域名預(yù)訂/競(jìng)價(jià)，好“米”不錯(cuò)過(guò)

衣、食、住、行，這些需求看似微小的不值一提，如蚍蜉般常常被人類(lèi)的肉眼忽略。殊不知十多億人的訴求匯聚在一起，螢蟲(chóng)之火相匯聚，足以蔽日。這四個(gè)需求，每一個(gè)都對(duì)應(yīng)著摸不到頂點(diǎn)的旺盛市場(chǎng)，而這兩年數(shù)度發(fā)生根本性變化的，莫過(guò)于“行”了。

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的年歷翻得太快，好像前不久還是滴滴、Uber、快的的燒錢(qián)大戰(zhàn)，滴滴一家獨(dú)大也仿佛猶在眼前。一眨眼間，兩起順風(fēng)車(chē)安全事故將滴滴打得“腿軟”，出行領(lǐng)域進(jìn)入了新的動(dòng)蕩期。

表面上看，是用戶們?cè)诓粩酂嶙h“順風(fēng)車(chē)不順”。但挖開(kāi)表面的浮土，可以看到更深層次的變革正在進(jìn)行。嘀嗒出行、哈啰出行都在大力出擊順風(fēng)車(chē)領(lǐng)域，新的運(yùn)營(yíng)模式不斷涌現(xiàn)，2019將會(huì)是出行領(lǐng)域大變局的一年。

順風(fēng)車(chē)不背兇案的“鍋”，該整改的是系統(tǒng)

盡管樂(lè)清女孩搭車(chē)遇害事件已過(guò)去了許久，但用戶對(duì)順風(fēng)車(chē)的抵制似乎并未完全消弭。

常常被提起的幾個(gè)細(xì)節(jié)是：樂(lè)清女孩遇害前一天，就有乘客投訴過(guò)司機(jī)，滴滴客服空泛地承諾“兩小時(shí)內(nèi)答復(fù)”，從此杳無(wú)音訊直至兇案發(fā)生。殺害空姐的那名司機(jī)，也曾因?yàn)檠哉Z(yǔ)騷擾而被投訴，但滴滴由于“沒(méi)有聯(lián)系上司機(jī)”，并未對(duì)其進(jìn)行處罰。

比兇案發(fā)生更令人失落的是，她們本該可以避免這樣的命運(yùn)。兩名司機(jī)完美閃避乘客投訴，并最終犯案，只能歸結(jié)于系統(tǒng)性紕漏，滴滴客服并未有效處理投訴，并未做出針對(duì)性措施。

但反過(guò)來(lái)說(shuō)，兩起兇案真的該歸罪于順風(fēng)車(chē)嗎？難道根本原因不是滴滴客服投訴體系的失??？事故發(fā)生后，整改自身體系、提高響應(yīng)速度，真正保障用戶出行安全才是應(yīng)有之義，但我們來(lái)看看各平臺(tái)做了什么——

空姐事件后，滴滴暫停22點(diǎn)～6點(diǎn)的順風(fēng)車(chē)訂單，車(chē)主每次接單都需要人臉識(shí)別。但客服團(tuán)隊(duì)的優(yōu)化投訴分級(jí)完全未見(jiàn)成效，工單流轉(zhuǎn)機(jī)制僵化，在安全事件發(fā)生時(shí)調(diào)取信息流程繁瑣復(fù)雜。第二次事故發(fā)生后，滴滴下線了順風(fēng)車(chē)，與它做出同樣應(yīng)對(duì)措施的還有高德。

在形式化的體制修改不起效之后，干脆選擇一關(guān)了之。迫于壓力也好，暫時(shí)拿不出好的監(jiān)管體系也要，它們決定關(guān)了相關(guān)業(yè)務(wù)，換得片刻清凈。

這種做法當(dāng)然可以暫時(shí)減少輿論攻擊，但用戶對(duì)系統(tǒng)性紕漏的擔(dān)憂不可避免地放大為對(duì)順風(fēng)車(chē)行業(yè)的擔(dān)憂。大家的心態(tài)是：看，它們解決不了問(wèn)題?？头w系并未優(yōu)化，也再?zèng)]有任何被優(yōu)化的機(jī)會(huì)，輿論在短期內(nèi)是平息了，但從長(zhǎng)期來(lái)看，反而讓用戶對(duì)順風(fēng)車(chē)行業(yè)抱有持續(xù)性的不信任。

