2016春節(jié)剛過，一則58到家收購嘟嘟美甲的消息迅速傳開，輿論幾乎一邊倒的看衰這次合并。陳小華迅速放出公關稿《我為什么要收購嘟嘟美甲》，文中除了陳述收購事件也并未解釋收購邏輯。最近，又有媒體爆料稱58到家計劃于4月“圍剿”河貍家并攻下美業(yè)戰(zhàn)場。河貍家還未正式回應，但面對赤裸裸的挑釁，河貍家定不會等閑視之。這則消息，對于O2O而言，可謂火上澆油，2016年O2O戰(zhàn)火被徹底點燃。
文/王吉偉
58到家，是近年來的最為光彩的O2O項目之一，也可算是O2O領域的重要組成部分。因其背靠本地生活類平臺最大入口之一的58同城，使得其獨立發(fā)展的O2O項目一直都被看衰。眼下O2O戰(zhàn)火已起，事實上當你仔細再看行業(yè)格局，已經發(fā)生了很大的變化，不然這戰(zhàn)火怕是也燒不起來。那么，O2O領域當前的格局到底是什么樣的?我們不妨根據58到家的主要業(yè)務線來看一下行業(yè)，同時也了解一下O2O的發(fā)展趨勢。
從家政保潔、家裝、美業(yè)三領域 看58到家的發(fā)展困境
家政保潔
家政保潔是58到家的傳統(tǒng)強項，但是在當前這個混亂的O2O時代，58到家所擅長的這個領域，似乎并不是太樂觀。2016年2月底，E家潔書順利掛牌新三板，成為首家主打“互聯網+上門服務”概念的新三板企業(yè)。截止2015年12月，E家潔日均訂單近3萬單，注冊用戶近250萬人。
市場表現來看，與大而全的58到家相比，由于品牌效應以及多年養(yǎng)成的用戶習慣，消費者明顯更加傾向于專而精的E袋洗。從去年8月完成由百度領投的1億美元B輪融資后，E袋洗業(yè)務規(guī)?？芍^飛速增長，目前其日訂單量已超過10萬單，并完成了在28個直營城市的戰(zhàn)略布局，為超過900萬人提供了洗衣服務，后續(xù)可能推出洗鞋、洗窗簾、奢侈品養(yǎng)護等服務。上門洗衣是家政業(yè)務的重頭，可以與家政保潔形成橫向聯動效應，互相補強。顯然，在這個領域，58到家已經失了先失了一隅。
在線家裝
2015年初，姚勁波投資了o2o裝修平臺土巴兔。經過資源的重新整合，土巴兔與安居客、趕集網房產頻道導入58同城大流量形成互補，為58的房產后市場提供最佳的用戶解決方案，進一步促成了58同城的房產消費生態(tài)鏈的閉環(huán)。但是，合并后的新美大卻攜33億美元其實洶洶而來，成為了在線家裝領域的破局者，巨額融資布局該領域。
新美大擁有6億的用戶規(guī)模和2億活躍買家，在流量方面擁有其他家裝o2o平臺無法比擬的優(yōu)勢。目前，在服務端，美團點評在服務端已經擁有近30萬優(yōu)質家裝服務商家，覆蓋全國23座主流消費城市。如此量級的用戶規(guī)模與商家數量，如能形成良性循環(huán)，或將重新定義整個o2o家裝行業(yè)。而且，新美大此次重返O2O領域，其志顯然不小，完全有可能利用家裝O2O作為切入口，進一步擴張至家庭服務相關領域，就連姚勁波也曾在接受采訪時承認，未來與新美大必有一戰(zhàn)，但在33億美元的龐然大物面前，58到家顯然底氣不足。
美業(yè)O2O
關于美業(yè)O2O，2016春節(jié)后的第一個合并案是嘟嘟美甲的賣身，58到家低價拿到嘟嘟的空殼，也為O2O行業(yè)的洗牌整合拉開了帷幕。但河貍家已經是這一行業(yè)的霸主，而且是唯一一家全美業(yè)平臺，類目聯動效應明顯，從消費者口碑、數據以及運營情況來看，河貍家已然領先58到家一個身段。
以此，58到家在家政保潔、家裝、美業(yè)等強勢領，并不像大家表面所看的那樣固若金湯，每一個領域都出現了強勢對手，使得其優(yōu)勢也正在慢慢喪失。這意味著家政市場正在被瓜分，體量的大小已經不足以取決企業(yè)的成敗，重點還是在于如何其獲取更多的優(yōu)質資源與商家客戶。眼下，不能說是一場圍剿戰(zhàn)，但是距離這個大戰(zhàn)也已經不遠。而大戰(zhàn)能否勝出，燒錢只是一方面，另一方面還要看己方的“軟實力”。
O2O服務當體驗為王 看看58到家差強人意的O2O服務
前文說到“軟實力”，其實也就是O2O平臺的服務體驗與創(chuàng)新。2015年9月，58到家曾大面積解約美甲師，以致美甲師與58到家對峙公堂。但最后58到家也未對那些美甲師進行補償，只是退還了部分美甲師的3000元入職保證金。關于此事，58到家做法確實欠妥，58到家的品牌形象在手藝人眼中大打折扣，信任度大大降低，以至于58到家與嘟嘟美甲合并時很多美甲師不想到58入職。之前，還爆出了58到家啟用“白板”美甲師的傳聞，表明其培訓也是很有水分的，美甲這門手藝，沒有2、3年的學習與實踐，基本不可能出師。
而即使在手藝要求并不那么高的洗衣方面，58到家做的也并不到位。據媒體報道，有一位張女士在58到家送洗的衣服出現了破洞，夾克衫也被洗變色，據說多次協(xié)商至今未就賠償事宜談攏。58到家的邏輯是：破洞可以補，衣服可以重新上色，如果衣服只有吊牌價格而沒有小票，就可以不負賠償責任。恩，其實好多人都沒有保留小票的習慣，這是賠償一直不能談攏的主要原因。
簡單的說，在O2O領域內，服務體驗是最為重要的核心。O2O平臺無論是對提供服務的商戶還是對買家用戶，都應該提供的最好的服務體驗。但若服務體驗做不好，一個平臺的價值也就會被大大的貶值，或者說它沒有起到優(yōu)化產業(yè)，提高效率的作用。自然，關于復購率、留存率等衡量一個平臺是否能健康發(fā)展的關鍵指標，也就可想而知了。如果O2O服務都是這個樣子，這樣的服務體驗其實不是行業(yè)的進步，而是倒退。
從上面的分析來看，接下來O2O的發(fā)展定會是充滿硝煙的，并購與整合肯定會成為該行業(yè)的主旋律，市場格局也將不斷的發(fā)生變化。在這個大環(huán)境下，過去積累的體量優(yōu)勢已經不再是優(yōu)勢，真正的能從服務體驗上做創(chuàng)新與改善，真正能夠為商戶與客戶著想的O2O平臺，才能堅持到最后，才會在戰(zhàn)火中屹立不倒。
是以，O2O的本質是服務的不斷優(yōu)化，不明白會做不到這一點，終將難成大器。
【王吉偉，傳統(tǒng)企業(yè)走出的自媒體人，商業(yè)模式評論人，互聯網+研究者，互聯網唱作人。關注互聯網+、O2O、企業(yè)轉型、智能硬件等領域。 微信：javewung，微信公號：王吉偉 加我請注明身份】
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