過去一周，一個23歲的青年大學(xué)生魏則西的死亡，引發(fā)了人們對于搜索引擎作惡、民營醫(yī)院虛假宣傳等方面的廣泛討論，很多人的微信朋友圈更是被連續(xù)幾天刷屏。在經(jīng)歷了洶涌的輿論沖擊之后，用戶的關(guān)注點再次轉(zhuǎn)移到搜索引擎公司到底該不該有醫(yī)療廣告上。為此，百度不得已急停了所有醫(yī)療競價排名，而360搜索再次發(fā)布公開信宣布停止所有醫(yī)療推廣。
而在魏則西事件發(fā)生之后，外界一直好奇搜狗接下來會如何做。直到今日，搜狗CEO王小川在微博發(fā)布公開信，宣布上線明醫(yī)頻道，對此前用戶的詢問交出答卷。所謂的明醫(yī)搜索，就是當(dāng)用戶發(fā)起與醫(yī)療相關(guān)的搜索請求時，搜狗搜索將優(yōu)先展示非商業(yè)的、真實、權(quán)威的醫(yī)療信息，而在用戶需要進(jìn)一步查詢詳細(xì)信息時，還會主動引導(dǎo)用戶進(jìn)入無廣告干擾的搜狗明醫(yī)頻道。
該頻道提供包括維基百科、知乎社區(qū)、學(xué)術(shù)期刊、丁香園等網(wǎng)站的權(quán)威內(nèi)容，以及收錄自正規(guī)大型醫(yī)院、疾控中心、世衛(wèi)組織及科研機構(gòu)等“白名單機構(gòu)”的專業(yè)內(nèi)容。并與國外知名搜索公司合作提供國際前沿的英文學(xué)術(shù)論文。手動測試，在網(wǎng)址輸入mingyi.sogou.com或者直接選擇搜狗搜索的明醫(yī)頻道，嘗試搜索了幾個醫(yī)療相關(guān)詞匯，搜索結(jié)果確實令人耳目一新。
公共危機或為搜索引擎行業(yè)帶來創(chuàng)新動力
實際上，這次魏則西事件發(fā)生之后，很多搜索引擎公司也應(yīng)該意識到將商業(yè)廣告作為最重要甚至唯一的商業(yè)模式有其潛在的風(fēng)險。而如何優(yōu)化自身的產(chǎn)品形態(tài)和商業(yè)模式，特別是減少對于一些有可能對用戶造成信息誤導(dǎo)的商業(yè)推廣的依賴，這也能夠最大程度的避免魏則西事件再次發(fā)生。從搜狗推出明醫(yī)搜索的回應(yīng)來看，魏則西事件很有可能成為國內(nèi)搜索引擎廠商們進(jìn)行產(chǎn)品和商業(yè)創(chuàng)新的源動力。
目前來看，搜索引擎商業(yè)模式的改變顯然是很難做到的，因為自從搜索引擎誕生以來，廣告收入就一直都是最重要的商業(yè)模式，改變不可能在一朝一夕之間完成。不過，在產(chǎn)品創(chuàng)新方面，是否可以針對醫(yī)療這類嚴(yán)肅的信息嘗試為用戶提供一個純凈綠色的搜索引擎呢?顯然，不同于其它商品的推廣，類似于醫(yī)療這種關(guān)乎人們生命健康安全的產(chǎn)品推廣行為，搜索引擎廠商應(yīng)該特事特辦，不能將其和其它的普通商業(yè)推廣簡單混淆在一起，更不能只看錢多少，而應(yīng)該有更嚴(yán)格的審核標(biāo)準(zhǔn)和更謹(jǐn)慎的方式去處理，以此來平衡用戶利益和商業(yè)利益之間的沖突。
而搜狗明醫(yī)頻道的推出顯然就是出于這種考慮。從目前的產(chǎn)品形態(tài)上看，搜狗的明醫(yī)頻道里不存在任何的廣告推廣，而且搜索結(jié)果全部來源于維基百科、知乎、丁香園等第三方專業(yè)網(wǎng)站，此外在更嚴(yán)肅的學(xué)術(shù)內(nèi)容方面，搜狗更是與國外知名搜索引擎公司合作，為用戶提供更多國際前沿的英文學(xué)術(shù)論文。這就意味著，一旦用戶在搜狗搜索里搜索醫(yī)療有關(guān)的信息時，搜狗搜索會優(yōu)先呈現(xiàn)明醫(yī)頻道里的可靠內(nèi)容，從而避免用戶被虛假信息誤導(dǎo)。顯然，減少對于醫(yī)療廣告的絕對依賴，為用戶提供更加專業(yè)化和個性化的信息服務(wù)，這也能夠在一定程度上避免用戶被誤導(dǎo)，從而在提升用戶體驗的同時，避免搜索引擎出現(xiàn)無意中“作惡”的情況。
杜絕悲劇重演，搜索引擎公司須做好的三件事
