隊要特別關注用戶體驗
良好的用戶體驗可以增加用戶的滿意度，提升產品自身的質量及形象氣質，進而推動你的業(yè)務更好的向前發(fā)展。如果你有一款能夠讓很多人都樂于接受的產品，那么市場推廣方面的工作將會變的輕松很多。另外，體驗度良好的產品也可以極大的降低客服方面的成本，同時還能幫助你的團隊或公司建立正面的公共關系影響力，為將來的業(yè)務發(fā)展奠定堅實的基礎。
反之，糟糕的用戶體驗將對初創(chuàng)型團隊及產品造成巨大的負面影響。壞消息會像野火一樣蔓延，如果用戶不開心，他們會將負面的口碑傳播開來，在嚴重的情況下，你的產品將難以翻身。
我很喜歡創(chuàng)業(yè)達人Dharmesh Shan的一句話：“不要試圖討好用戶;重要的是通過產品塑造開心的用戶。”
從一開始就通過良好的體驗使產品在用戶心目中樹立起正面的形象，這比先讓用戶不滿，隨后試圖改頭換面來說要容易的多。良好的用戶體驗絕不是巨大的投資或大規(guī)模的客戶服務團隊所能定義的，它是一個圍繞著產品周期的自始至終的概念，它是一種態(tài)度和文化。
UX(用戶體驗)與客戶體驗
聰明的團隊會時刻將客戶價值放在核心位置，并通過一套完整的體驗策略來對其進行深入挖掘。這套策略涵蓋了用戶體驗、品牌與市場推廣等諸多方面，旨在為客戶創(chuàng)建全方位的獨特體驗模式。(相關閱讀：iOS用戶體驗的差異化及策略)
過去，很多以線下業(yè)務為主的公司都錯誤的認為，即使他們的網站不那么好用也不會有多大問題，畢竟線下才是重點。如今，這種觀念已經很難站得住腳了，因為用戶和公司之間的每一個接觸點都會關系到整體意義上的客戶體驗。在這個充滿競爭的市場環(huán)境當中，很多新玩家都會瞪大眼睛在那些用戶體驗還沒有被真正做到位的領域當中尋找機會進行突破。
能帶來獨特的客戶體驗的產品通常是非常優(yōu)秀并且能讓人們覺得驚喜的。我們能夠想到的包括Ocado、Apple、Innocent Drinks一類的大公司，以及moo.com(提供在線打印服務，如上圖所示)、graze.com等初創(chuàng)團隊，他們有一個共同特點，那就是對其自家產品的熱愛與激情，以及對核心客戶價值的把握。
下面我們將進入正題，來看看初創(chuàng)團隊在產品體驗方面有可能犯下的典型錯誤。
1.良好的體驗，錯誤的產品
正確的產品應該具有簡單、專注、符合業(yè)務模型等方面的特質。很多網站和移動應用都擁有漂亮的界面、出眾的交互模式，但當你產生興趣并深入了解時，就會發(fā)現(xiàn)其實他們并不能為用戶帶來很明顯的使用價值。問題在于，要么這款產品所面向的并非某種大眾化的需求，要么就是它所提供的解決方案本身有問題。要打造優(yōu)秀的用戶體驗，我們必須在具體的設計工作展開之前首先確保產品自身的方向是正確的。
2.UX工作切入過晚，執(zhí)行遲緩
包括用戶調研和競品分析在內的用戶體驗設計工作應該在產品初期就跟進到項目中來，這將有助于產品方向的探索以及產品概念的挖掘。另外，初期的產品原型及可用性測試還可以幫助我們盡早發(fā)現(xiàn)產品功能和交互模型等方面的潛在問題，減小在后期重新設計甚至推倒重來的風險。(相關閱讀：產品早期的原型設計與用戶測試)
嘗試使用“精益用戶體驗”的思維方式，從用戶的需求和使用情境出發(fā)，圍繞著最核心的用例來構建最小化的產品功能，保持迭代，快步向前。這將幫助初創(chuàng)團隊以最小的成本、最高的速度進入市場。
3.缺乏明確的價值主張
要在產品和用戶之間建立健康持久的關系，我們首先要站在產品的角度，以正確的方式發(fā)起和用戶之間的“對話”。如果不能在幾秒之內有效的吸引用戶的注意力并讓他們了解重要信息，那么他們很有可能無法真正的轉化為客戶。創(chuàng)建簡單清晰的價值主張不是一件易事，不過一旦你做到了，它就可以幫助你在最短的時間內向用戶呈現(xiàn)產品的核心要素，使用戶了解到你的產品與市場當中的同類應用之間的區(qū)別。
