疫情兇猛，國內直到今天還余音裊裊，而全球很多地方還走勢兇猛，拐點難見。從一開始來看，這是一個醫(yī)療問題，但從后續(xù)的發(fā)展來看，這成為了一個社會問題。
大量行業(yè)受到影響和波及，有不少的行業(yè)可以說是損失慘重，在這些領域，我覺得更像是抗疫的第二戰(zhàn)場，更多人在這個戰(zhàn)場浴血奮戰(zhàn)，比如OTA(Online Travel Agency在線旅行社)更是打滿全場，從疫情一開始的退票改簽，到現(xiàn)在的百廢待興，可以說是付出了巨大的努力和代價，那么接下來，隨著工作的逐漸恢復，OTA能否快速回血呢?
被忽略的OTA奉獻者，和“打滿全場”的度假旅游
疫情之中，大家看到了許多人的努力，其中也產生了很多可歌可泣的故事，但有一個領域的努力卻被忽略了，那就是OTA公司。事實上在疫情剛開始時，首先沖擊的就是這個行業(yè)，網上議論最多的問題是能不能退票改簽。很多人因為封城、因為交通、因為支援疫情等種種原因，沒有辦法繼續(xù)自己的旅程，這本來是一個不可抗力的事件，以至于最后整個OTA行業(yè)都決定為用戶買單，各家為此付出的代價也都是數以億計的。
在為用戶承擔“不可抗力”的損失的背后，是OTA們打碎牙齒往肚子里咽的悲壯。
比如，攜程CEO孫潔因為退訂暴增而在采訪中落淚，機票、酒店、度假的退訂讓電話呼入量增長了長一二十倍;同程度假CEO在一張流出截圖中表示：“遺憾沒有辦法給所有人爭取一個緩沖期和最好的結果”，盡力了，但最終也無力改變度假板塊被裁撤的結果，可見同程度假在疫情中受到的打擊之巨大。同程CEO呼吁恢復行業(yè)的宣言遭到圍攻;途牛在疫情爆發(fā)后承擔了過億元的對客退改的損失，再加上已經給了供應商但是供應商暫時退不到位的對客墊付也超過了億元。
對于OTA們來說，一方面是付出去的定金無法追回，另一方面則是客戶的付款需要及時退回，一來一去雙重的壓力給企業(yè)帶來了非常嚴峻的考驗。OTA們一面哭著為了讓用戶少受損失而自我“放血”，一面積極通過各種方法來緩解疫情對行業(yè)的沖擊，比如客人出不了門了就先給客人賣賣菜，賣賣目的地特產。
我們也觀察到，從疫情開始就直接“失業(yè)”的導游領隊們，一面承受起0收入的重擔，一面卻在疫情爆發(fā)期間盡自己最大的一份能力。國內疫情爆發(fā)期間，當時尚在海外帶團的領隊們，在各地抓緊一切時間買口罩，甚至很干脆地扔掉了自己的衣物只為把行李箱空出來裝滿口罩帶回國內。這中間的努力和抉擇，支援國內的疫情防控……我覺得，這些旅游行業(yè)的企業(yè)和個人的舉措，無論如何都稱得起一個大大的“贊”。
我對OTA行業(yè)的關注也比較早了，幾家公司的主營業(yè)務也相對比較熟悉和了解。今天重點說說途牛，其實，這還是要回到幾家公司的業(yè)務上去分析。雖然說整個旅游板塊都遭到了嚴重的沖擊，但各個領域面臨的情況也不盡相同。
就國內而言，國內的餐飲、酒店主要是經歷了疫情的前半場，在春節(jié)期間的經營遭受到了很大的壓力，而現(xiàn)在經營情況正在慢慢恢復。目前國內的航班也基本恢復正常，包括酒店、高鐵票的預定基本都已經進入到了正常的狀態(tài)，只是上客率還需要一段時間進行恢復，預計要到年中才能慢慢恢復正常。
從目前OTA老大攜程的業(yè)務進度上也可以看出，酒店、航空等交通業(yè)務，已經開始有了恢復和好轉，梁建章博士的幾場直播，也是開了旅游行業(yè)BOSS的COSPLAY秀先河，直播很熱鬧，也帶動了業(yè)務特別是酒店業(yè)務的預定。
而受影響最大的則是度假旅游板塊，目前省內游已經正常，但是跨省游還有待放開，跨境游可能就更有些遙遠了。這里損失最大的部分還是跨境的部分，畢竟目前海外的情況還相當不明朗，不少航司、酒店已經開始進入破產周期，涉及到海外的航司、酒店、郵輪部分的合作預付款現(xiàn)在已經很難追回，這些損失都是實實在在的硬損，最終可能都會由OTA公司一力承擔下來。同程旅游的度假板塊被整合，攜程目前也是把酒店作為恢復的首要板塊，主要做打包的途牛目前恢復的也只有自駕游、周邊游、省內游業(yè)務。
很多行業(yè)人士也分析，周邊游、省內游，更多的還是自駕的方式，再加上現(xiàn)在大家對疫情防控的關注度很高，原先那種大團的跟團游，響應者寥寥，政策下的省內游“放開”很有些“叫好不叫座”，能給旅游企業(yè)帶來的恢復效果實際上比較一般。
總體來看，整個度假旅游行業(yè)損失都非常慘重，“打滿全場”的慘烈?guī)缀蹩梢钥醋鋈袠I(yè)都在進行一次大洗牌，所有業(yè)務恢復都等于是災后重建，從這方面來看，整個行業(yè)似乎回到了同一起跑線。船再大也有可能壓不住這次風浪，但船小確實有好調頭的優(yōu)勢。所以對于整個行業(yè)，這也是一個比較大的機會，誰能挺過這一輪率先回血，誰就有可能改變行業(yè)的格局。
