喜推智能銷售系統(tǒng)：如何挖掘客戶全生命周期價(jià)值

2019-08-16 18:28 來源：A5企業(yè)專欄我來投稿撤稿糾錯(cuò)

互聯(lián)網(wǎng)下半場，獲客成本正在劇增。企業(yè)如何建立完善的客戶全生命周期管理機(jī)制，充分挖掘客戶生命周期價(jià)值，已經(jīng)成為企業(yè)破局的關(guān)鍵點(diǎn)。

一、挖掘客戶全生命周期價(jià)值面臨的困境

所謂客戶全生命周期，可以簡單看作以下過程的描述：用戶從剛開始對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的陌生，到慢慢熟悉，再到銷售轉(zhuǎn)化成為你的產(chǎn)品或服務(wù)的客戶，最后到持續(xù)的使用或者慢慢流失。在這個(gè)生命周期內(nèi)，客戶對(duì)于企業(yè)產(chǎn)生的總價(jià)值被稱為客戶生命周期價(jià)值。

其中，企業(yè)與客戶的每一次接觸，都會(huì)產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)，客戶沿著全生命周期流動(dòng)的過程，就是數(shù)據(jù)逐漸完善的過程，像滾雪球一樣，越滾越大，沉淀的這些數(shù)據(jù)，有助于優(yōu)化企業(yè)效率，驅(qū)動(dòng)企業(yè)這個(gè)盈利機(jī)器越轉(zhuǎn)越快。因此，企業(yè)需要捕捉客戶全生命周期里各個(gè)階段產(chǎn)生的數(shù)據(jù)并且讓它產(chǎn)生價(jià)值。

所以，對(duì)于任何一個(gè)企業(yè)來說，做好客戶全生命周期管理，解決數(shù)據(jù)采集和分析都是至關(guān)重要。而在現(xiàn)實(shí)中，企業(yè)卻往往面臨著以下3種困境：

1、有限的數(shù)據(jù)：數(shù)據(jù)孤島，數(shù)據(jù)來源有限，企業(yè)無法獲得流失客戶全維度的數(shù)據(jù)和畫像。

2、AI缺失：企業(yè)AI能力有限或缺失，無法進(jìn)行深度的、智能的客戶流失分析和預(yù)警。

3、缺乏全渠道能力：企業(yè)缺少全渠道營銷管理能力，無法有效地觸達(dá)、干預(yù)及召回流失客戶。

二、客戶全生命周期管理的關(guān)鍵是"打通"

從目前看，針對(duì)上述困境，企業(yè)要做好客戶全生命周期管理，重點(diǎn)要具備以下三大能力：

一是打通各種"壁壘"，包括線上、線下打通，線上不同平臺(tái)打通、渠道與CRM打通、行為采集日志與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)打通。

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代一個(gè)重要的特征就是消費(fèi)者的行為趨于多元化和碎片化，路徑也越來越復(fù)雜。這也造成客戶數(shù)據(jù)的分散，所以，企業(yè)需要構(gòu)建新型的CRM系統(tǒng)，打破不同平臺(tái)間巨大的"壁壘"，保證數(shù)據(jù)在各個(gè)場景維度中形成相關(guān)性，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的互通互聯(lián)。

二是應(yīng)用AI技術(shù)，根據(jù)過去擁有的客戶流失數(shù)據(jù)建立客戶屬性、服務(wù)屬性和客戶消費(fèi)數(shù)據(jù)與客戶流失可能性關(guān)聯(lián)的數(shù)學(xué)模型，通過找出其與流失的關(guān)系，制定出明確的公式或規(guī)則，從而發(fā)現(xiàn)并預(yù)測群體、預(yù)測流失趨勢(shì)、分析客戶流失的關(guān)鍵因素。可以預(yù)測到的流失越多，可以預(yù)防的流失也就越多。

三是圍繞用戶經(jīng)營構(gòu)建起新的適應(yīng)全渠道、渠道多元化的新營銷體系。這就要求，企業(yè)需要思考如何借助鏈接和在線化的方式，如何更好的滿足目標(biāo)用戶需求，如何借助鏈接和在線化的方式所產(chǎn)生的更多的營銷形式去有效激活用戶，如何借助這種鏈接與在線化手段去設(shè)計(jì)一套新的用戶經(jīng)營體系，從而實(shí)現(xiàn)經(jīng)營主要要素由商品向用戶的轉(zhuǎn)換。