要倪叔看，就四個(gè)字：堵不如疏。

相比于做對(duì)問(wèn)題視而不見(jiàn)的“鴕鳥(niǎo)”，順風(fēng)車(chē)行業(yè)更需要“熊”，可以勇往直前真正解決問(wèn)題的那種。該有玩家把客服體系等都好好理一理，提供高效而安全的順風(fēng)車(chē)服務(wù)了。

為何說(shuō)堵不如疏？不論是乘客還是車(chē)主，對(duì)順風(fēng)車(chē)的需求都真實(shí)存在。

光說(shuō)春運(yùn)時(shí)的順風(fēng)車(chē)需求，滴滴順風(fēng)車(chē)2016年運(yùn)送190萬(wàn)人往返；2017年，數(shù)字上升到了848萬(wàn)人；去年更迎來(lái)爆炸性增長(zhǎng)，接送3300萬(wàn)人次。倪叔查了查數(shù)據(jù)，2018年春運(yùn)民航運(yùn)輸旅客約6500萬(wàn)人次，順風(fēng)車(chē)的吞吐量已經(jīng)達(dá)到民航的一半，成為人們跨城出行的剛需。

再說(shuō)車(chē)主，暴徒只占千萬(wàn)分之一，大部分的車(chē)主都是普通人，他們可能是學(xué)校老師，沒(méi)課了，臨時(shí)跑會(huì)兒；可能是單位員工，上下班順路帶乘客。釋放剩余運(yùn)力的同時(shí)掙個(gè)養(yǎng)車(chē)錢(qián)，要沒(méi)了順風(fēng)車(chē)，剩余運(yùn)力永遠(yuǎn)變不了現(xiàn)，乘客又叫不到劃算的車(chē)，雙輸。

可見(jiàn)，平臺(tái)一味“下線”，公眾一味抵制順風(fēng)車(chē)，只會(huì)造成出行不便，正面作用不大。真正該做的是把焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移至順風(fēng)車(chē)體制優(yōu)化，鼓勵(lì)它攻克原有缺陷，尤其是優(yōu)化客服反饋系統(tǒng)。

新玩家入局，行業(yè)加速格局變化？

現(xiàn)在提供順風(fēng)車(chē)出行服務(wù)的，主要為嘀嗒出行。哈啰出行前不久也官宣了，稱自己將進(jìn)軍順風(fēng)車(chē)領(lǐng)域。單車(chē)公司拓展業(yè)務(wù)版圖，直接出擊順風(fēng)車(chē)，背后的原因是什么？它能做好嗎？

1月11日，哈啰出行官方微博宣布，旗下順風(fēng)車(chē)業(yè)務(wù)將在1月下旬在上海、杭州、廣州、東莞、合肥、成都六地開(kāi)通試運(yùn)營(yíng)。17日，哈啰出行宣布順風(fēng)車(chē)車(chē)主注冊(cè)數(shù)量突破百萬(wàn)。

哈啰出行從單車(chē)起家，并聚集了大量用戶。公開(kāi)數(shù)據(jù)顯示，截至目前，哈啰出行注冊(cè)用戶數(shù)超2億，騎行總次數(shù)達(dá)68億次，運(yùn)營(yíng)城市超過(guò)30多個(gè)，日訂單量接近2400萬(wàn)，在整個(gè)大出行領(lǐng)域也是名列前茅。

哈啰單車(chē)從“兩輪”到“四輪”的變化，是緩緩圖之、一步一個(gè)腳印的戰(zhàn)略性變革。自2018年9月改名以來(lái)，哈啰出行就先后與嘀嗒出行、首汽約車(chē)合作，聯(lián)手推出網(wǎng)約車(chē)業(yè)務(wù)。去年底，哈啰出行過(guò)渡至順風(fēng)車(chē)業(yè)務(wù)，打出“順風(fēng)車(chē)主招聘，順路拼車(chē)賺油費(fèi)”的廣告。

