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凝結(jié)人工智能技術(shù)的網(wǎng)易七魚 為何發(fā)力云客服領(lǐng)域?

 2016-11-30 16:11  來源: A5專欄   我來投稿 撤稿糾錯(cuò)

  域名預(yù)訂/競(jìng)價(jià),好“米”不錯(cuò)過

文|李東樓

2016年即將收官,如果盤點(diǎn)今年互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)熱詞的話,云計(jì)算和人工智能都將會(huì)毫無疑問的入選。前者代表著今年最為火熱的垂直行業(yè),后者則是最為熱門的技術(shù)話題。而且,更多時(shí)候這兩個(gè)名詞是相伴相生的,在火熱的云計(jì)算爆發(fā)的背后,其實(shí)是大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)的商業(yè)化進(jìn)程的不斷向前推進(jìn)。

我們看到,今年以來,不僅僅是BAT三巨頭在云計(jì)算行業(yè)互相競(jìng)賽,就連一向偏安杭州的網(wǎng)易也加入到了這場(chǎng)大戰(zhàn)當(dāng)中。今年9月,網(wǎng)易剛剛發(fā)布了其云計(jì)算戰(zhàn)略,正式向三巨頭宣戰(zhàn),并表示已經(jīng)完成在基礎(chǔ)服務(wù)、產(chǎn)品研發(fā)、業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)等三個(gè)層面上的全面布局,正式上線推出了網(wǎng)易蜂巢、視頻云、易盾三款云服務(wù)產(chǎn)品,再加上此前上線的網(wǎng)易云信、網(wǎng)易飛魚等云服務(wù)產(chǎn)品,網(wǎng)易已經(jīng)幾乎完成了對(duì)企業(yè)研發(fā)、運(yùn)營(yíng)、管理等各個(gè)具體場(chǎng)景全部覆蓋。

而在11月29日,網(wǎng)易飛魚在北京再次召開發(fā)布會(huì),與中國(guó)電子商務(wù)協(xié)會(huì)客戶聯(lián)絡(luò)中心專業(yè)委員會(huì)聯(lián)合發(fā)布了《客服行業(yè)現(xiàn)狀白皮書》,并宣布推出全智能客服解決方案,又一次在云計(jì)算領(lǐng)域加碼發(fā)力。那么,這次網(wǎng)易為何會(huì)先從云客服領(lǐng)域發(fā)力,又有哪些優(yōu)勢(shì)讓其有信心拿下這個(gè)市場(chǎng)呢?東樓不妨來分析解讀一下:

網(wǎng)易為何會(huì)率先從云客服市場(chǎng)發(fā)力?

首先,國(guó)內(nèi)客服市場(chǎng)規(guī)模足夠大,有機(jī)構(gòu)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示,中國(guó)整個(gè)客服市場(chǎng)規(guī)模超過千億。盡管目前國(guó)內(nèi)客服市場(chǎng)仍以傳統(tǒng)的PC客服和電話客服為主,但是移動(dòng)智能客服的發(fā)展速度迅速。根據(jù)網(wǎng)易七魚發(fā)布的《客服現(xiàn)狀白皮書》調(diào)查顯示,31.5%的受訪客服表示企業(yè)已經(jīng)在使用智能客服系統(tǒng),34.5%的受訪客服表示預(yù)計(jì)在一年內(nèi)引入智能客服系統(tǒng)。這意味著,智能客服的市場(chǎng)空間增長(zhǎng)潛力巨大,而這無疑是網(wǎng)易將七魚全智能客服系統(tǒng)作為網(wǎng)易全面發(fā)力云計(jì)算領(lǐng)域的首戰(zhàn)先鋒的重要原因。

