自然語音革新金融坐席業(yè)務(wù) 平安科技上線“X”教授

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自然語言處理技術(shù)作為人機交互的巨大入口，逐漸成為檢驗各“大廠”人工智能成色的金標(biāo)準(zhǔn)。在技術(shù)水平不相上下的行業(yè)早期，占領(lǐng)一個場景的賽道是最明智、也是最普遍的做法，那么在金融賽道，平安無疑是其中的領(lǐng)跑者。

日前記者專訪了平安科技智能引擎部自然語音科學(xué)家許開河博士，他以自然語音賦能金融業(yè)坐席業(yè)務(wù)為例，詳細闡述了近年來平安科技在這一領(lǐng)域的新思考。

重新定義對話機器人

平安自然語音機器人的獨特之處，首先在于打通了業(yè)務(wù)流程功能和問答咨詢功能，不僅能精確完成與客戶的業(yè)務(wù)對接交互，更可以快速而準(zhǔn)確的回答客戶關(guān)于業(yè)務(wù)及相關(guān)信息的咨詢，高效滿足客戶需要，排除客戶遇到的問題。

觀眾在日前舉辦的SMART科技大會上體驗互動產(chǎn)品

與人工坐席不同，對話機器人不會受限于業(yè)務(wù)領(lǐng)域，無論客戶問詢保險業(yè)務(wù)或是辦理信用卡，都可以“一站式”完成，而不需要撥打不同的人工坐席電話。這種跨部門的服務(wù)，實際上與平安All in Cloud 戰(zhàn)略一脈相承。但高端的服務(wù)品質(zhì)必然更“吃硬件”。這就要求機器人有涵蓋所需業(yè)務(wù)的清晰完整的知識圖譜，同時具備對各垂直領(lǐng)域業(yè)務(wù)的識別與交互能力。

基于平安多年來積累的保險、銀行、金融服務(wù)等領(lǐng)域的坐席業(yè)務(wù)知識庫，可以為對話機器人提供充分的支持，來自保險、銀行、金融等領(lǐng)域的業(yè)務(wù)專家，共同參與到對話劇本的制作，保證了對話機器人具有高度的專業(yè)性，相當(dāng)于多領(lǐng)域?qū)＜业?ldquo;合體”。高度專業(yè)的業(yè)務(wù)服務(wù)和無障礙的全業(yè)務(wù)一站式解決方案，平安對話機器人客戶能體驗到VIP服務(wù)，實現(xiàn)了人工坐席不可能完成的任務(wù)。

打造一位虛擬的“X”教授

在傳統(tǒng)的人工坐席場景中，一位坐席人員只能同時接待一位客戶，屬于結(jié)構(gòu)單一的點對點服務(wù)。但人工智能顯然是基于服務(wù)器的點對面服務(wù)，也就是說，平安對話機器人是一位功能強大的“X”教授，可以“坐在”平安強大的服務(wù)里，同時為全球成千上萬的客戶提供專業(yè)坐席服務(wù)，讓客戶絲毫不需要排隊等待，一鍵撥通，暢享保險、銀行、金融多項服務(wù)。這種大規(guī)模服務(wù)能力，將極大提升坐席效率，革新傳統(tǒng)金融業(yè)坐席場景。

同時，平安本著一切以用戶為中心思考的原則，開發(fā)出了斷點重連技術(shù)，即當(dāng)客戶臨時需要中斷通話時，對話機器人會將已經(jīng)完成的業(yè)務(wù)進度或問詢狀態(tài)封存至服務(wù)器，待同一位客戶再次連線時，無需從頭再來，而是直接調(diào)取服務(wù)器的存檔，繼續(xù)為客戶辦理業(yè)務(wù)，相比人工坐席更加高效。

讓AI坐席更有“人”情味

為構(gòu)建精準(zhǔn)可靠的對話機器人系統(tǒng)架構(gòu)，平安科技創(chuàng)造了專門的PAML語言，該語言專為智能坐席而生，與平安數(shù)十年金融坐席業(yè)務(wù)高度契合，精準(zhǔn)標(biāo)記業(yè)務(wù)流程，嚴(yán)謹(jǐn)制作對話劇本，為對話機器人賦予靈活智慧的語言內(nèi)核。

另外，得益于平安科技深度AI技術(shù)，不僅讓對話機器人具備了記憶力、交互力、識別力等業(yè)務(wù)硬實力，PAML語言還賦予了對話機器人更加自然的語言邏輯，搭建具有圖靈完備性的模型。平安對話機器人并非刻板的電子語音，而是非常有人情味的talker，會根據(jù)客戶的對話狀態(tài)，進行自然的問候和對話。

技術(shù)究竟應(yīng)該如何為戰(zhàn)略服務(wù)?這是很多企業(yè)一直在思考的問題。運用AI能力來為各項業(yè)務(wù)降本增效，是平安賦予AI的使命，也是“金融+科技”發(fā)展模式下，平安業(yè)務(wù)與戰(zhàn)略協(xié)同的新步伐。自然語言處理技術(shù)作為天然的流量池，在平安豐富的場景入口中，將積聚更大的勢能，助推平安的“轉(zhuǎn)身”更平滑。

關(guān)于平安科技

平安科技是平安集團的全資子公司，致力于運用人工智能、智能認知、云計算、區(qū)塊鏈等前沿科技，為人們打造全新云生活。對內(nèi)，平安科技是平安集團的高科技內(nèi)核和科技企業(yè)孵化器，負責(zé)開發(fā)并運營集團的關(guān)鍵平臺和服務(wù)。對外，平安科技以智慧科技為手段、以智造未來為藍圖，聚焦于醫(yī)療、金融、智慧城市三大領(lǐng)域，將國際權(quán)威認證的技術(shù)能力應(yīng)用到實際業(yè)務(wù)場景中，打造生態(tài)閉環(huán)，積極踐行科技改變生活的企業(yè)理念。

超過10000名專業(yè)IT技術(shù)人員和管理專家組成的高級研發(fā)團隊，為平臺的運營穩(wěn)定和可靠，提供了專家級的技術(shù)保障。目前所建立的云生態(tài)圈已經(jīng)承載過5億的互聯(lián)網(wǎng)用戶，并拓展至海外市場，包括美國、新加坡、香港等國家和地區(qū)。

關(guān)于平安集團SMART科技大會

由平安集團旗下平安科技牽頭舉辦，是中國平安首個專注于技術(shù)分享的平臺。SMART科技大會每一年舉辦一屆，旨在分享和探討科技浪潮下人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算、區(qū)塊鏈等技術(shù)的應(yīng)用成果和發(fā)展趨勢，以助力于產(chǎn)業(yè)升級和科技進步。

今年，第二屆中國平安SMART科技大會將以“云無限”為主題，向您展示平安以及合作伙伴在金融、醫(yī)療、智慧城市等領(lǐng)域最新實踐和展望，共譜科技引擎下的生態(tài)藍圖。

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