近日，麥當(dāng)勞正計(jì)劃收購以色列初創(chuàng)科技公司Dynamic Yield，麥當(dāng)勞至少為這筆收購斥資3億美元，這也成為麥當(dāng)勞近20年來最大的一筆收購案。
這對于多年來回避收購的麥當(dāng)勞而言是十分難得的，而麥當(dāng)勞收購Dynamic Yield的主要目的，是利用后者的技術(shù)制作智能菜單。據(jù)悉，這種菜單將會(huì)根據(jù)餐廳客流量、天氣、客戶習(xí)慣等進(jìn)行菜品的推薦與定制服務(wù)，該服務(wù)預(yù)計(jì)在今年內(nèi)投入使用。
一家傳統(tǒng)的快餐業(yè)巨頭愿斥巨資吸納先進(jìn)技術(shù)。在如今的餐飲業(yè)，“科技化”越來越成為常態(tài)，自助點(diǎn)餐、機(jī)器人服務(wù)員等都已經(jīng)出現(xiàn)在餐飲業(yè)中，并且大有蔓延之勢。
客觀來看，科技能夠促進(jìn)人類進(jìn)步，餐飲業(yè)的科技化對各方有益，成為趨勢已是必然。但是趨勢就完全正確嗎？在餐飲業(yè)科技化的實(shí)踐過程中，各種現(xiàn)實(shí)問題也接踵而來。如何解決這些問題，使餐飲與科技更好地結(jié)合，是值得探討的。
一、餐飲業(yè)正邁向科技化與無人化的新階段
在我們?nèi)缃竦纳钪校灾c(diǎn)餐機(jī)、掃碼下單等服務(wù)在餐廳中隨處可見，這是餐飲業(yè)科技化明顯的外在體現(xiàn)，而這種變化確實(shí)能夠給各方都帶來不少好處。
以麥當(dāng)勞為例。麥當(dāng)勞如今的門店數(shù)量在3.8萬家左右，每天都要為6800萬顧客提供服務(wù)，如此龐大的客流量需要更有效率的方式來承載，而自助點(diǎn)餐就成為了重要的手段之一。麥當(dāng)勞的菜單板中很早就有根據(jù)變量推薦商品的功能，麥當(dāng)勞也曾以“在不同時(shí)段和不同天氣銷售不同商品的能力”為傲。
此次麥當(dāng)勞收購Dynamic Yield之后，將在美國的麥當(dāng)勞drive-through服務(wù)點(diǎn)率先實(shí)行新的智能菜單的自助點(diǎn)餐服務(wù)，而后逐漸普及。麥當(dāng)勞CEO Steve Easterbrook認(rèn)為“該技術(shù)具備在我們所有數(shù)字平臺(tái)上運(yùn)行的能力和靈活性。”
說起麥當(dāng)勞，就很容易聯(lián)想到與之在快餐行業(yè)并駕齊驅(qū)的肯德基?？系禄袑ｉT的自助點(diǎn)餐APP，網(wǎng)上下單可以直接去門店取餐，還有專門的取餐通道，當(dāng)然也可以直接在門店通過點(diǎn)餐機(jī)點(diǎn)餐。
這種“自助點(diǎn)餐”的服務(wù)并不僅限于快餐餐廳，也同樣在整個(gè)餐飲業(yè)中蔓延。 進(jìn)入一家餐廳，只看見幾個(gè)服務(wù)員，你可能會(huì)疑惑他們怎么顧及滿堂的客人，卻見他們指導(dǎo)顧客掃碼點(diǎn)餐。在這種操作之下，顧客對菜品種類、優(yōu)惠打折、上菜時(shí)間等一目了然。用餐完畢只需網(wǎng)上付款即可，還能評價(jià)商家，可以說是將到店用餐這件事徹底“互聯(lián)網(wǎng)化”。