其次,云客服市場(chǎng)長(zhǎng)期以來缺乏領(lǐng)導(dǎo)者和創(chuàng)新者。我們看到,在網(wǎng)易七魚上線之前,市場(chǎng)上的云客服廠商以中小廠商為主,技術(shù)實(shí)力和產(chǎn)品創(chuàng)新能力都不足,市場(chǎng)處于混戰(zhàn)狀態(tài),在用戶資源、基礎(chǔ)設(shè)施規(guī)模、資本實(shí)力、品牌與聲望、團(tuán)隊(duì)規(guī)模等諸多方面都未能夠出現(xiàn)真正的領(lǐng)導(dǎo)者。而這顯然給了網(wǎng)易機(jī)會(huì),作為市值超300億美金的互聯(lián)網(wǎng)準(zhǔn)巨頭,網(wǎng)易無論是在用戶規(guī)模方面,還是在資本實(shí)力方面,抑或是在基礎(chǔ)建設(shè)規(guī)模、品牌聲望和團(tuán)隊(duì)規(guī)模等方面都具有絕對(duì)的實(shí)力,基于其在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)十九年的業(yè)務(wù)和技術(shù)積累,是其有充足的底氣來完成對(duì)這一領(lǐng)域的收割,從而一舉成為行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者。

還有,目前國(guó)內(nèi)企業(yè)面臨的諸多客服難題亟待解決,缺少真正智能的云客服解決方案,可能也堅(jiān)定了網(wǎng)易發(fā)力云客服領(lǐng)域的一個(gè)重要原因。根據(jù)《客服現(xiàn)狀白皮書》調(diào)查顯示,國(guó)內(nèi)客服行業(yè)普遍存在的離職率高、收入低、工作滿意度差等行業(yè)痛點(diǎn),而企業(yè)選擇智能客服的一個(gè)重要原因是希望能夠解決重復(fù)性問題,以便達(dá)到節(jié)省人力成本的目的。實(shí)際上,網(wǎng)易早就看到了在云客服領(lǐng)域的問題和機(jī)會(huì),早在今年4月份,網(wǎng)易七魚正式上線時(shí)就已經(jīng)對(duì)外推出“智能客服機(jī)器人”,通過智能回復(fù)解決86%的業(yè)務(wù)咨詢,打造永不離線的客服體驗(yàn),為企業(yè)解決服務(wù)人力問題。而在11月29日的發(fā)布會(huì)上,網(wǎng)易七魚更進(jìn)一步推出了“全智能解決方案”,更試圖將多樣性的人工智能技術(shù)融合到客服答復(fù)、管理、報(bào)表、數(shù)據(jù)等客服各環(huán)節(jié),以此提升繼續(xù)客服工作效率。

發(fā)力云客服市場(chǎng),網(wǎng)易到底有何依仗?

另一方面,前面提到的諸如云客服市場(chǎng)空間潛力巨大、缺乏領(lǐng)導(dǎo)者和創(chuàng)新者,以及客服問題難解等問題都是網(wǎng)易率先從云客服發(fā)力的重要原因。那么,擺在網(wǎng)易面前的另一個(gè)問題是如何拿下這塊市場(chǎng),而網(wǎng)易又究竟有哪些依仗讓其高調(diào)進(jìn)軍云客服市場(chǎng)呢?

首先,網(wǎng)易有人工智能技術(shù)優(yōu)勢(shì)。與眾多中小廠商缺乏技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)力不同,尤其是在與客服行業(yè)結(jié)合最為緊密的人工智能技術(shù)方面,網(wǎng)易更是有深厚的積累。盡管此前網(wǎng)易并沒有一味強(qiáng)調(diào)其人工智能方面的布局,但實(shí)際上,網(wǎng)易是國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)當(dāng)中最早一批布局人工智能技術(shù)的公司,甚至早在十年前就開始布局研究人工智能技術(shù)。而在網(wǎng)易云戰(zhàn)略之后,伴隨著網(wǎng)易在企業(yè)級(jí)市場(chǎng)的發(fā)力,網(wǎng)易的人工智能技術(shù)顯然找到了商業(yè)化的著力點(diǎn)。