三、基于"小程序+CRM"的客戶全生命周期管理解決方案

當(dāng)前，以小程序?yàn)榇淼妮p型應(yīng)用已經(jīng)成為企業(yè)連接客戶最有效的途徑，基于此，喜推智能銷售系統(tǒng)首創(chuàng)基于"小程序+CRM"的客戶全生命周期管理解決方案：

以大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)為驅(qū)動(dòng)，無縫融合微信小程序、百度小程序、支付寶小程序、抖音小程序、今日頭條小程序、QQ小程序、360小程序以及12大手機(jī)廠商的快應(yīng)用等幾乎所有的輕型應(yīng)用，并實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的統(tǒng)一管理和一體化運(yùn)營，全面滿足企業(yè)客戶獲取、客戶激活、客戶維護(hù)等各環(huán)節(jié)管理需求。

1、"客戶獲取"環(huán)節(jié)，通過不同平臺(tái)小程序以及天機(jī)魔方數(shù)字營銷系統(tǒng)，對(duì)接全網(wǎng)流量，搜集潛在客戶和商機(jī)。

在這一環(huán)節(jié)，企業(yè)可充挖掘社交、搜索、短視頻等流量，并結(jié)合線下營銷活動(dòng)，增加品牌與客戶的接觸點(diǎn)，輸出優(yōu)質(zhì)內(nèi)容形成口碑，凸顯品牌服務(wù)價(jià)值和社交影響力，通過運(yùn)營與互動(dòng)聚集客戶資源，搜集商機(jī)線索，為后續(xù)的客戶轉(zhuǎn)化和激活提供龐大的客戶資源，構(gòu)建全渠道數(shù)字化營銷閉環(huán)。

2、"客戶激活"環(huán)節(jié)，其核心是實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的深挖，促進(jìn)準(zhǔn)確營銷，提高二次銷售、交叉銷售等，讓客戶在企業(yè)的銷售渠道優(yōu)化中獲得更好的體驗(yàn)。

在這一環(huán)節(jié)中，企業(yè)借助喜推智能銷售系統(tǒng)，可智能跟蹤客戶行為軌跡，例如客戶的點(diǎn)擊、瀏覽、轉(zhuǎn)發(fā)、咨詢等行為，并實(shí)時(shí)推送給銷售員，以便銷售員做出判斷、及時(shí)跟進(jìn)，提高轉(zhuǎn)化效率；同時(shí)客戶的所有行為數(shù)據(jù)，無需抄寫記錄，系統(tǒng)可自動(dòng)沉淀在后臺(tái)，形成公司的永久客戶資源庫。企業(yè)還可根據(jù)客群屬性，定期定時(shí)給客戶發(fā)放優(yōu)惠券、紅包、發(fā)起拼團(tuán)優(yōu)惠等，促進(jìn)二次營銷，盤活客戶資源。

3、"客戶維護(hù)"環(huán)節(jié)，其本質(zhì)是以服務(wù)營銷為核心，其目的是通過良性的社交互動(dòng)等持續(xù)提升客戶滿意度、延長客戶生命周期；其最終價(jià)值在于提升企業(yè)的服務(wù)及時(shí)率和用戶滿意度，從而達(dá)到提升用戶忠誠度、增強(qiáng)用戶粘性的目的。

在這一環(huán)節(jié)，最大化地滿足個(gè)性需求，提供良好的客戶體驗(yàn)是破局的關(guān)鍵。喜推智能銷售系統(tǒng)強(qiáng)調(diào)"激活個(gè)體"，實(shí)現(xiàn)企業(yè)營銷傳播C端化，也就是與客戶連接的并非企業(yè)，而是一個(gè)個(gè)具體鮮活的銷售員或業(yè)務(wù)員，這樣能更好的激發(fā)C端主體利用個(gè)人社交網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行擴(kuò)散傳播。另外，在不打擾客戶的情況下，企業(yè)銷售人員也能知道客戶更加關(guān)注的是哪款產(chǎn)品，更關(guān)注產(chǎn)品的功能還是價(jià)格。這就讓銷售人員的溝通與服務(wù)更有針對(duì)性，從而大幅度改善客戶體驗(yàn)。

基于企業(yè)客戶全景服務(wù)，喜推智能銷售系統(tǒng)以一體化解決方案，助力企業(yè)深入挖掘客戶價(jià)值，決勝互聯(lián)網(wǎng)移動(dòng)經(jīng)濟(jì)新時(shí)代！

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