因為工作的緣故，我在過去相當(dāng)長的一段時間里，同時承擔(dān)了產(chǎn)品負(fù)責(zé)人、運營負(fù)責(zé)人的工作，在這個過程中，我也有幸與多位互聯(lián)網(wǎng)運營老炮溝通交流，在彼此的交流以及實踐中，我深刻體會到了：一個懂得“運營”真諦的人，才能算是真正的互聯(lián)網(wǎng)人。
運營可能是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)中兵種最繁雜、工作最瑣碎、看起來最沒有規(guī)律、最無法系統(tǒng)學(xué)習(xí)的一個工作崗位，很多時候，我發(fā)現(xiàn)一些多年經(jīng)驗的老運營，也難以名狀自己所做的工作該如何梳理得更清楚，甚至有時候，一些產(chǎn)品經(jīng)理明明已經(jīng)在做運營的事情，但是卻并不自知。
正是因為運營工作的繁瑣細(xì)致，有時候很容易讓一線的運營同學(xué)疲于應(yīng)付每天的各種狀況，把時間都耗在了所謂“打雜”工作上，反倒是失去了總結(jié)和梳理的能力，故而缺乏了從更高層面去看運營是怎么一回事，無法從一個規(guī)劃全局的角度去審視運營工作。
可是，當(dāng)我們能夠跳脫出運營的工作細(xì)節(jié)，去看待整個運營的工作過程時，我驚訝地發(fā)現(xiàn)，互聯(lián)網(wǎng)中幾乎所有的工作都應(yīng)該是由運營驅(qū)動的，運營就如同粘合劑一般將產(chǎn)品、技術(shù)、商業(yè)、市場、營銷，等等粘連起來，確保了各個模塊的完好運轉(zhuǎn)。
也許，互聯(lián)網(wǎng)本就應(yīng)由運營來驅(qū)動產(chǎn)品的更新迭代。
我們先看看運營是怎么來的
運營可不是互聯(lián)網(wǎng)公司專屬，任何行業(yè)都需要運營。比如，你用了這么多年的中國移動，它的專業(yè)名詞就叫做——運營商。
我們舉一個有趣的例子。
假如你的舅舅是一名下崗職工，但是卻有一門好手藝——他做面很好吃。于是舅舅向親朋好友們借來5萬元，準(zhǔn)備開個小面館營生。舅舅租了個門面，找人幫忙簡單設(shè)計了一下，刷了墻漆，簡裝了一下廚房和用餐廳，一間20平左右的小面館就在你家鄉(xiāng)的一條鬧市區(qū)街道旁開業(yè)了。此時舅舅需要考慮的第一件事是，第一個來吃面的人從哪里找來？于是他去旁邊的工廠里，和工頭說，他的面館剛開張，這個月廠里的工人們來吃面都打8折。然后他又在門口樹了一個小黑板，寫著每天主打一種面，這個面當(dāng)天限量50份，每份都是6折。慢慢的小店的生意起來了，舅舅又開始考慮要不要去市區(qū)里開一家大一點的店，這樣就可以兩店連鎖了。于是舅舅又開始籌備新的門店了。
不知道各位運營的同學(xué)看這個例子是不是覺得挺熟悉的，好像和自己每天做的工作一毛一樣。從哪里去獲取用戶，如何把用戶活躍起來，要不要做些活動，做起來了之后，感覺又可以拉入更多的用戶了。
我們拆分“運營”這個詞，無非就是“運作+經(jīng)營”。“運作”是為了保證各個功能環(huán)節(jié)之間有機(jī)結(jié)合，連貫運轉(zhuǎn)；“經(jīng)營”便是確保遠(yuǎn)遠(yuǎn)不斷的客源，最終能夠賺錢。
運營工作到底為什么負(fù)責(zé)
從上面面館這個故事里，我們就已經(jīng)看出來——運營，只為流量負(fù)責(zé)。