而且,不同于其他云服務(wù)市場(chǎng),智能客服的使用場(chǎng)景相對(duì)比較固定,結(jié)合當(dāng)前的人工智能技術(shù)的發(fā)展階段,更容易打造全智能一站式的云服務(wù)解決方案。目前通過大數(shù)據(jù)和深度學(xué)習(xí)、自然語言處理等人工智能技術(shù)等應(yīng)用,機(jī)器已經(jīng)能夠完成與人的多輪復(fù)雜交互,從而來輔助人類完成工作。根據(jù)網(wǎng)易七魚提供的數(shù)據(jù)顯示,搭載了人工智能技術(shù)的智能客服機(jī)器人目前已經(jīng)可以為企業(yè)擋掉86%的問題,語音識(shí)別準(zhǔn)確率高達(dá)97%,服務(wù)先知預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確率達(dá)90%,智能監(jiān)控則可以暴露了服務(wù)當(dāng)中91%的問題。顯然,通過將人工智能技術(shù)應(yīng)用到客服領(lǐng)域,網(wǎng)易七魚智能客服解決方案已經(jīng)可以顯著幫助減輕企業(yè)客服的壓力,分擔(dān)其工作任務(wù),解決了國(guó)內(nèi)客服行業(yè)普遍存在的離職率高、收入低、工作滿意度差等行業(yè)痛點(diǎn),從而幫助企業(yè)用更低的人力成本,提供更好的客服體驗(yàn)。

其次,網(wǎng)易還有大數(shù)據(jù)的優(yōu)勢(shì)。實(shí)際上,在客服難題的解決上,不僅需要人工智能技術(shù)能夠輔助人類解決重復(fù)性的勞動(dòng),更需要有不同用戶場(chǎng)景下海量數(shù)據(jù)的積累,從而幫助機(jī)器進(jìn)行學(xué)習(xí),從而不斷的提升機(jī)器的識(shí)別率,最終達(dá)到效率的提升。在作為傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)豪強(qiáng),目前網(wǎng)易旗下不僅有包括網(wǎng)易新聞客戶端、網(wǎng)易云音樂、網(wǎng)易考拉海購(gòu)等多款用戶規(guī)模過億的移動(dòng)產(chǎn)品,而且在電商、教育、金融、文化娛樂、社交、農(nóng)業(yè)、智能硬件等眾多領(lǐng)域都有廣泛的產(chǎn)品布局,這使得其擁有眾多行業(yè)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)積累,從而能夠更加精準(zhǔn)的把握在不同行業(yè)和領(lǐng)域里的客服痛點(diǎn),從而推出更加符合不同客戶需求的智能客服解決方案。

最后,網(wǎng)易的品牌優(yōu)勢(shì)也很明顯。作為成立十九年的老牌互聯(lián)網(wǎng)企業(yè),網(wǎng)易在近年來無論在產(chǎn)品方面,還是市值和業(yè)績(jī)表現(xiàn)方面,都非常搶眼。其不僅目前市值已經(jīng)達(dá)到300億美金,已經(jīng)成為了名副其實(shí)的又一互聯(lián)網(wǎng)巨頭。而且還在郵箱、音樂、教育等領(lǐng)域推出的產(chǎn)品擁有非常良好的口碑和廣泛的好評(píng),坊間甚至有“網(wǎng)易出品,必屬精品”這樣的夸贊,而這無疑對(duì)于其開拓云客服市場(chǎng)是一個(gè)良好的品牌背書作用。事實(shí)也的確如此,網(wǎng)易七魚僅僅上線幾個(gè)月的時(shí)間,目前就已經(jīng)與包括小牛在線、悟空理財(cái)、邦購(gòu)、返還購(gòu)、芒果tv、上海家化、響巢看看等來自互聯(lián)網(wǎng)金融、電商、醫(yī)療、O2O、在線教育、企業(yè)服務(wù)等多個(gè)領(lǐng)域的企業(yè)接入了網(wǎng)易七魚的智能客服系統(tǒng)。

總體來看,潛力巨大的且缺乏領(lǐng)導(dǎo)者的云智能客服市場(chǎng),或許是網(wǎng)易全面發(fā)力企業(yè)云服務(wù)市場(chǎng)是最佳突破口。而且,網(wǎng)易兼具人工智能技術(shù)、大數(shù)據(jù)、品牌等多方面的先天優(yōu)勢(shì),這使得其在中小廠商為主云客服市場(chǎng)“鶴立雞群”,非常容易建立起領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。與此同時(shí),網(wǎng)易七魚全智能客服方案的發(fā)布,還很可能成為網(wǎng)易在人工智能技術(shù)商業(yè)化探索方面的一個(gè)良好開端。

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