昨天315曝光了家電維修行業(yè)的很多潛規(guī)則，消費者在不知不覺中，就上了當，換了不必要的配件，或者花了不必要的錢，而且還要說謝謝。其實這個問題并不是一個新問題，家電行業(yè)是一個老行業(yè)，家電行業(yè)的售后維修也屢次被各種曝光，現在這種情況，可能比前幾年還要好很多。其實更值得我們去關注的還是數碼3C的新興市場的售后，因為發(fā)展時間短，可能更不成熟，而用戶基礎更大和售后頻次卻更高，里面出現問題的可能其實也更大。比如電腦，手機乃至現在越來越多的智能產品，大家每年都要買不少，價格也不便宜，出了問題就更加麻煩。315的曝光的只是一個局部，更多的問題并沒有暴露出來。我倒是覺得很多優(yōu)秀廠家的做法，應該拿出來宣傳和推廣。
喜憂參半：數碼售后暗訪也鬧心
早在2017年，《科技早報》曾針對PC領域的十大品牌的售后服務進行了暗訪，最后的結果可以說是喜憂參半，一些諸如聯想的大廠售后表現還比較出色，但一些新品牌或者小廠的表現就一樣貓膩重重了，不僅處理起來比較慢，小毛病現場找不到修不好還可以說是水平問題，但故意換損壞件的情況，就有些非常不地道了，這一點倒是和315曝光的比較像。因為筆記本產品是更復雜的高科技產品，所以用戶的信息不對稱的情況也更嚴重，檢測結果更是無從分辨真假，而維修結果也很難追蹤真實情況，這是一個比家電售后服務更復雜的多的市場，中間能夠牟取利潤的機會也更多。比如給你換個舊顯卡，舊主板，電腦也能用，但消費者卻等于被盜竊了。
這樣的事情在手機領域以及智能硬件就更常見了。手機現在作為人們的必備產品，平時磕磕碰碰的可能也更大，售后需求也更大。但因為手機的高集成度，用戶對其故障的原因更難分辨，對配件的真假也更難區(qū)分，有時候甚至還要繳納莫名其妙的檢測費，開蓋費，也成了當下老百姓的一個痛點。而在智能時代即將到來的今天，越來越多的智能設備開始進入家庭，開啟了萬物互聯的時代，諸如智能攝像頭和智能音箱這類產品售后更牽涉智能生活的質量。
不過有一個好消息則是，因為這個領域都是經驗豐富的科技公司，在新技術的應用上還是比較成熟的，最重要是領導十分重視，比如聯想集團副總裁、聯想中國區(qū)服務業(yè)務總經理戴煒就曾表示，“服務是產品的堅實后盾，聯想服務在家電服務的每個環(huán)節(jié)、每個節(jié)點都嚴格系統(tǒng)化、透明化、智能化。在產品質量日益完善的現階段，服務才是核心競爭力，也是對一個企業(yè)綜合實力的終極考驗。”所以在售后維修這個問題上，這些走在前面的廠商就給了我們一個很好的示范和啟發(fā)。
消除亂象：透明服務流程是關鍵
事實上很多歷史悠久的科技大廠已經有了充足的時間和投入，去塑造一個更為合理的售后體系。比如昨天在315晚會上，我們就沒有看到國內一線3C廠商出現這樣的問題。而在我印象中，小時候聯想就有一個陽光100的售后服務備受贊譽。最近去看了一下，聯想在智慧服務方面的投入也非常大，通過讓售后流程更為透明和售后管理更為智能，其實已經解決了很多晚會中提到的問題。而且聯想在智能硬件方面的售后維修都已經如火如荼的開展起來了，給很多用戶帶來了更多的便利，如何能夠更快的適應用戶的需求變化，打造更科學化的售后體系，這其中不少經驗，都比較值得學習。
我們常見的售后問題主要是由于信息的不對稱，我們無法判斷維修是否合理；維修過程的不透明，看不到維修過程中產品的去向，被調包配件就時有發(fā)生。最關鍵的是，品牌方對維修方缺少考核和把控，最終自然就引來了失控。聯想可能是國內售后流程管理做的最完整也是最智能的一家了，比如在維修中心，不僅整體設計美觀大氣，接待服務到位，而且具有全場監(jiān)控加包含大數據和圖像識別技術的云瞰系統(tǒng)，不僅可以幫助實現更好的接待效果，實現千人千面的服務接待和維修安排，而且可以全場監(jiān)控售后人員的服務是否標準，不留死角，換件之類的事情自然也就不會發(fā)生。
