2020年春節(jié)期間,新型冠狀肺炎疫情的爆發(fā),給社會及企業(yè)造成了巨大的沖擊。疫情影響之下,控制病毒傳播最簡單有效的辦法就是避免人與人的接觸,而這對于線下零售行業(yè)來說,無疑是一次重大打擊,因此,線上購物也成了人們滿足日常生活需要的首選消費(fèi)方式,這對實(shí)體零售企業(yè)的應(yīng)對能力無疑是一種考驗(yàn),而國美零售作為國民級零售品牌,究竟會如何應(yīng)對這場“疫”情?
據(jù)悉,國美零售在疫情期間創(chuàng)新社群營銷,僅福州國美零售社群營銷活動2小時便銷售手機(jī)104臺、電腦43臺、生活家電1171件。
常言道,危機(jī)之中往往蘊(yùn)含著新的機(jī)遇。零售行業(yè)亦是如此,只有把握消費(fèi)需求,靈活創(chuàng)新與變革便可化危機(jī)為突破口,重振旗鼓。
社群營銷激發(fā)零售流量
面對疫情時期的眾多限制,作為老牌零售行業(yè)的代表,國美零售迅速轉(zhuǎn)變運(yùn)營思維,憑借自有社交電商平臺國美零售,再度俘獲了流量,激發(fā)了疫情期間國美零售的商業(yè)活力。
國美零售通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù),連接國美零售APP與國美零售門店,建立國美零售APP、門店、美店“三端合一”的用戶觸達(dá)和用戶運(yùn)營平臺,成為國美零售開放的線上流量入口。在疫情爆發(fā)之際,國美零售拓展了社群營銷模式,在全國各地社區(qū)建立了超過11萬個線上社群,覆蓋服務(wù)人數(shù)達(dá)782萬。在此基礎(chǔ)上,通過與用戶的圈層裂變這種方式,激活流量超千萬級。相比于傳統(tǒng)電商,社交電商的裂變屬性在疫情期間發(fā)揮了更大的價值。
此外,社交電商的流量爆發(fā)得益于用戶的在線購買需求與宅在家中對網(wǎng)絡(luò)社交的依賴。習(xí)慣于在商場、超市等實(shí)體零售店購物的消費(fèi)者被迫回歸線上,而長時間宅在家中所激發(fā)的社交需求也在網(wǎng)絡(luò)中實(shí)現(xiàn)。
擁有了流量,后面便是國美零售所擅長的選品與服務(wù)。
差異化選品更懂用戶
作為一家擁有30多年歷史的零售企業(yè),挖掘用戶需求精選商品對國美零售而言并不是件難事,尤其對于社群營銷,精選商品更有靈活性。
以福州國美零售為例,春節(jié)過后,客服人員在老客服回訪中了解到,疫情隔離期間,福州居民對消毒、殺菌、凈化類健康家電以及娛樂產(chǎn)品需求倍增針對用戶需求,福州國美零售緊急制定美店營銷方案,精選出健康家電40多款,包含殺菌祛味的洗烘一體機(jī)、內(nèi)外智清潔的冷暖變頻空調(diào)、抑菌熱水器、中央凈水等產(chǎn)品。并在2月5日僅2小時的營銷活動中,銷售金額超70萬。
2月7日,為迎合用戶對宅在家中娛樂產(chǎn)品的需求,福州國美零售再度開展社群活動,精選了電視、手機(jī)、電腦等宅家娛樂產(chǎn)品,并以生活家電產(chǎn)品為輔助。在2小時的秒殺活動中,共銷售千余件商品,將社群營銷活動推向高潮。
快速高效的選品是社群營銷的優(yōu)勢所在,而社群活動的全國性開展,可實(shí)現(xiàn)地域性差異化營銷活動的定制,這更是傳統(tǒng)電商所無法滿足的。
靈活應(yīng)對塑造口碑服務(wù)
特殊時期更要有靈活的特殊服務(wù)。盡管美店社群均享受國美零售的標(biāo)準(zhǔn)化物流售后服務(wù),但在疫情時期,針對用戶特殊要求,國美零售也全力滿足。在西安國美零售太白南路店,一位奮戰(zhàn)在工作崗位的用戶得知清洗后吹干的口罩可以再使用,為在口罩緊缺時期提升使用效率,欲為單位采購30臺電吹風(fēng)。該店店長蒙妍在查詢本店庫存只有2臺的情況下,開車走遍西安國美零售各大門店,緊急調(diào)轉(zhuǎn)了30臺電吹風(fēng)提供給用戶,得到了這位用戶的高度贊譽(yù),并將此事分享在美店社群之中,為國美零售樹立了良好的口碑。
這種案例在疫情期間屢見不鮮,國美零售社群營銷在服務(wù)上的優(yōu)勢便是點(diǎn)對點(diǎn)的服務(wù),這種服務(wù)更加靈活。由于美店社群的建立是以門店為中心,對于緊急的需求,銷售人員可親自送貨上門,這也使得服務(wù)更加人性化,更具有人情味,從而也讓服務(wù)在社群中口碑相傳,激活更多潛在用戶。
事實(shí)上,由于國美零售門店在全國的廣泛覆蓋,國美零售創(chuàng)新的社群營銷模式相比于普通社交電商有更多的時間價值與空間價值,使得選品與服務(wù)更能夠迎合用戶需求。在國美零售“家·生活”戰(zhàn)略下,國美零售APP、美店、門店的“三端合一”更能讓社群營銷的價值得以最大化發(fā)揮。以變化的思維去應(yīng)對變化的市場,國美零售蓄勢以期。
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