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企業(yè)的經(jīng)營(yíng)離不開營(yíng)銷，而優(yōu)質(zhì)的用戶體驗(yàn)是目前為止最有效、持續(xù)效果最長(zhǎng)的營(yíng)銷傳播方法，這條原則同樣適用于情感咨詢業(yè)。在任何領(lǐng)域，用戶體驗(yàn)代表著口碑，情感咨詢服務(wù)業(yè)更甚。

在利用專業(yè)知識(shí)技能服務(wù)的行業(yè)，所提供的服務(wù)實(shí)質(zhì)上充當(dāng)著一個(gè)輔助的角色，服務(wù)效果很大程度上取決于咨詢者對(duì)所獲得的專業(yè)知識(shí)或者技能運(yùn)用的靈活性。而服務(wù)效果的好壞也很難以某個(gè)標(biāo)準(zhǔn)去界定，用戶的體驗(yàn)感更多的是來自直觀感受的影響，這反過來也要求服務(wù)產(chǎn)品在各方面細(xì)節(jié)上的把控，都需從用戶角度出發(fā)，用戶的體驗(yàn)和評(píng)價(jià)是服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)的基礎(chǔ)。

情感咨詢服務(wù)業(yè)雖起步不久，但是目前已有不少的隊(duì)伍加入，而咨詢團(tuán)隊(duì)的質(zhì)量參差不一，低門檻是情感咨詢服務(wù)業(yè)的一大痛點(diǎn)，在影響用戶體驗(yàn)的同時(shí)，也給優(yōu)質(zhì)的咨詢師帶來一定的挑戰(zhàn)。當(dāng)用戶流量被低質(zhì)量的團(tuán)隊(duì)大量分割，除了生存空間被壓縮之外，更大的隱患是給行業(yè)帶來了質(zhì)疑的聲音。而情感咨詢服務(wù)業(yè)在法律法規(guī)層面的監(jiān)管尚處于完善當(dāng)中，在無法可依的環(huán)境下，自律成為許多團(tuán)隊(duì)和平臺(tái)的底線及原則。

作為情感咨詢服務(wù)業(yè)的頭部平臺(tái)，小鹿情感在自律自查方面做出了表率，除了對(duì)入駐咨詢師團(tuán)隊(duì)的質(zhì)量嚴(yán)格把關(guān)之外，小鹿情感還建立了一系列團(tuán)隊(duì)監(jiān)督體系，目的在于促進(jìn)團(tuán)隊(duì)向用戶提供更加優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。

團(tuán)隊(duì)優(yōu)勝劣汰制，促進(jìn)內(nèi)容及服務(wù)的優(yōu)化

通過小鹿情感的入駐資質(zhì)審核，只是咨詢師團(tuán)隊(duì)成功入駐平臺(tái)的第一步，平臺(tái)對(duì)入駐團(tuán)隊(duì)實(shí)行優(yōu)勝劣汰制，在服務(wù)質(zhì)量、內(nèi)容產(chǎn)出、用戶評(píng)價(jià)及投訴率等多個(gè)維度進(jìn)行評(píng)價(jià)，在數(shù)據(jù)評(píng)估模型下，流量會(huì)向優(yōu)質(zhì)團(tuán)隊(duì)傾斜，同樣的，考核期內(nèi)未能體現(xiàn)成熟入駐質(zhì)量的團(tuán)隊(duì)終將面臨淘汰。平臺(tái)的馬太效應(yīng)鞭策著入駐團(tuán)隊(duì)的自查及優(yōu)化，促進(jìn)內(nèi)容和服務(wù)的不斷升級(jí)，這個(gè)體制是平臺(tái)生態(tài)良性循環(huán)的保證，也從根本上決定了用戶體驗(yàn)質(zhì)量的起點(diǎn)。

平臺(tái)監(jiān)督投訴體系，快速響應(yīng)用戶反饋

用戶反饋是平臺(tái)迭代升級(jí)最為寶貴的數(shù)據(jù)，一切從用戶出發(fā)，重視用戶評(píng)價(jià)和滿意度會(huì)使平臺(tái)在不斷調(diào)整中壯大。小鹿情感建立了嚴(yán)密的用戶滿意度調(diào)查和投訴反饋體系，在用戶開始課程服務(wù)的同時(shí)，售后服務(wù)也在同步跟進(jìn)，對(duì)導(dǎo)師團(tuán)隊(duì)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行抽查跟蹤，對(duì)用戶滿意度進(jìn)行紀(jì)錄。而當(dāng)出現(xiàn)用戶對(duì)入駐團(tuán)隊(duì)的課程及服務(wù)有質(zhì)疑時(shí)，平臺(tái)售后團(tuán)隊(duì)則會(huì)及時(shí)紀(jì)錄并反饋到相關(guān)負(fù)責(zé)人跟進(jìn)處理。

為保證用戶權(quán)益最大化，小鹿情感上線了“不滿意48小時(shí)退款”、“綠色投訴通道”等平臺(tái)機(jī)制，重視用戶聲音，真正切實(shí)以用戶價(jià)值為依歸的經(jīng)營(yíng)理念。規(guī)范的從業(yè)環(huán)境是行業(yè)健康發(fā)展的基礎(chǔ)，這同時(shí)也需要同行們的攜手并進(jìn)，有則改之無則加勉，共同打造情感咨詢服務(wù)業(yè)的健康生態(tài)。

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