除了借助科技自助點(diǎn)餐，現(xiàn)在的餐廳還會(huì)設(shè)置機(jī)器人服務(wù)員。 早在2010年，濟(jì)南就出現(xiàn)了機(jī)器人餐廳。機(jī)器人的程序中被事先輸入菜單編號，顧客只需將菜品對應(yīng)的編號告訴機(jī)器人，就可以實(shí)現(xiàn)點(diǎn)餐。2012年，香港也出現(xiàn)了類似的餐廳，顧客只需向機(jī)器人服務(wù)員揮手就可以點(diǎn)餐，并且機(jī)器人還可以與顧客進(jìn)行簡單交流。
在這種變化中，科技的因素十分明顯。 如麥當(dāng)勞分析客流量，根據(jù)各種變量定制與推薦菜品，其中少不了大數(shù)據(jù)的作用。這種分析方式與網(wǎng)站、手機(jī)應(yīng)用收集用戶信息給出精準(zhǔn)推薦的流程如出一轍，機(jī)器人服務(wù)員則是應(yīng)用了人工智能，并且還有深度學(xué)習(xí)等技術(shù)。
從實(shí)際影響來看，“餐飲+科技”的模式能夠有效減少顧客流失。一般來講，去快餐店用餐的消費(fèi)者排隊(duì)和點(diǎn)餐的平均時(shí)間為9分鐘，用餐時(shí)間為19分鐘?？梢钥闯觯炔偷臅r(shí)間占整個(gè)流程約1/3的比例，而當(dāng)排隊(duì)人數(shù)超出5人，有64%的人會(huì)放棄點(diǎn)餐，而自助點(diǎn)餐服務(wù)能夠有效地留住這些想走的顧客，從而減少流失。
在這種變化中，科技能使餐飲服務(wù)更加個(gè)性化。點(diǎn)餐系統(tǒng)能夠記住顧客的習(xí)慣，據(jù)此進(jìn)行推薦，一些喜歡自己搭配的顧客也可能給餐廳在菜品方面以新的靈感。從體驗(yàn)層面來看，顧客面對高科技往往會(huì)顯得新奇和興奮，用點(diǎn)餐機(jī)的時(shí)候會(huì)比與人類服務(wù)員交流時(shí)候點(diǎn)得更多，可見科技元素的進(jìn)入讓人們更為舒適。
對商家而言，科技的滲入提升了翻臺(tái)率，節(jié)省了人工成本。而且在競爭激烈的餐飲行業(yè)中，高科技可以使餐廳更易實(shí)現(xiàn)差異化，從而吸引更多的顧客。雖然機(jī)器人服務(wù)還未能全面普及，但依托于小程序、手機(jī)應(yīng)用、點(diǎn)餐機(jī)的各種自助點(diǎn)餐模式已然成為餐飲業(yè)的新風(fēng)潮。
隨著時(shí)代的發(fā)展，科技創(chuàng)新的速度不容小覷，同時(shí)也在逐漸滲入多個(gè)傳統(tǒng)領(lǐng)域，餐飲業(yè)也不例外。 民以食為天，所以顧客在餐飲業(yè)中的體驗(yàn)尤為重要。理論上來說，科技與近年來風(fēng)頭正勁的餐飲業(yè)結(jié)合，確實(shí)能夠增加諸多益處，方便顧客體驗(yàn)。但是在餐飲業(yè)科技化的過程中，卻也不可避免地走了一些“歧路”。
二、正確的趨勢中也有“歧路”，餐飲科技化不應(yīng)一蹴而就
從古至今，衣食住行都是對人類最為重要的事情。而如今在“食”這一方面，人們早已有了多樣化的選擇，外賣送餐更是普及。之所以還選擇到店用餐，很大程度上是孤獨(dú)的現(xiàn)代人想去體驗(yàn)?zāi)欠N“煙火氣”與“人情味”。
雖說自助點(diǎn)餐普及是好事，但是想想，到了一家餐廳，服務(wù)員沒有熱情，只扔下一句“掃碼點(diǎn)餐”就去忙其他的事，顧客的體驗(yàn)必然不會(huì)很好。
自助在這個(gè)忙碌的時(shí)代已經(jīng)成為風(fēng)氣，能自己做的事盡量不麻煩別人當(dāng)然也算是一種“美德”。然而餐飲業(yè)卻有其特殊性，尤其是在中國，開餐館做生意，熱情好客是吸引顧客的重要因素，這種特性與中國文化緊密相連。
