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在政策引導(dǎo)和用戶需求的同步推動(dòng)下，專車市場(chǎng)成為各平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。

近日，極光大數(shù)據(jù)發(fā)布的《2018年5月專車市場(chǎng)研究報(bào)告》(簡(jiǎn)稱報(bào)告)稱，截至今年5月底，網(wǎng)約車用戶規(guī)模已達(dá)1.85億，其中擁有快車、專車、順風(fēng)車等業(yè)務(wù)的綜合性出行平臺(tái)滴滴數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì)明顯，神州專車在滲透率、MAU、DAU等關(guān)鍵指數(shù)方面均穩(wěn)居第二。

在專車用戶滿意度方面，用戶對(duì)神州專車滿意度最高，首汽約車位居第二，而滴滴出行用戶滿意度較低，排名墊底。

網(wǎng)約車行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀

報(bào)告顯示，滴滴出行的APP滲透率最高，神州專車、易到用車、首汽約車緊隨其后，這四大平臺(tái)成為了網(wǎng)約車市場(chǎng)的主要力量。

截至今年5月份，滴滴出行市場(chǎng)滲透率已升至13.82%、神州專車市場(chǎng)滲透率升至1.39%、易到用車市場(chǎng)滲透率僅余0.33%、首汽約車市場(chǎng)滲透率穩(wěn)步上升至0.23%。

業(yè)內(nèi)人士分析，與神州專車、首汽約車主要發(fā)力中高端專車市場(chǎng)不同，滴滴出行為綜合性平臺(tái)，除專車外還包括快車、順風(fēng)車甚至代駕等訂單，用戶規(guī)模更大，APP滲透率遠(yuǎn)高于其他平臺(tái)。

事實(shí)上，5月份滴滴出行的月活躍用戶量(MAU)和月均日活躍用戶量(DAU)也遠(yuǎn)超其他平臺(tái)，分別有9191萬(wàn)和1504.4萬(wàn)，是網(wǎng)約車領(lǐng)域唯一一款數(shù)據(jù)過千萬(wàn)級(jí)的app。神州專車的月活躍用戶量和月均日活躍用戶量緊隨其后，分別以286萬(wàn)、31.2萬(wàn)的數(shù)據(jù)排行第二。首汽約車市場(chǎng)滲透率雖然低于易到用車，仍以138萬(wàn)的月活躍用戶量和20.7萬(wàn)的月均日活躍用戶量超越易到用車位列第三。

神州專車用戶滿意度最高

極光大數(shù)據(jù)還公布了針對(duì)專車用戶的整體滿意度調(diào)查結(jié)果。

報(bào)告顯示，滿分為5分的專車平臺(tái)用戶整體滿意度調(diào)查中，神州專車以4.15分位列第一，首汽約車位居第二，而易到用車則以0.1分的優(yōu)勢(shì)居于滴滴出行之上。

此外，專車平臺(tái)用戶細(xì)分項(xiàng)滿意度調(diào)查中，9個(gè)細(xì)分選項(xiàng)神州專車有個(gè)5項(xiàng)得分最高，分別是用車安全、司機(jī)服務(wù)及態(tài)度、候車時(shí)間、后臺(tái)服務(wù)和打車成功率。用戶對(duì)專車平臺(tái)人性化服務(wù)滿意度8項(xiàng)數(shù)據(jù)中，神州專車也有5項(xiàng)排名最高，分別接送機(jī)、預(yù)約用車、為別人叫車、包車、企業(yè)付款服務(wù)等。

注重服務(wù)品質(zhì)是發(fā)展趨勢(shì)

神州專車用戶滿意度最高，和其運(yùn)營(yíng)模式密切相關(guān)。

自上線以來(lái)，神州專車以“專業(yè)司機(jī)，專業(yè)車輛”的B2C模式為主，司機(jī)均經(jīng)過嚴(yán)格的篩選、背景調(diào)查和崗前培訓(xùn)，可控性強(qiáng)，能為乘客提供安全的、高品質(zhì)的專車服務(wù)。

