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摘要

被《人民日?qǐng)?bào)》和《中國(guó)青年報(bào)》雙雙點(diǎn)名，智能客服是否誤入歧途？企業(yè)該如何應(yīng)對(duì)？

正文

近日，《中國(guó)青年報(bào)》和《人民日?qǐng)?bào)》先后發(fā)文責(zé)問(wèn)智能客服，一下子將其推上輿論的風(fēng)口浪尖?！吨袊?guó)青年報(bào)》表示：不少人在與智能客服“‘智斗’三百回合”之后，問(wèn)題仍得不到有效解決時(shí)，常說(shuō)的一句話是“它聽(tīng)不懂人話”?！度嗣袢?qǐng)?bào)》雖主要針對(duì)人工客服難以觸及的問(wèn)題，但也一針見(jiàn)血地指出：對(duì)于社會(huì)公眾而言，智能客服的問(wèn)題不少，答非所問(wèn)、僵硬死板、不會(huì)變通、設(shè)置復(fù)雜……智能客 服作為 數(shù)字化生活的重要一環(huán)，服務(wù)升級(jí)勢(shì)在必行，企業(yè)對(duì)此應(yīng)有長(zhǎng)足考慮，切勿迷失于眼前的利益。

智能客服使人愁？

智能客服的“走紅”，其實(shí)也就是這幾年的事。對(duì)于2C企業(yè)而言，它可應(yīng)對(duì)大部分的重復(fù)性、通用性問(wèn)題，極大縮短響應(yīng)時(shí)間，明顯提高處理效率，同時(shí)24小時(shí)在線，隨時(shí)答復(fù)消費(fèi)者，有利于減少經(jīng)營(yíng)成本，其降幅能輕松超過(guò)50%，企業(yè)對(duì)此自然是趨之若鶩，或自建，或采購(gòu)，積極地享受這份科技大紅利。

當(dāng)前，智能客服廣泛普及已是不爭(zhēng)的事實(shí)，然而正如媒體所言，在創(chuàng)造便利的同時(shí)，也帶來(lái)了一系列不夠智能的扎心現(xiàn)象，讓本已傷神于各種煩惱的消費(fèi)者雪上加霜，有網(wǎng)友甚至留下了這樣的吐槽：“有時(shí)智能客服就是在挑戰(zhàn)人的血壓。”不久前，江蘇省消保委發(fā)布的《數(shù)字化背景下客戶服務(wù)便利度消費(fèi)調(diào)查報(bào)告》顯示，在參與調(diào)查的消費(fèi)者中，52.9% 的消費(fèi)者遇到過(guò)客服溝通障礙問(wèn)題。遇到過(guò)上述問(wèn)題的人中有 7 1.2% 的消費(fèi)者 稱遇到 機(jī)器人“答非所問(wèn)”、 不 智能的問(wèn)題， 23.6% 的消費(fèi)者表示無(wú)法找到人工客服或遭遇人工客服踢皮球現(xiàn)象 。

智能客服的亂象，讓人失望的種種，主要還是源于三大維度的缺陷：

技術(shù)的低能

智能客服的發(fā)展受制于底層技術(shù)的成熟度。 南京大學(xué)人工智能學(xué)院教授戴新宇表示，從技術(shù)角度要想讓智能客服更“懂”人類的表達(dá)，并做出準(zhǔn)確回復(fù)，需要更好的語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)、自然語(yǔ)言理解、自然語(yǔ)言生成以及更擬真的語(yǔ)音合成，而這些都是人工智能研究領(lǐng)域的難點(diǎn)。其中，語(yǔ)義理解與情感計(jì)算可謂是客服機(jī)器人的核心。這兩門(mén)艱深的 NLP 技術(shù)，哪怕專業(yè)的 A I 公司想登堂入室，都得跨過(guò)極高門(mén)檻，真正有所建樹(shù)者寥寥，更不用說(shuō)其他企業(yè)，包括一些注重科技創(chuàng)新的互聯(lián)網(wǎng)公司，往往就忽略了語(yǔ)義理解的重要性，不曾穩(wěn)扎穩(wěn)打地進(jìn)行研發(fā)及積累，因此智能客服才會(huì)讓人覺(jué)得像“智障客服 ” 。 此外，很多企業(yè)的智能知識(shí)庫(kù)也不夠完善，導(dǎo)致智能客服與消費(fèi)者多元的語(yǔ)言類型匹配程度很低，甚至無(wú)法匹配。智能客服不智能，歸根結(jié)底是由于不理解顧客的問(wèn)題和沒(méi)能力回答客戶的問(wèn)題，所以一流的NLP技術(shù)和智能知識(shí)庫(kù)是關(guān)鍵中的關(guān)鍵。

