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傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)巨頭們都在忙一件事，那就是關(guān)，關(guān)，關(guān)。
春寒料峭中，PC互聯(lián)網(wǎng)泛起陣陣寒意。
與此對(duì)應(yīng)的，是企鵝家族的熱火朝天，剛剛推出微信指數(shù)，幾天后又推出小程序的六大功能，左直拳、右鉤拳，拳拳到肉。
以微信為代表的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，正勢(shì)如破竹地在PC互聯(lián)網(wǎng)的地盤上攻城略地，勝負(fù)已經(jīng)沒有懸念，最大的想象空間是，接下來，微信與頭條的對(duì)決，會(huì)上演嗎？
有一個(gè)被忽略的事實(shí)是，在這金戈鐵馬的戰(zhàn)場(chǎng)一角，有一個(gè)叫做呼叫中心的產(chǎn)品，正在喘息著走向衰落，代表以為語音通話為主要手段的電話呼叫營銷、服務(wù)模式正在被形式多樣的溝通方式--微信所取代 。
變化悄然發(fā)生，幾乎沒有征兆。
如果一定要深扒個(gè)中細(xì)節(jié)，去年下半年的400電話重新進(jìn)行實(shí)名認(rèn)證，是電話呼叫業(yè)務(wù)大幅下滑的開端。反復(fù)多次的苛刻審核，讓很多運(yùn)營者明顯意識(shí)到，電話營銷時(shí)代已經(jīng)終結(jié)，上帝關(guān)閉了那扇門，但替代方案并沒有如期出現(xiàn)。在個(gè)人客戶端，公眾使用電話的頻次正快速下降，平均通話時(shí)長也大幅降低，越洋電話、長途電話、親情電話幾乎被微信音、視頻通話所取代，這種現(xiàn)象代表了電話時(shí)代走向終結(jié)，當(dāng)然也敲響了電話呼叫中心的警鐘。
直到一款叫魚塘的公眾號(hào)客服軟件上線，為傳統(tǒng)的營銷和服務(wù)運(yùn)營者打開了一扇窗。
傳統(tǒng)的呼叫中心系統(tǒng)，是與CRM系統(tǒng)共生的體系。沉淀在CRM系統(tǒng)內(nèi)的數(shù)據(jù)，要么是經(jīng)年累月積累下來的，比如電信、保險(xiǎn)、燃?xì)?、水?wù)類企業(yè)的龐大數(shù)據(jù)庫，要么是通過各種正當(dāng)或非正當(dāng)渠道搞來后批量導(dǎo)入的，比如賣保健品的、做貴金屬的。這里面存在這兩種風(fēng)險(xiǎn)，一個(gè)是數(shù)據(jù)保管風(fēng)險(xiǎn)，一旦數(shù)據(jù)泄露，不但企業(yè)要承擔(dān)商業(yè)損失，還要為數(shù)據(jù)流失承擔(dān)責(zé)任；另一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)是數(shù)據(jù)來源風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)于初創(chuàng)企業(yè)，很容易因?yàn)閷?duì)數(shù)據(jù)的渴求鋌而走險(xiǎn)，深圳今年已經(jīng)抓了很多這類公司的負(fù)責(zé)人。
取而代之的，是微信公眾號(hào)粉絲數(shù)據(jù)庫。公眾號(hào)的封閉性決定了粉絲均是自愿關(guān)注的，而且還可以自主取消關(guān)注，粉絲數(shù)據(jù)不可能批量導(dǎo)入，粉絲信息也是有限度公開，這就為公眾號(hào)的信息安全上了保險(xiǎn)鎖。
在公眾號(hào)誕生初期，很多企業(yè)就意識(shí)到了它的重要性，開始主動(dòng)把客戶往公眾號(hào)引流，并充分運(yùn)用公眾號(hào)的媒體屬性，定期或不定期給粉絲推送品牌、產(chǎn)品、服務(wù)、企業(yè)文化類的圖文消息內(nèi)容，初步嘗到了公眾號(hào)帶來的甜頭。與以往運(yùn)用呼叫中心給客戶群發(fā)短信相比，公眾號(hào)的信息量實(shí)在是太大了，而信息形式也多種多樣，可以是文字、語音、圖片、圖文、視頻等多種媒體形式。