途牛發(fā)力度假旅游行業(yè)重建，私家團和境外替代性產品成為重點
疫情的影響可以說相當深遠，甚至會在相當長的時期內甚至永久地改變人類的生活方式，大規(guī)模的群體性娛樂活動可能會受到很大的限制，這也促使了相關行業(yè)開始進行根本性的業(yè)務轉型。這是一個全新的局面，考量的將是企業(yè)的承受能力、適應能力、創(chuàng)新能力和執(zhí)行能力。
這種改變主要來源于兩個方面，一個方面是產品和業(yè)務的創(chuàng)新，一個方面則是營銷和客戶拓展。在這兩個方面中，途牛的轉型速度可以說在度假旅游行業(yè)中是非常快的，率先開始發(fā)力自己的業(yè)務重建，也同時在推動行業(yè)復蘇和重建。
對于旅游而言，預訂和出游，是行業(yè)的兩大核心，對于途牛而言，最大的優(yōu)勢則是在預訂的打包環(huán)節(jié)，這種打包優(yōu)勢大大降低了用戶在自由行等方面的難度，提供了更好的旅游服務，這使得途牛在很多的境外目的地的打包產品一直保持全國第一，通過為用戶打包機票+酒店+其他增值服務來為用戶實現(xiàn)旅行的定制。這其實在旅游行業(yè)中也是一道亮麗的風景線，很多不愿意走傳統(tǒng)旅行團的用戶，包括我在內，都非常喜歡在途牛上定制線路。在疫情防控的當下，我也希望下一次定制出游的日子能快些到來。
目前整個行業(yè)都把業(yè)務重點放在了國內游上，途牛發(fā)展了十年的牛人專線等度假產品迎來了一個在創(chuàng)新和改變中爆發(fā)的機會。這兩年途牛通過快速建設，已經擁有了超過30家、遍布國內的隨往自營地接社，除了可以提供常規(guī)的度假接待外，更會利用前期的網絡和供應鏈直采的優(yōu)勢，抓緊挖掘定制游、私家團這樣的小團個性化旅游產品。“牛人專線”對接“隨往地接”，對于提升整個度假旅游行業(yè)接待標準的價值都是巨大的。
4月份開始，途牛BOSS老于也已經重啟了他的直播之旅，直播間里，兩人即可成團的迪士尼3日游私家團產品就獲得了大量用戶的好評。我相信，這種小團個性深度游的模式將在相當長的時間內會成為國內旅游行業(yè)的主流，這對于途牛來說，是十年耕耘后迎來的一個重要發(fā)展契機。同時，媒體報道也顯示，途牛還積極尋求國外游的替代方案，發(fā)掘更多國內有潛力的旅游點，轉移旅游需求的同時也推動國內很多新興景點的建設，比如剛剛簽約的新疆伊犁，就是一個亟待開發(fā)的優(yōu)質深度游地區(qū)。
而在營銷方面，途牛選擇化整為零，通過社交渠道，利用微信群、朋友圈、小程序等移動社交平臺進行社群營銷，同時也通過直播帶貨這種方式來實現(xiàn)直播營銷的常態(tài)化。這些營銷方式和定制游、私家團的產品有著高匹配度、社交推薦、親戚朋友同行，成為了新時代下旅游的新常態(tài)。
再堅持一下，光明就在眼前
雖然疫情對OTA行業(yè)的沖擊非常大，但從行業(yè)的角度來看，必須要接受這種新的大環(huán)境。從某一種角度來說，這種外力打擊下的行業(yè)重建，其實倒是有助于重新建立一個全新的旅游生態(tài)和旅游理念。
在我看來，定制游、私家團這樣的小團旅游是體驗最好的，既有跟團的服務，又比自由行更深度，還兼具了行程靈活。只不過因為企業(yè)對規(guī)模的追逐，往往不會下很大功夫來發(fā)展。在企業(yè)高速發(fā)展和用戶體驗方面往往會傾向于前者，而現(xiàn)在，主動權則開始回到了用戶手中，如何更好地滿足用戶的需求可能是用戶選擇現(xiàn)階段出行的關鍵。
這對于途牛來說就是一個逆境中的好消息，畢竟途?；?0年在打包旅游方面下功夫，形成了非常有優(yōu)勢的適應個性化定制旅游的“打包”體系。到了今天，這些優(yōu)勢迎來了大放異彩的機會。
紀伯倫有句名言說：“我們已經走得太遠，以至于忘記了，為什么而出發(fā)。”也有人曾說過一句話“匆忙的人們，停下你的腳步，等一等身后的靈魂吧。”我覺得特別符合現(xiàn)在的心境，被迫停下來的高速發(fā)展其實也是讓我們去思考，到底為了什么而出發(fā)，到底為了什么而去旅游，是為了“上車睡覺，下車拍照”嗎?
我覺得疫情給了我們一個重新審視自己和審視行業(yè)的機會，相信接下來人們的消費會更加理性也會更加個性，這是挑戰(zhàn)，也是行業(yè)的機會，規(guī)模之外，我們還是有更多需要追求的東西。讓客戶滿意、讓客戶推薦、做更好體驗的產品，可能會成為相當長時期內行業(yè)競爭的關鍵。OTA們，都要加油。
疫情之下是整個人類社會的重塑，但我相信人們對遠方的向往是不會改變的，對旅游的需求是不會改變的，它會用另外的一種形式呈現(xiàn)，這是一個全新的未來，對每個人都是一個嶄新的世界。
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