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來(lái)源：IT老友記

作者：吳筱鳳

“作為一個(gè)影響了很多人的有公共服務(wù)屬性的公司，就要承擔(dān)更多的公共責(zé)任，包括和公眾溝通的責(zé)任。這個(gè)是之前作為技術(shù)人員的我沒(méi)有意識(shí)到的。”拼多多創(chuàng)始人兼CEO黃崢站在媒體面前，即使是在自己的“地盤(pán)”，他依然顯得有點(diǎn)緊張。

右手拿著話筒，攢著稿件的左手時(shí)而垂下，時(shí)而別在腰間，黃錚的不自然，或許來(lái)自于聽(tīng)眾的壓力——第一次集中面對(duì)全國(guó)20多家媒體。

這是拼多多成立以來(lái)第一次正式召開(kāi)媒體溝通會(huì)。

6月18日，在一個(gè)傳統(tǒng)端午節(jié)和現(xiàn)代電商節(jié)日重疊的日子，拼多多的媒體溝通會(huì)顯得頗為倉(cāng)促，黃崢全程沒(méi)有準(zhǔn)備PPT，聯(lián)合創(chuàng)始人達(dá)達(dá)趕到會(huì)場(chǎng)時(shí)，發(fā)型都是豎起來(lái)的狀態(tài)。

正確的事，即使付出代價(jià)也要去堅(jiān)持 

風(fēng)波仍在困擾拼多多。                

商家維權(quán)鬧事，被掃黃打非辦點(diǎn)名批評(píng)涉嫌銷(xiāo)售黃暴商品，被質(zhì)疑靠商家罰款牟利等一齊襲來(lái)......“從來(lái)不過(guò)問(wèn)我工作的媽媽突然給我電話，問(wèn)我最近好不好？問(wèn)我到底在做什么？”輿論發(fā)酵的速度和廣度超過(guò)了黃崢的想象，媽媽的電話讓他激動(dòng)，他意識(shí)到，必須向公眾做個(gè)解釋。

在黃崢看來(lái)，之前的公關(guān)策略過(guò)于鴕鳥(niǎo)，有些問(wèn)題最終還是躲不過(guò)，因?yàn)槠炊喽嚅L(zhǎng)大了，發(fā)展速度太快。對(duì)于僅僅不到3周歲的拼多多來(lái)說(shuō)，在短短的時(shí)間中成長(zhǎng)為月活商家超100萬(wàn)，注冊(cè)用戶(hù)超過(guò)3億的獨(dú)角獸企業(yè)，有太多發(fā)展中的問(wèn)題。與此相比，三歲的淘寶剛拿到雅虎的投資，還在回血、復(fù)原的狀態(tài)；京東在成立三周年之時(shí)，還在為日訂單量破3000慶賀。

速度從來(lái)不能掩蓋問(wèn)題，對(duì)于拼多多出現(xiàn)的一系列問(wèn)題甚至輿論“危機(jī)”，黃崢一一都做了回應(yīng)。

首先，是對(duì)商家維權(quán)的回應(yīng)。拼多多官方給出的數(shù)據(jù)是，平臺(tái)涉訴商家比例，不超過(guò)月活商家數(shù)量萬(wàn)分之三。拼多多的月活躍商戶(hù)達(dá)到100萬(wàn)，據(jù)此初步估計(jì)涉訴商家數(shù)在200家到300家。對(duì)此，黃崢舉例稱(chēng)，此前在樓下聚集的14名商家中，其中7家存在售假情況，6家存在商品描述不符情況，1家存在虛假發(fā)貨情況。

毫無(wú)疑問(wèn)，拼多多希望采取“治亂用重典”來(lái)打擊假冒偽劣。同樣的問(wèn)題曾經(jīng)也困擾過(guò)淘寶、京東、天貓等所有電商平臺(tái)。顯然，拼多多被推到風(fēng)口浪尖是因?yàn)槭袌?chǎng)更加挑剔，信息更加透明，既便當(dāng)年面臨“十月圍城”的淘寶也未曾遇到。

其次，商家因售假、虛假宣傳等凍結(jié)的資金去哪兒了？在溝通會(huì)上，黃崢和法務(wù)負(fù)責(zé)人都對(duì)這個(gè)問(wèn)題做了回答，商家的“罰款”會(huì)100%賠付給消費(fèi)者。而且在整個(gè)交易鏈路中，均通過(guò)第三方的監(jiān)管賬戶(hù)進(jìn)行，拼多多本身不觸碰資金，拼多多商家每一筆因售假、虛假宣傳等被凍結(jié)的資金是有跡可循的。