魏則西事件是一個典型的案例，這也給所有的互聯(lián)網(wǎng)公司敲響了警鐘，無論是用戶規(guī)模如何大，市場占有率有多高，都不能忽視對于用戶的尊重和敬畏，而是應(yīng)該時刻重視用戶使用產(chǎn)品的體驗，避免用戶產(chǎn)生積怨，以至于在最后進(jìn)行突然爆發(fā)，造成企業(yè)難以挽回的危機。也因如此，搜索引擎廠商必須從內(nèi)至外地真正做一些努力和改變，以此來避免魏則西的悲劇重演，也同時減少類似這樣的公關(guān)危機事件再次發(fā)生。目前來看，至少應(yīng)該做好以下三點：
第一，對用戶保持敬畏，重新重視產(chǎn)品體驗。實際上，幾乎所有的互聯(lián)網(wǎng)公司的商業(yè)模式都是基于其廣泛的用戶量，由此才產(chǎn)生了廣告、電商等收入方式。而很多互聯(lián)網(wǎng)公司在發(fā)展過程中，尤其是用戶基數(shù)達(dá)到幾億規(guī)模之后，卻漸漸放松了用戶體驗的重視，尤其是失去了對用戶的敬畏之心，有的向用戶簡單粗暴的展示廣告，有的則推送垃圾信息和默認(rèn)推薦安裝相關(guān)app，甚至國內(nèi)還出現(xiàn)過互聯(lián)網(wǎng)公司將用戶當(dāng)作商業(yè)競爭的犧牲品，讓用戶進(jìn)行二選一的事件，這些都是不尊重用戶的表現(xiàn)。而古語有云，水能載舟，亦能覆舟，不尊重的用戶的代價就是被有一天將很可能會面臨用戶聲討甚至拋棄。
而具體到醫(yī)療推廣這件事上，如果搜索引擎公司想要重獲用戶的信任，就應(yīng)該下更多的功夫去優(yōu)化產(chǎn)品的結(jié)果。像搜狗搜索一樣推出無廣告干擾純綠色的醫(yī)療垂直搜索明醫(yī)頻道固然更好，但是如果做不到，至少應(yīng)該確保用戶每一次搜索都能獲得最想要的信息，并且要自動屏蔽欺詐信息，此外，還要顯著標(biāo)明有商業(yè)合作推廣的搜索結(jié)果，給予用戶以非常明確的提示，避免對用戶造成誤導(dǎo)。
第二，加強公司內(nèi)外部監(jiān)管，避免內(nèi)部腐敗滋生危機。特別是在銷售廣告主導(dǎo)的商業(yè)模式當(dāng)中，當(dāng)收入達(dá)到幾十億甚至上千億的營收規(guī)模之后，這中間就很有可能會有一些利欲薰心的人忘掉自己的底線，對于一些不法廣告大開綠燈。
實際上，谷歌就犯過類似錯誤，當(dāng)時谷歌的廣告部門為了利潤，有員工主動幫助賣假藥者規(guī)避其公司的合規(guī)審查，使得大量假藥、走私處方藥、非法藥物(如類固醇)廣告網(wǎng)頁長時間充斥其搜索結(jié)果。最終本案由FBI調(diào)查，谷歌被罰款5億美元。而在那之后，谷歌吸取了教訓(xùn)，將“不作惡”作為公司信條，加強了對內(nèi)部的監(jiān)管，杜絕了假藥廣告，最終成為了現(xiàn)在人們心目中的良心公司。
第三，不能只關(guān)注營收，更應(yīng)承擔(dān)社會責(zé)任。對于所有互聯(lián)網(wǎng)公司來說，隨著用戶規(guī)模的擴大，其一舉一動其實影響面極大，這個時候不僅僅需要考慮商業(yè)收入，更應(yīng)該考慮承擔(dān)更多的社會責(zé)任。因為更多的社會責(zé)任的承擔(dān)帶來的必然是品牌美譽度和用戶信任度的增加，以此還能夠獲得在政策層面和用戶層面的支持，才能有更光明的未來。
因此，對于搜狗來說，專門投入人力和合作資源建設(shè)一個純凈綠色的明醫(yī)頻道，盡管在商業(yè)方面可能帶不來任何的回報，但這卻是一個明智之舉，這不僅僅能夠幫助用戶更快更準(zhǔn)確的找到真實的醫(yī)療信息，從而解決看病的問題，而且還能夠使得自身的搜索引擎更被信任，由此贏得更廣泛的用戶歡迎。
總體而言，魏則西事件的發(fā)生對于百度乃至整個搜索引擎行業(yè)來說都是一場公共危機，但是從長遠(yuǎn)來看，這也是國內(nèi)搜索引擎公司們厘清公眾利益和商業(yè)利益之間的關(guān)系，重新找到創(chuàng)新動力的機遇。而只有對用戶抱有敬畏之心，做好內(nèi)外部監(jiān)管和自律，并懷有社會責(zé)任感才有可能重新贏回用戶的信任，行業(yè)也才能繼續(xù)向前發(fā)展。
時值文章發(fā)布前，已看到朋友圈在熱議此事。有朋友評價說“這是搜狗的一小步，行業(yè)的一大步”，也有人說“商業(yè)帶來企業(yè)，企業(yè)帶來文明，這才是商業(yè)文明。”進(jìn)步，無外乎此。
文/李東樓(微信號:lidonglou)
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