策略的失當(dāng)

再厲害的智能機(jī)器人也不可能解決所有問(wèn)題，永遠(yuǎn)必須為客戶留一扇通往人工坐席的門(mén)，及時(shí)做出有效的回應(yīng)，而很多企業(yè)在這方面都安排得不盡如人意。江蘇省消保委主張，智能客服與人工客 服并非 互相取代的關(guān)系，部署了智能客服，不代表人工客服就可以缺席，應(yīng)通過(guò)人機(jī)協(xié)同更好地回應(yīng)消費(fèi)者訴求。 針對(duì)某些特殊領(lǐng)域、特殊群體，應(yīng)該實(shí)現(xiàn)一鍵轉(zhuǎn)人工，而不能讓用戶陷入“找人工—返回初始頁(yè)面—找人工”的痛苦循環(huán)中。

認(rèn)知的偏差

企業(yè)其實(shí)很容易產(chǎn)生迷思，太過(guò)看重 自身利益，卻漠視了用戶的利益，正如江蘇省消保委在報(bào)告中所言：除了技術(shù)因素，一些企業(yè)過(guò)于重視智能化、低成本，卻忽略了便利化和消費(fèi)者的滿意度。 部分企業(yè)為了上系統(tǒng)而上系統(tǒng)，并未將技術(shù)能力、對(duì)話理解和交互能力、知識(shí)管理能力及運(yùn)營(yíng)優(yōu)化能力納入考察范圍；部分企業(yè)為省錢(qián)，采購(gòu)了廉價(jià)的智能客服，那表現(xiàn)肯定不會(huì)多給力，后續(xù)的運(yùn)營(yíng)、維護(hù)、二次開(kāi)發(fā)或許更昂貴；還有很多互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)將平臺(tái)視作根本，平臺(tái)上的用戶并不是有血有肉的人，而是富含商機(jī)的流量，何必要花時(shí)間、精力和資金去關(guān)注流量的感受呢？所以其智能客服更像擺設(shè)，用來(lái)裝點(diǎn)門(mén)面，既可契合科技品牌調(diào)性，也能滿足監(jiān)管要求。若要論實(shí)際效果，恐怕只能用“敷衍”來(lái)形容，最基本的客戶訴求都解決不了，遑論千人千面服務(wù)、人性化關(guān)懷了。所以，牛逼的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)卻沒(méi)有牛逼的客服，這種怪象有著自洽的內(nèi)在邏輯，一點(diǎn)都不奇怪。

當(dāng)然，現(xiàn)實(shí)世界中，這三大缺陷并非獨(dú)立存在，常常是彼此勾連，互有交集，導(dǎo)致拙劣糟心的智能客服泛濫，最終受傷的卻都是消費(fèi)者。對(duì)此，企業(yè)可以打太極踢皮球，然而國(guó)家卻是在實(shí)打?qū)嵉仃P(guān)心廣大群眾的消費(fèi)體驗(yàn)。《人民日?qǐng)?bào)》、 《中國(guó)青年報(bào)》的文章就發(fā)出了很明確的信號(hào)——要保障消費(fèi)者充分享受客服智能化帶來(lái)的便利，促進(jìn)消費(fèi)升級(jí)。

搭建優(yōu)質(zhì)的智能客服系統(tǒng)，現(xiàn)在動(dòng)手，還為時(shí)未晚。再延宕下去，失去的就不僅僅是口碑，不僅僅是輿論，而是大批的客戶。

