商家面臨的知識產權投訴、行政投訴、訴訟糾紛呈上升趨勢。很多商家忙著運營，疲于應對各種投訴。一旦處理不當，很多麻煩的事情，也可能對門店造成負面影響，影響其活動。
商家日常經營中經常發(fā)生的投訴有兩種，一種是職業(yè)投訴人的行政投訴，另一種是權利人的知識產權投訴。那么這兩類投訴應該如何預防和處理呢？
一、職業(yè)投訴人行政投訴風險防范及投訴應對
01、規(guī)避風險
從商家咨詢的案例分析來看，職業(yè)投訴人常見的投訴理由主要分為兩類，一類是針對商品本身質量瑕疵問題，另外一類是商品頁面宣傳不合規(guī)問題。如果想要規(guī)避投訴，對于商家來說，上架銷售商品之前，需要建立一道“防火墻”。
針對商品本身，首先需要判斷該商品是否符合商品準入要求，比如我們要發(fā)布手機、數(shù)碼產品、電器等商品，商品應當有CCC認證標志。這一步需要商家提前學習和了解商品準入要求，確認商品有對應資質，符合要求，才能考慮進行銷售。在上架一款商品之前，商家需要做“功課”，采購部門應當建立進貨查驗制度，要求供貨商提供材料證明供貨的商品符合國家相關法律法規(guī)及質量標準。
同時也建議商家在與供貨商合作之前，先行簽訂購銷合同，在合同中明確約定，供貨商需要承擔對商品的質量問題承擔全部責任，一旦商家因產品質量問題受到消費者索賠或者是行政處罰，那么供貨商需要向商家承擔違約責任，對商家進行賠付。
除了商品本身的質量問題，商品的宣傳頁面也是投訴的“重災區(qū)”。商家遇到的投訴，常見的幾種類型有：絕對化用語違規(guī)、普通食品宣傳保健品功能或治療疾病功能、夸大或虛假宣傳產品功效、宣傳專利產品無專利號等。
有不少商家為了規(guī)避投訴，頁面大量使用錯別字或者是拼音代替，希望能夠起到規(guī)避風險的作用，我經常稱之為“掩耳盜鈴”式的心理安慰行為，而實質上并無作用。發(fā)布的內容是否存在違規(guī)，需要頁面審核人員對廣告法有基本的了解，一旦認定確實是違規(guī)，那么有可能會面臨高額的罰款。平臺目前也開發(fā)自檢自查工具，幫助商家做初步判斷，商家可以使用營商寶中的商品風險“合規(guī)工具”對商品頁面做初步篩查，參考結果做修改。
當然，對于頁面合規(guī)審核來說，人工審核往往是不可替代的，發(fā)布頁面之前還需要仔細進行審核，核心注意：宣傳內容準確可證。假設我們要宣傳某款商品本店是全網銷量第一，那么需要注明數(shù)據來源、統(tǒng)計范圍和時間。如果我們要宣傳某款化妝品有防曬的效果，那么需要確保商品獲得了特殊用途化妝品的批準文號。如果銷售的就是普通食品，那么就切記不要宣傳成“包治百病”的靈丹妙藥，當然，即便是藥品，也不能宣傳包治百病。
02、投訴應對
商家即便是小心謹慎應對，也還是可能在店鋪后臺收到彈出的行政投訴通知，如果一旦收到通知，應該如何進行應對？
首先需要進行判斷，投訴的理由是否成立，也就是作為商家，我們是否存在合理抗辯的空間。收到投訴了，不代表商家就一定違規(guī)了，作為被投訴人，應該積極進行舉證，維護自身合法權益。在曾經代理過一起行政投訴案件中，商家被投訴不正當競爭，最后通過舉證，余杭區(qū)市場監(jiān)督管理局做出了對當事人不予行政處罰的決定。
其次，如果投訴人并非是消費者，購買商品也并非為生活所需，甚至是以投訴作為獲利工具的職業(yè)投訴人，那么根據2019年11月30日發(fā)布的《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》第十五條規(guī)定：不是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，或者不能證明與被投訴人之間存在消費者權益爭議的，市場監(jiān)督管理部門不予受理。也就是把投訴的范圍限定在“消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，與經營者發(fā)生消費者權益爭議”中。
如果上述條件均不符合，確實存在違法違規(guī)行為，首先需要第一時間進行整改，避免違法后果擴大。其次，商家可以關注所在地行政部門出臺的一些政策措施，有部分省市為了優(yōu)化營商環(huán)境，出臺了輕微違法免罰清單，對于部分違法行為，在符合條件的情況下，免于處罰。