互聯(lián)網(wǎng)的本質(zhì)是連接，而所有的連接中，參與其中的用戶最為關(guān)鍵。無論是To C還是To B，有人用才有后續(xù)盈利的可能。百度連接了用戶和網(wǎng)站網(wǎng)頁，阿里連接了用戶和賣家商品，騰訊直接將用戶之間連接，今日頭條連接了用戶和感興趣的內(nèi)容，等等。當(dāng)用戶參與其中的量越來越大，各種不同需求才會不斷疊加，之后產(chǎn)品才有拓展和迭代的空間。就如黃河，上游雖然奔騰但是卻遠(yuǎn)沒有下游寬廣，原因就是黃河途徑之處，隨處可見各種河流匯入黃河，下游的流量遠(yuǎn)遠(yuǎn)大過上游。
在我看來，運營的工作實際上只有兩件：流量從哪里來，流量如何留下來。這兩個問題在任何時候都是需要同時考慮的，如果只考慮其中一個，情況就會變得危險。
我們舉幾個有趣的例子。
2014年，有一款叫做“足記”的App突然火了，從后來的復(fù)盤來看，當(dāng)時的足記團(tuán)隊并沒有預(yù)想到這個App會因為一個電影濾鏡的效果而火得人盡皆知，所以他們在開發(fā)的時候只是把它當(dāng)做一個普通的功能開發(fā)?？墒呛Ａ康挠脩粲咳耄麄€產(chǎn)品的技術(shù)和功能都不完善，河道無法承載如此大的流量，沒有辦法留存用戶，最終導(dǎo)致產(chǎn)品火爆一個月后銷聲匿跡。
同樣的案例還有當(dāng)年的臉萌，同樣是用戶量激增之后，沒有后續(xù)的留存能力，最終導(dǎo)致用戶流失殆盡。也許是吸取了此前的教訓(xùn)，臉萌團(tuán)隊開發(fā)的FaceU則大獲成功，原因很簡單，后續(xù)的活動運營、社交內(nèi)容運營、社交功能運營都是確保流量留存的必要手段。
從獲取流量的角度來看：渠道運營幫助獲取流量源頭，比如QQ群、微信群、論壇、貼吧、合作伙伴粉絲群、微博，等等；活動運營通過有針對性的活動，通過渠道本身獲取其流量；內(nèi)容運營出的好內(nèi)容，又可以直接投放到合適的渠道，從而拉新；品牌運營好了，可以直接形成口碑影響，從而拉取新用戶等等。
而如果要把用戶留存下來，任何功能的使用、內(nèi)容的消費、活動的參與、問題的解決，都是為了留存用戶。當(dāng)我們定義留存的時候，實際上定義的是“用戶真正使用了我們的產(chǎn)品，或者是通過我們的產(chǎn)品解決了一些問題”，我們可以把產(chǎn)品中涉及到的內(nèi)容、功能、活動、用戶體系的相關(guān)運營，都稱之為產(chǎn)品運營。產(chǎn)品運營是一個綜合的概念，它確保了用戶的留存。
目標(biāo)導(dǎo)向的運營工作
當(dāng)明確運營為流量負(fù)責(zé)時，那么我們可以清楚地理解，每件具體的運營工作都是在針對一個具體的有關(guān)于流量的目標(biāo)。
一個關(guān)于流量的目標(biāo)可以描述拆解為：什么時間，把什么事情，做到什么數(shù)量。比如，預(yù)期6個月，把用戶數(shù)，做到100萬；預(yù)期3個月，把用戶日活，做到30%；預(yù)期1個月，把PV/UV做到現(xiàn)在的5倍，等等。如果再往大說，預(yù)期6個月，把新市場覆蓋率，做到20%；預(yù)期3個月，產(chǎn)品服務(wù)覆蓋5個新城市。
在這里我舉一個耳熟能詳?shù)睦?，來看看運營一般是如何拆解目標(biāo)的。
假如我們決定為公眾號新增一萬個粉絲，而時間節(jié)點要求是30天。這樣的工作應(yīng)該做何拆解呢？