更重要的是，神州專車一直在提升網(wǎng)約車行業(yè)的服務(wù)水平。為了提升司機(jī)服務(wù)品質(zhì)，2015年底，神州專車開展了一項(xiàng)名為“火鳳凰”的服務(wù)升級(jí)計(jì)劃，同時(shí)招聘10000名退伍軍人當(dāng)專車司機(jī)。到2017年7月份，神州專車又推出了金領(lǐng)計(jì)劃。規(guī)定只有駕齡5年以上，年度安全里程90000公里，平均好評(píng)率99.5%以上的專車司機(jī)才能帶上金領(lǐng)帶。為了滿足不同用戶的需求，神州專車還相繼推出了孕媽專車、無(wú)霾專車等細(xì)分產(chǎn)品。

憑借安全、舒適的服務(wù)，神州專車廣獲用戶青睞和好評(píng)。2015年，在全國(guó)30省市消協(xié)與中國(guó)消費(fèi)者報(bào)社聯(lián)合舉辦的消費(fèi)者滿意度調(diào)查報(bào)告中，神州專車以91.5的得分在行業(yè)內(nèi)遙遙領(lǐng)先。2016年，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)網(wǎng)約車服務(wù)體驗(yàn)式調(diào)查結(jié)果顯示，神州專車得分最高。2017年，神州專車榮獲由品牌評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)Chnbrand評(píng)選的“消費(fèi)者滿意度第一品牌”。

業(yè)內(nèi)人士表示，隨著市場(chǎng)的完善和出行消費(fèi)升級(jí)，用戶會(huì)要求平臺(tái)提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，未來(lái)高品質(zhì)服務(wù)將成為專車平臺(tái)爭(zhēng)奪市場(chǎng)的利器。

專車市場(chǎng)成未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)

其實(shí)，在政策引導(dǎo)和用戶需求的雙重推動(dòng)之下，專車市場(chǎng)已經(jīng)成為各大平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。

2016年下半年，國(guó)家相關(guān)部門發(fā)布了網(wǎng)約車細(xì)則，對(duì)網(wǎng)約車車輛和駕駛員準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)做出了明確規(guī)定，要求開網(wǎng)約車必須三證齊全，即平臺(tái)要有網(wǎng)約車經(jīng)營(yíng)許可證，車輛要有網(wǎng)約車運(yùn)輸證，司機(jī)要有網(wǎng)約車駕駛員證，才能合法上路運(yùn)營(yíng)。

如今，一二線城市已基本完成了網(wǎng)約車細(xì)則的制定，共有200余個(gè)城市出臺(tái)了網(wǎng)約車細(xì)則。從各地細(xì)則來(lái)看，不難發(fā)現(xiàn)，相比市面上數(shù)量多、配置又比較低的快車來(lái)說，專車要更符合新政的要求。

報(bào)告指出，隨著市場(chǎng)的完善和出行消費(fèi)升級(jí)，用戶要求平臺(tái)提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量成為平臺(tái)核心競(jìng)爭(zhēng)力。目前，各平臺(tái)正在更為合規(guī)化的專車產(chǎn)品方面發(fā)力，已經(jīng)推出了各種人性化服務(wù)措施。未來(lái)市場(chǎng)逐步規(guī)范化后，專業(yè)化、人性化的專車產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)，將成為贏得用戶認(rèn)可度的核心。

最近，滴滴出行也將專車產(chǎn)品分離開來(lái)，單獨(dú)設(shè)立“禮橙專車”，并在7個(gè)方面進(jìn)行產(chǎn)品升級(jí)，提升服務(wù)水平。如開通禮橙服務(wù)專線，24小時(shí)提供中英文服務(wù)，針對(duì)細(xì)分人群設(shè)立寶貝專車、導(dǎo)盲犬專車、美味專車等。

一場(chǎng)從價(jià)格到服務(wù)的比拼大戰(zhàn)，或許已經(jīng)拉開了序幕。

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