例如《中華人民共和國廣告法》第九條規(guī)定廣告不得有下列情形：……（三）使用“國家級”、“最高級”、“最佳”等用語，浙江省在適用告知承諾制執(zhí)法監(jiān)管事項清單中規(guī)定：廣告主違法發(fā)布廣告，屬于《廣告法》第九條第（三）項、《關于廣告監(jiān)管執(zhí)法若干問題的指導意見》規(guī)定情形的，適用輕微違法行為告知承諾制，就是對市場主體首次、輕微且沒有造成明顯危害后果的違法行為建立容錯機制，給予改正的機會。浙江省《適用告知承諾制執(zhí)法監(jiān)管事項清單》規(guī)定了67種輕微違法行為實施“首錯免罰”， 上海、天津、湖北、深圳、重慶、成都等地也通過不同形式發(fā)布市場監(jiān)管輕微違法行為免罰清單，如果違法行為屬于免罰清單范圍內，通過及時整改和積極主張舉證，首次可以免于處罰。
因此，如果確有違法行為，也可以通過積極主張舉證，降低處罰的程度和罰款和額度。
二、知識產權風險防范及投訴應對
知識產權保護日益受到重視，不論是法律層面還是平臺規(guī)則層面，對知識產權侵權行為都有相應的規(guī)則進行制約，不同的侵權類型對應的是不同的處罰規(guī)則和后果，一旦申訴遇到投訴申訴失敗，輕則刪除鏈接，對店鋪進行違規(guī)扣分，重則影響店鋪權重，甚至是關店。對于每一位商家來說，知識產權規(guī)則對店鋪經營都至關重要。
01、風險規(guī)避
從平臺知識產權規(guī)則角度來看，最嚴重的違規(guī)就是C類售假違規(guī)：出售假冒商品，指出售假冒注冊商標商品，或出售盜版商品的行為。除此之外的知識產權侵權行為都屬于不當使用他人權利的一般違規(guī)。
對于商家來說，售假違規(guī)是關系到店鋪生死的生命線，一旦判處售假違規(guī)影響極大，在日常經營中務必注意商品采購來源的正規(guī)性，確認商品為正品，同時保留完整鏈路的采購憑證，以應對可能的投訴。
平臺規(guī)則中的不當使用他人權利違規(guī)，又主要分為商標侵權、版權侵權和專利侵權，商標一般侵權需要提醒商家注意的是，在銷售商品的過程中應當注意對所售商品商標的規(guī)范使用，尤其是避免蹭其他品牌流量的行為。
商家最常見的版權侵權違規(guī)類型是盜圖，指的是未經圖片版權所有人的許可授權，在平臺對外展示的信息頁面中，使用了版權所有人圖片的行為。這里需要特別注意的是，經常有賣家混淆品牌銷售授權和圖片使用授權，即便是獲得了品牌銷售授權也不代表就可以使用該品牌官網、旗艦店等頁面出現(xiàn)的圖片。建議賣家自己拍攝圖片并保留原圖，或者使用圖片之前確認獲得了圖片版權方的授權。
02、投訴應對
一旦面臨知識產權投訴，首先需要分析是否確實侵權，如果確實存在侵權行為，那么可以考慮積極聯(lián)系權利人進行溝通協(xié)商，權利人如果愿意進行撤訴，那么處罰會取消，需要注意的是，如果雙方達成和解，最好是能通過協(xié)議的方式將和解內容確認，避免后續(xù)發(fā)生糾紛。
如果經過分析，發(fā)現(xiàn)并未違規(guī)，那么就需要根據平臺給出的申訴指引積極準備材料應對申訴，平臺給商家知識產權投訴的申訴期是三個工作日，自商家后臺收到投訴通知之日起算。申訴材料的準備需要注意確保申訴的真實性、完整性，因此在日常的經營活動中，需要注意留存憑證，同時注意頁面發(fā)布的規(guī)范性，這樣即便被投訴也能有應對之道。
隨著2019年1月1日電商法的實施，在電商領域，法律問題、合規(guī)問題變成了“網紅問題”，合法合規(guī)經營對從業(yè)者來說是大勢所趨。隨著平臺規(guī)則的進一步完善，了解規(guī)則、遵守規(guī)則將為商家?guī)?“紅利”。
文章來源： 淘三藏論壇，原文鏈接：https://www.tsz3.com/forum.php?mod=viewthread&tid=18772&extra=page%3D1%26filter%3Dauthor%26orderby%3Ddateline
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