智能客服的進(jìn)化之路

企業(yè)的策略可以調(diào)整，認(rèn)知可以糾正，但應(yīng)用卓越的技術(shù)，打造出眾的產(chǎn)品，增強(qiáng)智能客服的性能，大幅度提升用戶的交互體驗(yàn)，就是竹間智能等AI公司所背負(fù)的使命了。國(guó)內(nèi)的智能客服從問(wèn)世起發(fā)展到現(xiàn)在，短短幾年間，大致經(jīng)歷了三代的更迭升級(jí)：

智能客服 1 .0

根據(jù)傳統(tǒng)的在線客服系統(tǒng)研發(fā)而成，在線上聊天基礎(chǔ)上增加關(guān)鍵詞識(shí)別，就形成了大家?？吹降南到y(tǒng)。你問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，客服就會(huì)反復(fù)問(wèn)你需要的是不是某種服務(wù)，它無(wú)法真正明白客戶的話，只是通過(guò)一些簡(jiǎn)單的工具，來(lái)減輕人工坐席的工作負(fù)擔(dān)。這是最古老的形態(tài)，國(guó)外基本已處在淘汰邊緣，國(guó)內(nèi)仍有不少?gòu)S商在使用。

智能客服 2 .0

依然基于關(guān)鍵詞，在工具基礎(chǔ)上再添加一些模板和規(guī)則，現(xiàn)在最新的系統(tǒng)還會(huì)加上一些算法模型，使其介于傳統(tǒng)客服系統(tǒng)和真正由人工智能驅(qū)動(dòng)的客服系統(tǒng)之間。它的功能有所豐富，可以通過(guò)菜單來(lái)引導(dǎo)客戶，類似于語(yǔ)音自助服務(wù) IVR 的做法，讓客戶逐層選擇菜單來(lái)梳理問(wèn)題，但卻同樣不能理解客戶，最多是根據(jù)菜單猜測(cè)你的用意，所以大家仍會(huì)覺(jué)得它答非所問(wèn)，不知所云。目前大部分廠商都停留在這個(gè)階段。

智能客服 3 .0

依托先進(jìn)的AI科技，構(gòu)筑完整的體系。技術(shù)上，最主要是自然語(yǔ)言處理和知識(shí)圖譜的結(jié)合，再加上機(jī)器學(xué)習(xí)、語(yǔ)言學(xué)和情感計(jì)算，這五大部分交融于一身，真正讓智能客服善解人意并且知識(shí)淵博，與客戶展開(kāi)順暢、靈活、有溫度的交流。 流程上，前端有機(jī)器人自動(dòng)應(yīng)答托管，后端則有面向人工坐席的AI輔助、質(zhì)檢和陪練，人機(jī)高度合作，全周期賦能。竹間智能和一部分頭部AI企業(yè)，已經(jīng)邁入了3.0時(shí)代。

竹間的智能客服 3 .0 解決方案

智能客服3.0，不是簡(jiǎn)單的對(duì)話機(jī)器人，而是面向豐富的場(chǎng)景，由多種AI應(yīng)用搭配織成龐大的AI服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，面面俱到地處理客戶的需求，紓解客戶的煩憂。竹間的每個(gè)機(jī)器人，基本上三天即可完成訓(xùn)練并上線。目前，這套智能客服解決方案囊括對(duì)話機(jī)器人、IM、智能工單、坐席輔助、用戶畫(huà)像、數(shù)據(jù)分析與洞察平臺(tái)等多種功能模塊，在以下四大方面凸顯多重優(yōu)勢(shì)：

精準(zhǔn)的語(yǔ)義及情感理解

人類之間的對(duì)話交流極其復(fù)雜，有豐富的涵義，還有不同的情緒，都要領(lǐng)會(huì)透徹，才能為用戶提供高質(zhì)量服務(wù)。竹間研究NLP已有六年，將NLP技術(shù)應(yīng)用到各行各業(yè)，沉淀海量意圖和知識(shí)，打造出通用語(yǔ)義引擎，志在徹底弄懂對(duì)話者的語(yǔ)義。另一方面，憑借情感識(shí)別，可敏銳捕捉客戶的情緒，進(jìn)行貼心、人性化的交互。在溝通方式上，不管是文字還是語(yǔ)音，都和語(yǔ)義緊密結(jié)合，打通感官與認(rèn)知，由表及里地理解用戶要傳達(dá)的意思，從而做出合情合理的應(yīng)答。 NLP技術(shù)一直在進(jìn)步，就像人類的語(yǔ)言一直在進(jìn)化，兩者皆沒(méi)有極限，竹間長(zhǎng)期深耕NLP，從過(guò)去到未來(lái)將持續(xù)取得突破。