但是，公眾號(hào)的媒體屬性決定了他的信息流幾乎只能單向流動(dòng)，即從企業(yè)端向粉絲端流動(dòng)，粉絲端發(fā)起的互動(dòng)請(qǐng)求很難在公眾號(hào)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)，公眾號(hào)接收到信息后沒有提示，且不能永久保存。如果公眾號(hào)與粉絲之間能方便地雙向互動(dòng)，并且互動(dòng)信息能夠被穩(wěn)妥的保存下來，粉絲數(shù)據(jù)能夠像CRM那樣的系統(tǒng)的管理起來，公眾號(hào)就真的可以完美取代呼叫中心了。
在企鵝的故鄉(xiāng)深圳，有一群攻城獅敏銳把握住了這種來自市場(chǎng)一線的強(qiáng)烈需求，基于微信開放平臺(tái)研發(fā)了完全能取代傳統(tǒng)呼叫中心的公眾號(hào)客服軟件魚塘。這款強(qiáng)大到離譜的軟件共集成了一百多項(xiàng)功能，當(dāng)然核心功能就兩個(gè)：公眾號(hào)客服+粉絲CRM，替代傳統(tǒng)呼叫中心綽綽有余。
我們經(jīng)常接到一些推銷或者售后調(diào)查的電話，接的多了就感到強(qiáng)騷擾，這是電話的屬性決定的。當(dāng)鈴聲響起，你只能決定接還是不接，不能先放在一邊等有空的時(shí)候再了解。這是呼叫中心的致命傷。即使你傳播的信息對(duì)受眾是有意義的，也可能因?yàn)闀r(shí)機(jī)不合適，讓雙方失去一個(gè)互相了解和成交的機(jī)會(huì)。
而公眾號(hào)平臺(tái)則不會(huì)對(duì)用戶產(chǎn)生明顯的騷擾。利用魚塘軟件的諸多功能，它既可以以分類群發(fā)的形式，把不同的信息發(fā)給不同的人群，可以分男女、年齡段、所在區(qū)域等進(jìn)行精準(zhǔn)群發(fā)，還可以一對(duì)一發(fā)送信息。而受眾可以選擇看或者不看，也可以選擇有時(shí)間的時(shí)候慢慢看，反復(fù)看。
可見，以多媒體內(nèi)容方式，通過微信通道，與客戶產(chǎn)生互動(dòng)的方式，遠(yuǎn)遠(yuǎn)優(yōu)于傳統(tǒng)的電話呼叫中心，這也是為什么那么多大企業(yè)紛紛棄呼叫中心而上公眾號(hào)客服平臺(tái)的根本原因。
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微信全新推出「微信客服」功能，進(jìn)一步拓寬和整合了微信生態(tài)里企業(yè)與用戶的服務(wù)觸點(diǎn)，滿足企業(yè)在公眾號(hào)、小程序、視頻號(hào)、搜一搜、微信支付、微信內(nèi)網(wǎng)頁的客服需求。
隨著互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展和信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用，我國的電子商務(wù)、移動(dòng)支付、共享經(jīng)濟(jì)等創(chuàng)新成果不斷涌現(xiàn)，廣泛融入各行各業(yè)，并且在世界舞臺(tái)上大放異彩。萬眾創(chuàng)新、萬物互融的時(shí)代已經(jīng)來臨。
做微信公眾號(hào)運(yùn)營的朋友都知道，公眾號(hào)本身就是一個(gè)聊天窗口，非常適合用來做企業(yè)品牌的服務(wù)窗口。這個(gè)服務(wù)窗口最核心的就是客服功能。那公眾號(hào)客服功能到底應(yīng)該如何使用呢?
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