撰寫價值主張的文案時，試著從用戶的角度出發(fā)，想想他們能夠從你的產品當中獲取怎樣的價值，完成怎樣的目標任務。價值主張的目的是在最短的時間內讓用戶對你的產品產生概念并希望繼續(xù)進行了解，所以你要盡量保持文案的簡短易讀。
4.缺乏專注
初創(chuàng)型團隊很容易走入的一個誤區(qū)，就是希望在短時間內做過多的事情，具體來說，就是把產品功能打造的太多太濫。試著將注意力集中在某個或某些點上，這將更有助于體現(xiàn)產品的核心價值，使其能夠更容易的與目標用戶進行溝通互動。大而全的產品，最終很有可能無法真正滿足任何一個用戶群體的需求。
以Dropbox(文件儲存分享)和Instagram(照片分享)這樣的應用為例，他們的成功離不開專注，也就是在一件事上做到極致。這絕沒有聽上去這么簡單，很多時候我們需要面對的是外在的影響因素，例如用戶的呼聲、投資人或內部決策人員的“建議”等等。有時我們必須懂得說“不”，同時還要學會必要的溝通能力，使自己的設計決策得到支持和認同。
5.缺少可用性測試
即使面臨著時間和人力成本匱乏的境況，初創(chuàng)型團隊仍然不能忽視可用性測試對于產品的重要性。誠然，問卷、焦點小組、用戶訪談等用研方式都有各自的優(yōu)勢，但它們都無法代替可用性測試這種讓用戶與產品原型直接互動的觀察方式，在這個過程中你很有可能從用戶的反饋當中獲得意想不到的信息。
關于可用性測試，一個著名的例子就是“價值3億美金的按鈕”。曾經，一個大型在線零售商發(fā)現(xiàn)他們在支付環(huán)節(jié)流失掉了大量的客戶，于是他們請來了可用性專家Jared Spool來幫忙進行可用性測試。通過觀察，他發(fā)現(xiàn)用戶對于支付之前必須注冊帳戶這件事很反感;一個常見的抱怨是“我來這是為了購物，而不是為了建立什么會員關系。”
基于這一觀察結果，他們決定將支付環(huán)節(jié)當中的登錄按鈕改為“繼續(xù)”，同時告訴用戶，你們不必注冊就可以直接購物，但注冊將帶來相關便捷一類。僅此一點改變，這家零售商當晚的銷售額提升了45%，而當年的銷售額足足增長了3億美金。
永遠不要理所當然的假設自己的產品很好用，因為我們對于自己的產品太過熟悉了，無法真正客觀的從用戶的角度出發(fā)進行判斷。
6.表單過多
在網站或移動應用產品中，表單的作用是讓系統(tǒng)獲得用戶的輸入。這是一個很敏感的交互點，通常，缺乏良好設計的表單會成為用戶拋棄該產品的一個重要原因。
幾乎所有的網站都會用到表單，例如在搜索、訂閱、交易支付、注冊登錄等環(huán)節(jié)當中。你需要對每一個表單都真正的用心，考慮細節(jié)中的交互方式是否合理易用，否則用戶很有可能在這些環(huán)節(jié)中感到挫敗甚至惱怒。
所幸的是，Luke Wroblewski的Web Form Design:Filling in the Blanks(Web表單設計)一書為世界帶來了一些改觀，越來越多的人開始重視起表單的設計。
表單當中的細節(jié)調整有時能給網站帶來可觀的回報，包括轉化率的提升。不要把由20多個字段組成的表單一股腦丟給用戶，試著按照邏輯或操作步驟將它們進行分組。要站在用戶的角度去體會怎樣的模式可以讓他們覺得更舒服。畢竟，你在表單中用到的字段越多，他們就越有可能無法完成表單的填寫。通常，市場部的同學喜歡在表單中能問多少問題就問多少問題，這種方法帶來的后果就是用戶方面表單完成率的極大降低。
7.讓開發(fā)人員撰寫文案
回想一下自己使用其他網站或移動應用的經歷，是否曾經覺得自己像是被當作傻瓜一樣對待，或是感到那些不友好的、生硬刺眼的提示信息好像正在對著你大吼?其實在很多時候，產品當中那些細小散碎的文案都是由技術人員在開發(fā)過程中“撰寫”的。這種狀況蠻令人不解的——信息文案是產品與用戶進行溝通交流的重要交互點，可是我們竟然允許自己把它扔給在這方面缺乏專業(yè)技能的人來完成!