相比于滴滴，它算是新秀，究竟預(yù)備如何做順風(fēng)車(chē)業(yè)務(wù)？可有明確章法？

官方現(xiàn)公布了一些信息，在哈啰出行APP新版本中，順風(fēng)車(chē)頁(yè)面已經(jīng)上線，司機(jī)需要提供身份證、駕駛證、行駛證，三證齊全才能順利注冊(cè)成為順風(fēng)車(chē)車(chē)主。這三個(gè)證件需按要求上傳，同時(shí)還需要上傳不同角度的車(chē)輛照片，并等待審核。

針對(duì)政府和用戶對(duì)安全問(wèn)題的關(guān)注，哈啰順風(fēng)車(chē)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示：哈啰出行對(duì)順風(fēng)車(chē)業(yè)務(wù)做了一系列規(guī)范和專(zhuān)業(yè)技術(shù)設(shè)定，如從產(chǎn)品定位上杜絕順風(fēng)車(chē)業(yè)務(wù)的相關(guān)社交功能、針對(duì)車(chē)主審核建立一整套嚴(yán)謹(jǐn)且完整的審核標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)立7X24小時(shí)安全應(yīng)急專(zhuān)線、技術(shù)化的安全預(yù)警等。

車(chē)主最在意的收入也會(huì)得到一定提升，哈啰在前期采取“雙向補(bǔ)貼”的策略，春節(jié)期間給出3000萬(wàn)作為補(bǔ)貼，將實(shí)惠給到司機(jī)端和乘客端，最直觀地讓司機(jī)和乘客感受到實(shí)在。

相比于此前的順風(fēng)車(chē)服務(wù)，哈啰的確做出了一些變革。此前順風(fēng)車(chē)處于輿論風(fēng)口，近日隨著春運(yùn)的來(lái)臨，對(duì)于順風(fēng)車(chē)回歸的聲音越來(lái)越多，而在這個(gè)階段站出來(lái)的企業(yè)必將承擔(dān)不小的壓力，創(chuàng)新、試錯(cuò)、調(diào)整想來(lái)也需要花費(fèi)一定時(shí)間。但只要本著回歸共享出行的本真，解決順風(fēng)車(chē)某些機(jī)制的痼疾的初衷，更好地滿足出行需求，前期不妨多一些包容。

順風(fēng)車(chē)是用戶長(zhǎng)期存在的剛需，其本質(zhì)是還是讓車(chē)主與乘客分?jǐn)傆唾M(fèi)、過(guò)路費(fèi)互助回家，因此順風(fēng)車(chē)是一種兼具靈活性、便捷性及公益性的出行模式。如果因?yàn)榘踩Ｕ蠙C(jī)制不完善而摒棄順風(fēng)車(chē)，是對(duì)平臺(tái)、車(chē)主還有用戶三方的共同損失。

因噎廢食不是社會(huì)趨勢(shì)，“一刀切”的實(shí)質(zhì)是剝奪人們享受便利生活的權(quán)利。監(jiān)管部門(mén)應(yīng)以保障消費(fèi)者權(quán)益為前提，在監(jiān)督順風(fēng)車(chē)平臺(tái)針對(duì)性清除存留問(wèn)題的同時(shí)，鼓勵(lì)平臺(tái)繼續(xù)發(fā)展，也應(yīng)當(dāng)在合法合規(guī)原則下鼓勵(lì)支持新平臺(tái)進(jìn)入市場(chǎng)，讓行業(yè)成長(zhǎng)更公平、更開(kāi)放。

新玩家入場(chǎng)，將更有效地補(bǔ)充運(yùn)力，為消費(fèi)者出行帶來(lái)便利，同時(shí)也為行業(yè)帶來(lái)新的變化，多強(qiáng)格局下市場(chǎng)價(jià)格、服務(wù)質(zhì)量、安全保障等標(biāo)準(zhǔn)將更趨合理，順風(fēng)車(chē)行業(yè)或許將在競(jìng)爭(zhēng)和變革中迎來(lái)新生。

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