高效輸出業(yè)務(wù)及服務(wù)知識(shí)

除了理解之外，智能客服也得坐擁充裕的知識(shí)儲(chǔ)備，才能為客戶解決棘手難題。智能知識(shí)庫(kù)也是竹間的一大智慧結(jié)晶。面向機(jī)器人和人工坐席的統(tǒng)一知識(shí)庫(kù)，可以提高業(yè)務(wù)知識(shí)的覆蓋率和準(zhǔn)確率，從底層給予支持，更好地服務(wù)客戶，降低“答非所問(wèn)”的可能性。 智能知識(shí)庫(kù)還會(huì)持續(xù)升級(jí)擴(kuò)容，包括多輪對(duì)話、業(yè)務(wù)技能、FAQ問(wèn)答、閑聊在內(nèi)的知識(shí)可得到不斷的補(bǔ)充及完善。另外，依靠知識(shí)工程技術(shù)，可自動(dòng)構(gòu)建知識(shí)圖譜，實(shí)現(xiàn)智能搜索、文本分析、風(fēng)險(xiǎn)控制等應(yīng)用。

人機(jī)協(xié)作一體化

AI絕不能單打獨(dú)斗，一定要攜手人工坐席，共同迎接用戶。機(jī)器人解決常見(jiàn)問(wèn)題，有限的人力就可以集火去解決更困難、更急迫、更重大的問(wèn)題。竹間新一代智能客服具備強(qiáng)大的意圖判斷能力, 在對(duì)話機(jī)器人無(wú)法滿足客戶需求時(shí)，能夠自動(dòng)偵測(cè)到，并無(wú)縫地轉(zhuǎn)到人工客服，且可完整提供過(guò)往的服務(wù)軌跡及資訊，相關(guān)信息點(diǎn)滴不漏。然后系統(tǒng)也可以輔助和增強(qiáng)人類，比如坐席助手和陪練，就可以利用知識(shí)圖譜、推薦引擎、語(yǔ)義搜索、情感分析等技術(shù)，拉高坐席的服務(wù)效率、質(zhì)量和規(guī)范化程度，促成企業(yè)與員工的雙贏。借此，第一天上崗的客服人員便有望達(dá)到專家水平，而且保持穩(wěn)定不波動(dòng)。長(zhǎng)遠(yuǎn)地看，這樣的人機(jī)一體化能力，可以為企業(yè)未來(lái)的平臺(tái)化規(guī)劃做好準(zhǔn)備。

自我進(jìn)化，實(shí)現(xiàn)低運(yùn)營(yíng)

借助機(jī)器學(xué)習(xí)和深度學(xué)習(xí)，智能客服會(huì)越用越聰明，準(zhǔn)確率和解決率會(huì)隨時(shí)間推移而慢慢上升，無(wú)需人力大量干預(yù)，也不用堆積車載斗量的語(yǔ)料和數(shù)據(jù)。 通過(guò)不間斷地分析和挖掘服務(wù)內(nèi)容，識(shí)別及優(yōu)化未知問(wèn)題，自動(dòng)習(xí)得新知識(shí)，降低后臺(tái)的投入。與此同時(shí)，根據(jù)對(duì)話記錄和各種歷史數(shù)據(jù)，繪制出越來(lái)越精細(xì)的客戶畫(huà)像，從而提供千人千面不重樣的服務(wù)及營(yíng)銷?？傊?，數(shù)據(jù)越多，反饋越多，模型里就可以打磨得越發(fā)完美，耗費(fèi)少，見(jiàn)效快。