“我們只能用一個(gè)相對(duì)激烈的方式讓好的更快上去，讓差的更快淘汰。”此前4月份，拼多多聯(lián)合創(chuàng)始人達(dá)達(dá)曾表示，10年前電商平臺(tái)的治理邏輯是好的往上升，差的慢慢淘汰，但拼多多沒(méi)有時(shí)間窗口去做這樣的平臺(tái)治理。對(duì)于迅速崛起的拼多多，問(wèn)題來(lái)得更猛烈，要補(bǔ)的課迫在眉睫。

作為拼多多締造者之一的達(dá)達(dá)，曾是阿里的員工，他講述平臺(tái)治理時(shí)其實(shí)面臨巨大的風(fēng)險(xiǎn)，除了被圍堵，甚至自己在杭州的家人受到恐嚇，家里的外墻被潑上紅油漆，寫(xiě)下大字等等。

“所有制度的推進(jìn)，在初期時(shí)都比較艱難。但如果這個(gè)東西是正確的，肯定是要付出代價(jià)去堅(jiān)持。”黃崢表示。

黃崢說(shuō)：“拼多多要做電商版的Facebook，現(xiàn)在我們還處在初級(jí)階段，就是處在‘多實(shí)惠’的階段，未來(lái)希望有越來(lái)越多的樂(lè)趣。這好比拼多多要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)游樂(lè)場(chǎng)，目前，只才剛剛有了一個(gè)旋轉(zhuǎn)木馬的樣子。”

另一面

對(duì)于拼多多商家，維權(quán)鬧事的是一個(gè)沖擊面，但是，在一些商家眼中，拼多多展現(xiàn)的則是另一面。

可心柔品牌電商負(fù)責(zé)人吳立營(yíng)一早從浙江趕來(lái)?？尚娜嵊?014年轉(zhuǎn)型做電商，在不溫不火中發(fā)展了兩年，到2016年經(jīng)人介紹，入駐了拼多多平臺(tái)。

可心柔也曾經(jīng)由于物流問(wèn)題觸犯拼多多平臺(tái)規(guī)則，也因此被罰過(guò)款，但在不斷地改進(jìn)經(jīng)營(yíng)方案，成了拼多多的一個(gè)“正面案例”。

“流量大的嚇人，兩天時(shí)間就爆了10多萬(wàn)單，物流完全跟不上節(jié)奏。”吳立營(yíng)說(shuō)，剛?cè)腭v時(shí)遇到銷(xiāo)售高峰，當(dāng)?shù)貨](méi)有一家快遞有運(yùn)力承接，24小時(shí)內(nèi)未發(fā)出貨，結(jié)果被重罰，為每位消費(fèi)者賠付了優(yōu)惠券。

很快，可心柔針對(duì)拼多多調(diào)整了生產(chǎn)周期，并不斷擴(kuò)大運(yùn)能，數(shù)據(jù)顯示，其店內(nèi)一款竹漿本色紙，已經(jīng)售出174萬(wàn)單。

現(xiàn)在可心柔通過(guò)拼多多平臺(tái)數(shù)據(jù)，進(jìn)行反向定制，是拼多多的眾多爆款工廠之一。

可心柔在不影響使用的前提下，把紙巾規(guī)格做小，28包可心柔抽紙才賣(mài)29.9元，平均每包售價(jià)僅為1.067元，相當(dāng)于一張紙巾只有1分錢(qián)。28包可心柔抽紙的利潤(rùn)只有不到9毛錢(qián)的利潤(rùn)，但另一方面，在拼多多，可心柔一年能賣(mài)出上百萬(wàn)單。

另一個(gè)分享經(jīng)驗(yàn)的商家是來(lái)自憨豆熊的運(yùn)營(yíng)案例。憨豆熊2015年正式入駐拼多多，通過(guò)拼多多探索了不同的零食售賣(mài)組合，在物流分倉(cāng)、拼倉(cāng)、備貨等方面都積累不少經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)營(yíng)上自然風(fēng)生水起。

“被拼多多處罰的只是極少數(shù)”,在達(dá)達(dá)看來(lái)，不管打假之路多難，拼多多絕不會(huì)成為”劣幣驅(qū)逐良幣”的平臺(tái)。

黃崢問(wèn)答實(shí)錄

Q：商家因售假、虛假宣傳等被凍結(jié)的資金去了哪里?