而在自助點(diǎn)餐和面對機(jī)器人服務(wù)員之時(shí)，顧客卻很難體會(huì)到這種熱情。 失卻了“煙火氣”與“人情味”的餐廳，即使方便，卻也沒有了人文關(guān)懷。而說到便捷性，科技在滲入餐飲業(yè)之后也未必就能更好地實(shí)現(xiàn)。
去年，沃爾瑪開啟了“Scan & Go”計(jì)劃，顧客只需下載這款A(yù)PP就能直接掃描商品并支付。然而這一計(jì)劃沒能實(shí)施多久就停止了，原因是顧客需要自己掃碼，這讓不少顧客手忙腳亂，結(jié)果還不如人工結(jié)賬迅速。而且用這種方式要一再確認(rèn)數(shù)量，支付種類也并不豐富，繁雜且不人性化的購買過程，導(dǎo)致沃爾瑪?shù)淖灾Y(jié)賬計(jì)劃“遇冷”。
這是科技進(jìn)入零售業(yè)產(chǎn)生的負(fù)面效果，而這種效果同樣在餐飲業(yè)中顯現(xiàn)。 不少“自助點(diǎn)餐”、“掃碼點(diǎn)餐”應(yīng)用的操作門檻并不低，而且頁面設(shè)計(jì)也頗為繁瑣，這對于顧客是極其不友好的。而前文提到的機(jī)器人服務(wù)員其實(shí)也不是那么容易交流的，跟它們說話的時(shí)候需要提高音量，不然機(jī)器人就無法感應(yīng)。
想一想，當(dāng)我們?nèi)齼蓛苫蚴呛襞笠榈搅瞬蛷d，服務(wù)員只甩下一句掃碼點(diǎn)餐就走了，氣氛會(huì)不會(huì)非常尷尬？點(diǎn)餐的時(shí)候找不到下單的按鈕、點(diǎn)錯(cuò)了不知如何修改，好不容易點(diǎn)齊了菜，卻不小心又回到初始頁面，會(huì)不會(huì)特別生氣？如果碰上機(jī)器人服務(wù)員，怎么喊它都沒反應(yīng)，怎么說它都不明白，會(huì)不會(huì)很沮喪？如此一通折騰下來，原本想大快朵頤或與友人把酒言歡的興致早就消磨殆盡了。
此外，在自助點(diǎn)餐過程中出現(xiàn)的那些“人工智能推薦”，和許多資訊類APP中使用的推薦機(jī)制類似。然而其中存在的問題也顯而易見，當(dāng)系統(tǒng)記住你的喜好，就會(huì)經(jīng)常給你推薦相同的東西。一直接收類似的訊息已經(jīng)讓人不適，若是飲食也千篇一律就會(huì)更讓人難受，而且就餐飲業(yè)本身而言，飲食更為豐富也符合行業(yè)發(fā)展趨勢。
科技與餐飲業(yè)結(jié)合所出現(xiàn)的問題，不僅會(huì)影響顧客體驗(yàn)，對餐廳也會(huì)造成一定的傷害。 本希望借助這些高科技提高翻臺(tái)率，賺取更多利潤。但又沒有給顧客適應(yīng)新方式的過渡時(shí)間，這很容易導(dǎo)致顧客像用超市的自助結(jié)賬APP那樣不知如何下手，對于一些特定群體比如老年人，這類問題就更加明顯?？赡茉斐傻慕Y(jié)果是不僅翻臺(tái)率沒上去，效率沒提高，還影響了顧客的用餐體驗(yàn)。
其實(shí)餐飲業(yè)中加入更多的新科技總體而言是符合趨勢的。但在實(shí)踐過程中遇到的各類問題很可能讓這種趨勢一不小心就跑偏。所以進(jìn)步是必要的，但不應(yīng)為了追求眼前的利益使這種變化速度過快。在餐飲這個(gè)以人為本的行業(yè)中，想要一蹴而就完成科技化，成功幾率不大，因?yàn)闊o論是顧客還是行業(yè)，都需要一個(gè)逐漸試錯(cuò)的過渡過程。文/東方亦落
文/東方亦落
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