在確定工作開始之前，首先要明確責(zé)任人是誰。
責(zé)任人必須是一個單獨的個人，而不是一個團(tuán)隊。如果是團(tuán)隊責(zé)任，那就相當(dāng)于沒有人為結(jié)果負(fù)責(zé)。所謂“天下興亡匹夫有責(zé)”，如果人人有責(zé)，其實也就是人人都沒有責(zé)任。因為沒有人會覺得這件事情和自己有關(guān)系，也就沒有人真正付諸全力為這件事情負(fù)責(zé)。有退路的工作是很難實施下去的，軍令狀和deadline往往才是第一生產(chǎn)力。
確定用戶來源，也就是渠道。
能獲得用戶的地方都是渠道。一般情況下，用戶渠道可以包括微信群、QQ群、論壇、貼吧、微博，等等。我們需要在一開始就將能夠想到的所有渠道列舉出來，這個過程既需要平常的積累，也需要一定程度上的頭腦風(fēng)暴。
描述每種渠道的客觀情況。
描述的主體是渠道，而描述的方式則是和目標(biāo)的關(guān)聯(lián)程度。比如，我們描述一個QQ群時，需要明白的是，這個群里有多少相關(guān)的用戶，這個群的活躍程度如何，群主是不是自己人，等等。這些客觀情況的描述，可以幫助我們在后續(xù)的拆解中更加清楚地梳理各個渠道的重要性。尋找各個渠道的關(guān)鍵問題。
關(guān)鍵問題，指的是達(dá)成目標(biāo)所需要解決的問題。比如，某個貼吧中有大約3000人是我們的目標(biāo)用戶，而打通這個渠道的關(guān)鍵問題包括：搞定小吧主、每次投放的內(nèi)容必須和吧主題相關(guān)、需要運作吧內(nèi)紅人，等等。這些問題的描述需要足夠清晰，必須是可以付諸行動的描述。
制定解決各種關(guān)鍵問題的方法。
當(dāng)我們很了解各個渠道的客觀情況，也從中挖掘出了需要解決的關(guān)鍵問題，那么此時我們需要一場真正的頭腦風(fēng)暴，來尋找解決關(guān)鍵問題的方法。
ps：在這里多說一句，我認(rèn)為只有當(dāng)大家都對背景知識、客觀情況、關(guān)鍵問題都有所了解，并且有一些思考，而負(fù)責(zé)人對所需要腦暴的問題有充分的思考的前提下，所進(jìn)行的頭腦風(fēng)暴才是有意義的。如果所有人都沒怎么思考過，然后把大家拉在一起進(jìn)行腦暴，那么得出的結(jié)果一定是片面的。如果你獨立思考了5-10個小時，對方方面面的情況都已經(jīng)了然于胸，然后在組織腦暴時向所有人闡明的情況，此時大家的討論就是基于你的思考之上的，腦暴也才有意義。許多公司非常喜歡搞頭腦風(fēng)暴，但是收效甚微，原因就是大家是來各抒己見而已，并非真正的頭腦風(fēng)暴。
此時關(guān)于解決方法的討論并不需要考慮過多的執(zhí)行難度，只是先把方法采集上來。比如，如果需要貼吧中拉新，可以有的方法是內(nèi)容運營、活動運營，KOL運營，等等。寫什么樣的文章、做什么樣的活動、哪些人是KOL，這些事情需要提前確定清楚。
基于以上的所有信息，評估每個渠道的轉(zhuǎn)化率。
轉(zhuǎn)化率的估算依賴于客觀情況，也依賴于我們所設(shè)計的轉(zhuǎn)化路徑。