正如設計師Joshua Porter所說：“文案應該是簡單而有力的，它要快、輕、有效，它可以是一句話，一個詞組，一些單詞或一個單詞，它是簡短卻富有沖擊力的。”通過合理的文案，你可以將產品與用戶有效的連接起來。要確保文案的風格基調在產品的每個環(huán)節(jié)當中保持一致，另外時不時的使用一些非書面用語也可以提升用戶對產品的好感。
8.缺乏情感和個性
要為產品賦予恰當的人格。長久以來，我們一直將注意力放在功能與可用性等方面，現(xiàn)在是時候來考慮一下怎樣在產品體驗當中融入個性了。
無論是打造一款在線應用，還是簡單的展示頁，你都可以在設計方案當中嘗試情感化的設計思路。無論風趣、友好、嚴肅、謹慎，只要設計方案所體現(xiàn)出的人格氣質符合產品自身的特質，它就可以在用戶頭腦中產生長久而深刻的印象。
推薦閱讀：為產品賦予人格 – 情感化設計的組成要素及實踐案例
9.技術成為障礙
很多網站在用戶看來就是一臺機器，這種情況在某些時候是由于技術方面的因素所造成的。要讓技術為產品服務，如果某種技術不能給產品帶來高質量的用戶體驗，那么就考慮其他的方案。不能因為計算機(或開發(fā)人員)說“不”，就妥協(xié)的接受著某種阻礙產品體驗提升的技術方案。難以辨識的驗證碼圖片、充滿了技術詞匯的出錯提示、毫無意義的模態(tài)窗口、翻來覆去的頁面刷新和跳轉——這些問題對產品體驗的破壞力是非常巨大的。
10.過早或過晚上線
很多初創(chuàng)型團隊會避開公眾的視線，花上幾個月甚至幾年的時間讓自己處于“隱形模式”，為的是避免在太多不確定因素的影響下推出產品，或是防止競爭對手剽竊創(chuàng)意等等。同時也有些團隊會以非常“精益”的風格，在最短的時間內將沒有經過用心雕琢的粗制濫造的第一版作品發(fā)布出去。
要在“過早上線”與“追求完美”之間尋求一個恰當的平衡點。這不是一件易事，權衡的結果將取決于不同產品的實際情況，另外同類產品的市場競爭狀況也是一個重要的影響因素。不過最基本的底線是，在產品真正達到“最小可用”之前，不要將它推向市場。要確保核心功能到位，同時，圍繞著核心功能的用戶體驗也經過了充分的考慮與雕琢(相關閱讀：最小化可用性設計)。如果在沒有達到這個程度的情況下就將產品發(fā)布出去，你很有可能需要再接下來的日子里花上很大的成本去彌補一期產品帶來的負面影響。
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英文原文:
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譯者信息: c7210 - 交互設計與代碼玩家，現(xiàn)就職于大眾點評網用戶體驗設計組(DPUX
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