近日，實行了近20年的《消費者權益保護法》首次迎來大修?！缎孪ā芬?guī)定，如果經(jīng)營者采用網(wǎng)絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由。 據(jù)了解，除百度糯米推出團單“隨便退”服務宣布全場隨便退，可以保證團購用戶在消費所有非實物團單前，再進行一次比價，如果價格高了，隨時可以退款。百度糯米進一步承諾，除了價格因素，百度糯米用戶在消費前甚至可以在沒有任何理由的情況下，想退就退。
目前美團主流團購網(wǎng)站還是延續(xù)之前推出了“7天退換”、“未消費隨時退”等措施。但一個不可忽視的現(xiàn)實問題是，這些所謂的這些“7天退換”、“未消費隨時退”等措施很難落實，有的只能部分執(zhí)行，售后服務存在嚴重的“區(qū)別式”對待，與百度糯米強勢的服務策略對比產(chǎn)生了巨大反差。
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百度糯米隨便退VS美團不能退 |
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國家工商總局下發(fā)《關于加強網(wǎng)絡團購經(jīng)營活動管理的意見》，規(guī)定團購網(wǎng)站經(jīng)營者以預收款方式銷售團購商品或服務，不得設定過期未消費預付款不退或者限定款項只能退回網(wǎng)站賬戶等限制。 |
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百度糯米 |
美團 |
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規(guī)則 |
1) 除物流單，所有團單都支持隨便退。 |
不適用“未消費隨時退款”計劃的情形： |
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品類 |
全站全品類非物流單支持隨便退 |
KTV、采摘、蛋糕、地方菜、電影、海鮮、火鍋、景點公園、酒店、咖啡、烤魚、快餐、燒烤、體檢、溫泉、西餐、游樂電玩、運動健身、展覽演出、自助餐、足療按摩、代金券等20余個品類都存在不可退款團單 |
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城市 |
全部城市支持隨便退 |
上海、北京、廣州、深圳、武漢、天津、西安、南京、杭州、成都、重慶、東莞、惠州、珠海、廈門、佛山、長沙、中山、香港、江門等大中型城市均有限制退款團單存在。 |
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團單數(shù)量 |
非物流團單全部支持隨便退服務 |
美團全站不可隨時退、不可過期退團單達到數(shù)千單，以電影、餐飲、甜品、游樂電玩、足療按摩為“重災區(qū)” |
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過期退 |
消費者可在未消費團單過期后任意時段通過網(wǎng)站自助申請退款，或撥打客服電話經(jīng)客服人員協(xié)助退款。 |
大量團單過期不可退款 |
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隨時退 |
消費者在百度糯米下單后，未消費即可隨時申請退款，可通過網(wǎng)站個人訂單相應入口自主退款或由客服協(xié)助退款，無需理由。 |
大量團單未消費不可退款 |
北京市民劉小姐近日就向記者反映，她在美團團購后未消費，但是卻無法退款，她多方詢問，也不知道該如何追回退款。
1月中旬，劉小姐在美團網(wǎng)團購了“CGV星星國際影城兩店通用”兩張電影票，價值72元，當時，她記得截止日期是4月30日。春節(jié)過后，劉小姐準備去消費，登錄美團網(wǎng)查看歷史記錄，發(fā)現(xiàn)這筆訂單到3月1日就到期了。令劉小姐疑惑的是，為什么從來沒收到過美團網(wǎng)的提醒短信?她隨后致電美團網(wǎng)客服電話，工作人員表示，由于這項團購屬于第三方優(yōu)惠碼消費，所以不支持“過期未消費退款”服務，也不能延用到下次團購消費。
至于為什么沒有收到過短信消費提醒，對方表示，第三方優(yōu)惠碼消費形式的團購，美團網(wǎng)是不提供短信提醒服務的，對此表示歉意。劉小姐隨即要求退款，工作人員稱，這筆團購屬于不支持退款的，“如果你不消費那就作廢了”。 劉小姐非常憤怒，后來多次致電美團客服，對方都拒絕退款。
據(jù)記者了解，美團網(wǎng)的部分團單雖然標注支持隨時退、過期退，但大部分都是有限制、有門檻的。所以，很多情況下，消費者的實際權益并沒有得到有力的保障。記者還發(fā)現(xiàn)，國內(nèi)現(xiàn)有團購網(wǎng)站中，只有百度糯米踐行了“七天退款”政策，百度糯米甚至將“七天退款”政策升級為“隨便退”。用戶從購買之日起，都可以在個人中心申請退款，無論是沖動購買、團購券過期，還是消費不滿意，用戶購買的團購券都可以隨時申請退款。
對此，專家表示，“團購網(wǎng)站本身并不能生產(chǎn)商品，它所有的團購服務都是跟其他商戶合作的。到目前為止，法律上并沒有明文規(guī)定團購網(wǎng)站在其中的法律地位，只能將其定義為中介、代理的角色。至于跟第三方合作的形式，一般有兩種情況，一是消費者的錢款直接進商家，團購網(wǎng)站收取提成;二是不排除團購網(wǎng)站先把消費券全部買下來，再賣出去。”
從劉小姐的案例來看，美團網(wǎng)似乎已經(jīng)盡到了告知的義務。但對于消費者來說，新消法賦予了消費者七日“后悔權”，消費者在未消費的情況下就有權利要求銷售者退款。不僅如此，新消法還規(guī)定經(jīng)營者格式條款、通知、聲明、告示等霸王條款無效。國家工商總局下發(fā)《關于加強網(wǎng)絡團購經(jīng)營活動管理的意見》，規(guī)定團購網(wǎng)站經(jīng)營者以預收款方式銷售團購商品或服務，不得設定過期未消費預付款不退或者限定款項只能退回網(wǎng)站賬戶等限制。所以，劉小姐還有權利通過法律手段抵制美團網(wǎng)拒絕退款的理由為霸王條款。
法律界相關人士表示，美團網(wǎng)拒不退款的行為本質(zhì)上已經(jīng)違反了《新消法》的法律精神，消費者或?qū)⒖梢酝ㄟ^法律武器為自己維權。最后，專家建議，消費者在進行網(wǎng)購時盡量選擇像百度糯米具備服務保障資質(zhì)，支持“隨便退”的網(wǎng)站進行購買，以避免不必要的糾紛。
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