成立六年來(lái)，竹間先后為數(shù)百家企業(yè)搭建了新一代智能客服系統(tǒng)，包括為許多客戶重構(gòu)整個(gè)系統(tǒng)，替代缺乏AI+NLP能力的老一代產(chǎn)物。好多企業(yè)都是基于傳統(tǒng)的IM軟件來(lái)打造對(duì)話機(jī)器人，研發(fā)實(shí)力強(qiáng)一些的還會(huì)自己開(kāi)發(fā)前端運(yùn)營(yíng)及應(yīng)用，然而準(zhǔn)確率往往不理想，且只能靠人力去維護(hù)優(yōu)化，無(wú)法自學(xué)習(xí)，想持續(xù)提高準(zhǔn)確率極為不易，另外也沒(méi)有AI運(yùn)營(yíng)工具，難以支撐后續(xù)的場(chǎng)景擴(kuò)展。在竹間的協(xié)助之下，這些企業(yè)根據(jù)自身內(nèi)部情況進(jìn)行部署，最快的在一個(gè)月左右便可完成新系統(tǒng)的測(cè)試及上線。更新?lián)Q代之后，并發(fā)數(shù)大幅上漲，會(huì)話量呈遞增趨勢(shì)，機(jī)器人的識(shí)別準(zhǔn)確率及問(wèn)題解決率都有質(zhì)的飛躍。

以客戶為本，筑長(zhǎng)青基業(yè)

竹間立足于六大不同行業(yè)領(lǐng)域，廣泛服務(wù)于各類企業(yè)，打造了各式各樣的智能客服系統(tǒng)。許多AI公司其實(shí)主打的是通用模式，未曾深入各細(xì)分行業(yè)中。從用戶角度來(lái)說(shuō)，定制化是演進(jìn)方向，通用型智能客服慢慢會(huì)被垂直行業(yè)智能客服所取代。所以，竹間不斷吸收沉淀各行各業(yè)的知識(shí)，配上持續(xù)升級(jí)的技術(shù)和運(yùn)營(yíng)能力，日積月累地去提升語(yǔ)義、情感和業(yè)務(wù)的理解水平。

▲竹間智能客服3.0流程示意圖

現(xiàn)如今，竹間對(duì)話機(jī)器人的意圖識(shí)別準(zhǔn)確率平均可達(dá)到 9 5% 以上，問(wèn)答準(zhǔn)確率評(píng)論可達(dá)到 9 0% 以上，智能客服的解決率平均可達(dá)到 8 7% 以上，由此可助企業(yè)降低 5 0% 到 8 0% 的人力成本 ，在業(yè)內(nèi)名列前茅。另外一個(gè)至關(guān)緊要的數(shù)據(jù)是客戶滿意度，畢竟，答案是否合理，交流是否通暢，能不能排憂解難，客戶是最有發(fā)言權(quán)的，如人飲水，冷暖自知。竹間的智能客服系統(tǒng)內(nèi)設(shè)有評(píng)價(jià)功能，會(huì)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)滿意度，供企業(yè)參考，在實(shí)際案例中，某些企業(yè)的客戶滿意度甚至能達(dá)到 9 5.4% 的高水準(zhǔn) 。這類來(lái)自廣大用戶的真實(shí)評(píng)判，可以最直觀地反映智能客服的優(yōu)劣。

竹間相信，技術(shù)發(fā)展的最寶貴價(jià)值，不在于大幅度地降低成本，而在于做到以前做不到的事情，全面提升人類的生活和工作質(zhì)量 。新一代智能客服，必將為用戶帶來(lái)交互體驗(yàn)上的深層次變革：從語(yǔ)義上理解客戶，從情感上體恤客戶，知人知面也知心，同時(shí)在后臺(tái)有力地推動(dòng)、輔助、賦能人工坐席，覆蓋全場(chǎng)景，端到端構(gòu)建一整套系統(tǒng)，才能真正以客戶為本，而不是把解決問(wèn)題為 當(dāng)做 第一要?jiǎng)?wù)。 這將為企業(yè)的百年之計(jì)奠定一塊無(wú)法撼動(dòng)的基石。

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