A5創(chuàng)業(yè)網(wǎng)(公眾號：iadmin5)10月8日消息，昨日滴滴出行微信公眾號發(fā)文稱，滴滴CEO程維、總裁柳青、CTO張博、產(chǎn)品高級副總裁俞軍、快捷事業(yè)群總經(jīng)理陳汀、戰(zhàn)略副總裁朱景士、安全事務(wù)高級副總裁王欣以及各部門負(fù)責(zé)人與十多位滴滴乘客代表進(jìn)行了一場意見征求會，現(xiàn)場傾聽乘客們的聲音，收集各種批評和建議，并就一些困惑的問題進(jìn)行了坦誠、深度的溝通與討論。
會上，乘客代表們暢所欲言，結(jié)合各自的工作領(lǐng)域和親身經(jīng)歷，圍繞出行安全、服務(wù)體驗、產(chǎn)品功能、客服處置、司機(jī)管理等方面提出了諸多建議和批評，同時也在例如如何對待醉酒乘客、是否應(yīng)該專門設(shè)置女性專車、如何提升客服的處置能力等具體問題上展開了熱烈的討論，主要內(nèi)容如下：
1、安全功能還需進(jìn)一步優(yōu)化。例如，一鍵報警按鈕不夠醒目、但也要盡量避免誤碰;夜間行車應(yīng)在現(xiàn)有安全提醒的基礎(chǔ)上換成男士語音播報，加強(qiáng)警示以震懾犯罪，進(jìn)一步加強(qiáng)與緊急聯(lián)系人和警方的協(xié)同;
2、細(xì)化客服分級制度，完善客訴分級標(biāo)準(zhǔn)和處置流程。加強(qiáng)安全專業(yè)客服能力培訓(xùn)，給予一線客服更多處置權(quán)限，加強(qiáng)客服團(tuán)隊與產(chǎn)品、技術(shù)團(tuán)隊的聯(lián)動。投訴反饋周期長、客服解決問題周期長、一線客服處置權(quán)限低、解決問題能力差，是乘客為滴滴把脈提出的主要問題;
3、作為公共服務(wù)平臺，滴滴應(yīng)系統(tǒng)梳理平臺規(guī)則，平衡司機(jī)、乘客生態(tài)，逐漸培養(yǎng)更加成熟的服務(wù)體系和更加和諧的司乘關(guān)系。司機(jī)和乘客都是滴滴的用戶，平臺不能傾向于乘客或者司機(jī)任何一端。也有乘客提出，建議與主管部門和第三方信用體系合作，建設(shè)出行行業(yè)的信用體系;
4、加強(qiáng)司機(jī)教育和司機(jī)服務(wù)管控體系，尤其是三四線城市的司機(jī)管理。目前三四線城市仍會有很多違規(guī)拼車、線下交易的行為，司機(jī)服務(wù)態(tài)度也較一二線城市有所差別，造成不良乘車體驗;
5、持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品體驗，打磨產(chǎn)品細(xì)節(jié)。比如在行程中存在定位、導(dǎo)航和路線規(guī)劃不準(zhǔn)確等體驗層面的“老問題”;建議滴滴持續(xù)運用技術(shù)創(chuàng)新推進(jìn)改善。對于乘客提出的增加路線選擇功能的建議，滴滴也已形成方案并展開小范圍測試;
6、乘客醉酒狀況下單獨乘車為自身和司機(jī)都帶來較大風(fēng)險。在場乘客代表和滴滴團(tuán)隊探討了保障醉酒場景下出行安全的替代方案，如限制醉酒乘客單獨乘車、增加醉酒標(biāo)簽和特殊報備、設(shè)置醉酒保護(hù)金、只允許有攝像功能的車輛接醉酒乘客等;
7、針對一些探索中的安全方案進(jìn)行了討論和評估，如乘客實名制、行程中攝像等，本場多數(shù)乘客代表對引入實名制和行程中攝像表示支持。
對于乘客非常關(guān)心的順風(fēng)車何時能夠重新上線的問題，滴滴內(nèi)部還在仔細(xì)思考順風(fēng)車背后的復(fù)雜性，目前順風(fēng)車還是持續(xù)無限期下線。
程維在會上坦言，作為帶有公共服務(wù)屬性的平臺，滴滴還有很多不足，還有很多地方可以完善。大家提到的問題很多都很深刻，原來滴滴發(fā)展太快，在這方面沉淀不夠。未來滴滴會在產(chǎn)品、技術(shù)、規(guī)則等各方面一起努力進(jìn)步，意見征求會也會在更多地方、更加頻繁地與大家面對面交流，希望大家用最嚴(yán)苛的眼光監(jiān)督和幫助滴滴。
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