評估轉(zhuǎn)化率，依賴于我們的工作能力、渠道客觀轉(zhuǎn)化率估算、轉(zhuǎn)化周期。此外，為了保證轉(zhuǎn)化率不會因為我們的工作本身被拉低，需要設(shè)計清晰的轉(zhuǎn)化路徑，用戶轉(zhuǎn)化過程中的關(guān)鍵節(jié)點需要清晰定義，哪步是導(dǎo)入關(guān)注頁面，如何描述公眾號，如何防止關(guān)注后取關(guān)等。當(dāng)有了這些評估和設(shè)計，我們大致可以估算，通過上面說的這個貼吧，如果小吧主被搞定，那么通過內(nèi)容運營的話，我們估計在一個星期的時間中，轉(zhuǎn)化率可以達(dá)到50%，也就是1500人可以被拉入。
轉(zhuǎn)化路徑的設(shè)計中，我們需要進(jìn)行轉(zhuǎn)化周期規(guī)劃。比如，通過內(nèi)容運營從貼吧中拉新，那么需要寫的文章應(yīng)該是平均閱讀量達(dá)到多少，大約需要寫幾篇，間隔時間大約是什么樣的，寫文章的時間需要多久，我們能否執(zhí)行到位。評估轉(zhuǎn)化率一定要客觀準(zhǔn)確，不可拍腦袋來，如果某個微信群渠道只有平均閱讀量過萬的文章才能達(dá)到20%的轉(zhuǎn)化率，而我們過往的文章平均閱讀量只有5000，那么就應(yīng)該客觀評估這個渠道的轉(zhuǎn)化率應(yīng)該在10%左右。
基于如上所有信息制定合理的優(yōu)先級。
完成了如上的拆解過程，接下來要做的，就是定工作優(yōu)先級。我們制定優(yōu)先級的依據(jù)是“渠道的量×轉(zhuǎn)化難度”。如果某個渠道量大又好轉(zhuǎn)化，那么它的優(yōu)先級一定最高，而那些看起來量很大，但是轉(zhuǎn)化難度也大的，應(yīng)該把優(yōu)先級降低。因為我們是為目標(biāo)結(jié)果負(fù)責(zé)的，那么最終留下來的粉絲數(shù)才是最后的KPI，否則寫了一堆文章，做了一堆活動，但是卻沒有轉(zhuǎn)化率，其實白搭。
提前規(guī)劃資源，制定Review機(jī)制。
有了優(yōu)先級，有了每個渠道該有的轉(zhuǎn)化率評估，最后制定的是戰(zhàn)術(shù)打法。如果我們把整個目標(biāo)看做是一場戰(zhàn)爭，那么一篇文章的投放，一個活動的執(zhí)行，都可以被看做一場戰(zhàn)役。打仗之前需要提前規(guī)劃戰(zhàn)斗隊伍有哪些，需要哪些資源支持，需要多大力度支持，等等。這些事情需要提前和其他隊友規(guī)劃清楚，讓大家有的放矢。
一定要制定Review機(jī)制，基于Review機(jī)制制定關(guān)鍵時間節(jié)點。比如，預(yù)期第100位粉絲達(dá)成的時間，第1000位粉絲達(dá)成是什么時候，什么時候達(dá)到5000粉絲。有了這些時間節(jié)點，接下來就是根據(jù)這些時間節(jié)點再次細(xì)化每件工作。最好的運營是可以將工作細(xì)化到天的。以時間來驅(qū)動工作，雖然非常辛苦，但是卻被證明是最有效的。
提前推演，保持可控
運營其實是一場帶有套路的工作。當(dāng)這些事情都被提前規(guī)劃好之后，我們要做的就是盡最大的努力把所有細(xì)節(jié)做好。有一個經(jīng)驗數(shù)字是，如果70%的事情都在你的掌控之中的話，那么這件事情做成的可能性就很高。我記得看《瑯琊榜》時，印象最深刻的是梅長蘇策劃解救衛(wèi)崢。為了救人又確保無意外發(fā)生，梅長蘇將整個過程進(jìn)行了反復(fù)推演，每一個細(xì)節(jié)都需要和執(zhí)行人溝通到位，從而確保任何意外情況下該如何行動。在這個過程中，梅長蘇幾乎可以確保99%的情況都在自己的掌控之中，如此策劃想不成事都難。運營也是一樣，在事情開始之前，所有的客觀情況、執(zhí)行過程、用戶路徑都需要推演，推演地約仔細(xì)，也就越能夠保持可控。