A：我們保證這些錢(qián)100%賠付給消費(fèi)者。整個(gè)資金鏈條都是從商家到消費(fèi)者。“假一賠十”的政策，是在傳統(tǒng)的電商平臺(tái)基礎(chǔ)上做了改進(jìn)。

假貨問(wèn)題一直困擾早期的電商平臺(tái)，做拼多多之初我們也考慮過(guò)這個(gè)問(wèn)題，因此制定了上述規(guī)則去推進(jìn)。當(dāng)時(shí)商戶(hù)也有質(zhì)疑，認(rèn)為是新平臺(tái)，不理解規(guī)則為什么這么嚴(yán)。整個(gè)規(guī)則是一點(diǎn)點(diǎn)去推進(jìn)和改進(jìn)的，現(xiàn)在感受更深。

規(guī)則早期定下來(lái)比較堅(jiān)決。那些想賺一票就走的商家看到這樣的規(guī)則就望而止步了。當(dāng)然有一些也到了司法層面，包括賠付消費(fèi)者的資金鏈條，每一單每一筆，在司法系統(tǒng)里都有清楚的展示?，F(xiàn)在已經(jīng)有好多公開(kāi)判完的案件，法務(wù)也會(huì)給大家全面展示。隨便抽一個(gè)商戶(hù)，現(xiàn)場(chǎng)都可以查出來(lái)錢(qián)去了哪里。

所有的“罰款”是針對(duì)于一個(gè)批次的商品。中國(guó)的假貨問(wèn)題是一個(gè)深層次的社會(huì)問(wèn)題。假設(shè)對(duì)單品而非批次進(jìn)行懲罰，一個(gè)面膜出1萬(wàn)單，有5個(gè)消費(fèi)者來(lái)投訴，也不會(huì)賠多少錢(qián)。這會(huì)導(dǎo)致劣幣驅(qū)逐良幣。

處罰資金不在拼多多公司，而是沉淀在第三方監(jiān)管賬戶(hù)，我們也不享受利息。這些錢(qián)都作為賠付款賠給了消費(fèi)者，才能讓我們獲得勝訴。由于拼多多沒(méi)有錢(qián)包功能，所有賠付款都是以無(wú)門(mén)檻現(xiàn)金券的形式發(fā)放，現(xiàn)金券的使用時(shí)效為50年，目前現(xiàn)金券的使用率高達(dá)95%。

Q：如何看待近期有商品涉黃涉暴問(wèn)題？

A：我們的態(tài)度非常鮮明。對(duì)任何違法違規(guī)的商品，平臺(tái)應(yīng)該堅(jiān)決禁掉，要配合公安積極推動(dòng)、打擊類(lèi)似的商品。事發(fā)后我們也去找各種各樣涉黃的商品，現(xiàn)在就我們的搜索范圍而言，肯定是搜不到了，不過(guò)這種商品占比非常小。

這當(dāng)中有涉及一些專(zhuān)業(yè)知識(shí)，哪些商品涉黃涉非，我自己無(wú)法完全判斷出，需要推動(dòng)團(tuán)隊(duì)去完善數(shù)據(jù)庫(kù)。這對(duì)我們來(lái)說(shuō)不存在什么糾結(jié)和爭(zhēng)議。

Q：看拼多多的平臺(tái)入駐和管理規(guī)則，商家入駐似乎沒(méi)有其他平臺(tái)那么嚴(yán)格？

A：如果你僅完成入駐環(huán)節(jié)，發(fā)布商品，而不做店鋪實(shí)名審核，普通消費(fèi)者是完全看不到的那個(gè)商品的。這個(gè)商品發(fā)布的界面是用來(lái)給店主做調(diào)試的。

各家平臺(tái)入駐規(guī)則本身沒(méi)有太大的差別。為了維護(hù)整個(gè)平臺(tái)的秩序，我們會(huì)堅(jiān)決站在消費(fèi)者這邊。我是杭州人，看到很多電商平臺(tái)初期都存在消費(fèi)者維權(quán)難的問(wèn)題。消費(fèi)者買(mǎi)到假貨，需要各種舉證，但商家售假成本卻很低。我們做的賠付標(biāo)準(zhǔn)比淘寶要高，也更嚴(yán)格一些。