而在服務過程中，聯想的維修間也是透明可見的，外出維修的工程師位置也是實時追蹤最重要的是在維修后，要進行驗機工具和我們確認的雙重確認才算結單。對于大家關心的配件掉包、以次充好等問題，基于人工智能及大數據核心算法，聯想服務能夠實時掌握備件需求及系統(tǒng)性備件管理，保證備件能夠第一時間安裝到用戶的設備上，保證不亂換件。同時在更換配件之后，要有用戶的確認和系統(tǒng)的備案，保證原廠原裝價格品質無欺詐。同時在KPI設計上，也對備件利用率、每單使用數、故障件NTF率進行多重考核，從而杜絕維修人員多換件、亂換件的動機，我們客戶會有一個更好的體驗。
最厲害的是，聯想的智云系統(tǒng)基于大數據算法系統(tǒng)性的管理用戶報修的整個服務過程。依靠人工智能算法，通過系統(tǒng)節(jié)點和用戶交互的海量數據應用，及時發(fā)現用戶的情緒的波動點，如果用戶情緒低于標準，會發(fā)出預警。所以維修者不僅要讓專業(yè)的考核達標，還要讓不專業(yè)的用戶滿意。不僅僅是用技術，而且要用制度和流程，來真正解決售后中的常見欺詐問題，從而達到業(yè)內領先的售后水準。
智能未來：技術解決維修亂象
在這里，我們其實看到了，流程的標準化，考核的科學化都是非常重要的環(huán)節(jié)，但售后的智能化毋庸置疑是當下最為重要的趨勢。現在遇到很多問題我們都會發(fā)現，人解決不了的用人工智能可能會非常容易。比如說剛才我們提到的云瞰系統(tǒng)能實時透明的記錄服務過程，其實聯想服務還有一個重量級武器——智能魔方系統(tǒng)。這個系統(tǒng)是聯想服務的人工智能大腦和平臺，解決了Wechat、Web、APP、Hotline等服務通路，包括圖片、語音、表情、文字、視頻和文檔的多樣化、跨部門協(xié)作的多種問題。甚至智能分析客戶和維修人員的對話，在數據庫中匹配最為可能的維修方案推送，也為維修人員提供巨大幫助。這種人工智能的體系，我覺得才是解決整個售后問題的終極方案，大幅降低人的作用，一切用智能和技術來解決。
值得一提的是，我們發(fā)現聯想還為更好的售后服務制作了一個服務無憂的APP,把維修這件事情的指揮權交給了客戶，這個做法我覺得應該大力推廣。起碼讓用戶知道給我服務的是誰，現在在什么地方，他有什么履歷和擅長，最重要的是可以對消費者的產品信息有一個清晰的呈現，讓維修單更為可視化，而且多方留底，沒有造假空間，而機器檢測的結果也會出現在這個APP中，以獲取用戶的信任感，通過和維修師傅的兩相印證，來解決用戶消息不對稱的問題，畢竟機器是不會騙人的。這種措施不僅讓維修過程更加規(guī)范和陽光，最重要的是讓體驗變得非常不錯，每個環(huán)節(jié)的責任都能落實到位，就算出了問題也知道去找誰。
目前來看，通過多年的建設，像聯想這樣的大廠已經在售后服務領域達到了相當的水準，可以成為行業(yè)的參考，對各行業(yè)打造規(guī)范售后其實都有很好的指導意義。甚至我覺得都應該做成開放平臺，讓更多的中小維修服務商也接進來，實現更為規(guī)范和科學的管理，用技術真正解決售后問題，讓不規(guī)范的維修商戶無處躲藏，讓行業(yè)水準有一個真正的提升。能用技術去解決問題，可以說是這個時代和以前相比最大的優(yōu)勢了，因為這樣的解決才是一勞永逸，而不會315緊張一下，之后又故態(tài)復萌。
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