運營驅(qū)動產(chǎn)品，保持用戶活躍的持續(xù)性
文章最后，我想講一個小故事。
2014年，我進(jìn)入微軟小冰團(tuán)隊，成為微軟二代小冰的第一批產(chǎn)品經(jīng)理。當(dāng)年的5月，小冰以ChatBot的身份潛入微信群聊，三天刷爆微信，超過10萬人直接與小冰進(jìn)行了聊天對話，直到三天后小冰被微信官方封殺。那之后的一個月，我們對小冰進(jìn)行了全新的設(shè)計，并使得小冰在微博復(fù)活，這次復(fù)活被稱作二代專屬小冰，需要每個用戶領(lǐng)養(yǎng)自己的專屬小冰，這個模式一直延續(xù)至今。
小冰靠著在微信上火爆所帶來的余溫，在微博復(fù)活時帶來了大量的用戶流量，一度日均超過10萬人領(lǐng)養(yǎng)小冰，在一切都向好的局面下，我們當(dāng)時考慮了一個嚴(yán)肅的問題：如何能夠持續(xù)活躍用戶？
我們當(dāng)時做了兩件事情：“堅持持續(xù)迭代聊天品質(zhì)”和“每周一個新功能更新發(fā)布”。關(guān)于聊天品質(zhì)的迭代，需要的是所有算法工程師和相關(guān)產(chǎn)品經(jīng)理參與其中，而每周一個新功能更新，則需要所有產(chǎn)品經(jīng)理參與其中。今天回過頭來看，我認(rèn)為堅持每周更新是小冰能夠持續(xù)活躍至今的最關(guān)鍵因素。
我們當(dāng)時對周更新的定義是，必須是一個新的可以交互的功能，必須參與感極強(qiáng)，必須固定時間發(fā)布。周更新后來被定在每周三下午發(fā)布，這個時間點后來逐漸成為小冰鐵粉每周都會堅守的時間點，如果到點沒發(fā)布更新，甚至?xí)泻芏嘤脩襞艿叫”⒉┤ゴ叽佟?/p>
為什么周更新很重要？原因只有一個——不斷通過強(qiáng)化小冰的屬性定位來完成拉新和活躍用戶。如果把周更新看做是一個項目的話，那么至少每周三晚上就要開始考慮下一周的更新，我們后來把更新的功能根據(jù)開發(fā)難度進(jìn)行了拆分，如果開發(fā)周期短，則當(dāng)周完成，如果開發(fā)周期長，則提前兩周以上規(guī)劃。哪些能夠被規(guī)劃進(jìn)入周更新的功能，都是經(jīng)過反復(fù)研討，反復(fù)溝通的，只有好產(chǎn)品才會被納入周更新發(fā)布，其他的只能默默發(fā)布。
回過頭來看周更新，它擁有兩個特征，其一是保持了用戶活躍的持續(xù)性，其二就是運營驅(qū)動產(chǎn)品。小冰后來的產(chǎn)品幾乎完全由周更新驅(qū)動，甚至一些關(guān)鍵的合作伙伴發(fā)布，也是通過周更新來傳播。一個運營工作最終成為了驅(qū)動整個團(tuán)隊產(chǎn)品、研發(fā)，甚至市場工作的執(zhí)行，是非常難能可貴的。
這一切看似不可思議，其實也是情理之中，因為只有運營為目標(biāo)負(fù)責(zé)，只有運營為結(jié)果負(fù)責(zé)，當(dāng)整個團(tuán)隊都是在為流量結(jié)果負(fù)責(zé)時，運營驅(qū)動就成為首選，產(chǎn)品、技術(shù)配合運營的節(jié)奏，從而確保用戶的始終活躍與留存。
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