Q：近期問(wèn)題曝出后，對(duì)公司的思考有沒(méi)有什么改變？

A：對(duì)我自己是有思想上的沖擊的。我沒(méi)有想到，小規(guī)模的事件會(huì)被輿論放大到這個(gè)程度。我媽都打電話來(lái)問(wèn)我，“黃崢你怎么了？”這是我工作以來(lái)第一次。一開(kāi)始我也在想，這到底是怎么了。我反思自己存在哪些問(wèn)題。我們確實(shí)達(dá)到了一個(gè)很大的體量，每天在觸達(dá)很多很多人。

我覺(jué)得自己的公關(guān)溝通有點(diǎn)像鴕鳥(niǎo)，很不成熟。我們應(yīng)該有向公眾溝通的職責(zé)。

未來(lái)希望以此次事件為契機(jī)，讓公司變得更加透明。就算有人要說(shuō)一些不好的東西，我想終歸老百姓、媒體心里都是有良知的。在公司經(jīng)營(yíng)上，會(huì)更加堅(jiān)定地向前走，推動(dòng)平臺(tái)的治理，希望除了“多實(shí)惠”，還能做到“多樂(lè)趣”。

值得安慰的是，普通用戶(hù)對(duì)我們的選擇沒(méi)有改變。

總結(jié)一下，首先我們現(xiàn)在是一家有相當(dāng)規(guī)模的公司，要履行好公眾公司的本分。第二，用戶(hù)鞭策我們把原來(lái)的事情堅(jiān)持做下去，能夠一點(diǎn)點(diǎn)讓拼多多變得更有意思。

Q：整個(gè)質(zhì)量管控體系，拼多多會(huì)怎么幫供應(yīng)鏈端、經(jīng)銷(xiāo)商端建立起來(lái)？

A：拼多多平臺(tái)上的供應(yīng)鏈端迭代的速度比其他電商平臺(tái)更快。我們要做的是事情是，把大量信息更好地向上游推進(jìn)，使得更多貿(mào)易商去做柔性生產(chǎn)和計(jì)劃經(jīng)濟(jì)。從我自己的觀察來(lái)看，拼多多是極其有機(jī)會(huì)的，尤其在農(nóng)產(chǎn)品領(lǐng)域有特別大的社會(huì)意義。

以前整個(gè)農(nóng)產(chǎn)品的流通渠道是用工業(yè)品的流通渠道。我在美國(guó)讀書(shū)，那里的玉米地一望無(wú)際，一部機(jī)器開(kāi)過(guò)去即可完成（種植、收割），但在中國(guó)很難做到。中國(guó)最根本的問(wèn)題仍然是農(nóng)民問(wèn)題，不像美國(guó)有集約化生產(chǎn)。今天中國(guó)的水果，運(yùn)輸渠道和運(yùn)茶杯沒(méi)有什么區(qū)別，損耗很大。

拼多多一開(kāi)始起來(lái)是依靠水果，因?yàn)槠脚_(tái)能夠短時(shí)間聚集起巨大的量，無(wú)論東家還是西家的橙子，一下子都能夠拼光，果園主因此可以讓果子在樹(shù)上自然成熟后再摘下來(lái)。“拼”的形式解決了“多對(duì)多”的流通渠道問(wèn)題，讓中國(guó)土地相對(duì)零散，農(nóng)業(yè)生產(chǎn)不夠集約化的問(wèn)題，找到了契合離散化生產(chǎn)的渠道。

Q：對(duì)拼多多來(lái)講，商家和消費(fèi)者誰(shuí)重要？

A：我們通過(guò)商家來(lái)服務(wù)消費(fèi)者的，但消費(fèi)者是第一位的，商家的最終利益也是消費(fèi)者的利益。在這一點(diǎn)上我們非常明確。

Q：怎么看谷歌入股京東？

A：一方面是說(shuō)明中國(guó)的電商在全世界范圍領(lǐng)先，另一方面則意味著亞馬遜讓谷歌產(chǎn)生危機(jī)感。

隨著亞馬遜的流量的不斷增加，侵蝕了谷歌的流量。谷歌希望用戶(hù)通過(guò)它來(lái)搜索出更多商品，而不是在亞馬遜上搜索。

拼多多一直想做電商版的Facebook，有更多溫度和樂(lè)趣，目前我們處于多實(shí)惠的階段。Facebook和Google是平行的，而亞馬遜把頭部最有商業(yè)化價(jià)值的搜索都拿走了。以搜索為導(dǎo)向的電商會(huì)意識(shí)到拼多多是一個(gè)不一樣的物種，它是在一片空地上，開(kāi)創(chuàng)了新的模式。

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