文：向善財(cái)經(jīng)
現(xiàn)代管理學(xué)之父彼得·德魯克曾有過這樣的論斷：無量化，無管理。即不可被衡量的便不可被管理。
何謂不可衡量?企業(yè)文化絕對(duì)位列其中，很多制度流程解決不了的企業(yè)往往都交給企業(yè)文化來解決。比如電商外貿(mào)企業(yè)發(fā)展往往學(xué)習(xí)外企企業(yè)氛圍，某些初創(chuàng)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)極為推崇硅谷公司文化，工廠老板則喜歡跟日本學(xué)習(xí)精益管理或阿米巴經(jīng)營......
在如今高不確定性的VUCA時(shí)代，企業(yè)文化構(gòu)建的路子也變得越來越野?；ヂ?lián)網(wǎng)殘酷的競(jìng)爭讓996成為一種公開的企業(yè)文化，借互聯(lián)網(wǎng)紅利崛起的三只松鼠甚至搞出了個(gè)松鼠式的主人文化，也一直為人詬病，并且在近期因招聘被推上風(fēng)口浪尖。
被困在“主人文化”里
作為三只松鼠的獨(dú)創(chuàng)企業(yè)文化，把所有消費(fèi)者都稱為“主人”。而且公司有一項(xiàng)鐵律，不準(zhǔn)讓主人不爽，甚至主人的任何要求都可以答應(yīng)。雖然不知道主人們心里怎么想，來應(yīng)聘的求職者首先看不下去了。
網(wǎng)傳招聘信息顯示，三只松鼠要求店員的工作職責(zé)有保持松鼠式微笑，為主人主動(dòng)提供服務(wù)，對(duì)主人的需求能夠快速響應(yīng)并耐心解決，維持店內(nèi)良好氛圍。這一話題登上多個(gè)平臺(tái)熱搜。
三只松鼠店主回應(yīng)稱：意思就是時(shí)刻要面帶微笑，熱情對(duì)待客人，同時(shí)需要對(duì)顧客喊主人，看個(gè)人接受度，接受不了的不能通過試崗。
對(duì)此網(wǎng)友們議論紛紛：“微笑很正常，松鼠笑，還要學(xué)會(huì)瞇瞇眼，難度有點(diǎn)高，而且喊主人太過分了。”、“咋找個(gè)工作還變成顧客的奴隸了。”、“松鼠式微笑，怎么，還得裝倆大門牙?”
扎克伯格曾說過，80%的企業(yè)文化由創(chuàng)始人決定。
事實(shí)上，三只松鼠的主人文化也相當(dāng)于是其創(chuàng)始人章燎原一手構(gòu)建的。據(jù)了解，章燎原曾定下兩個(gè)原則，一是所有客服都必須把自己當(dāng)做小松鼠，稱客戶為主人;二是三只松鼠的所有員工必須以“鼠”字開頭，章燎原也自稱“鼠老爹”。
在一開始，三只松鼠員工自己都覺得肉麻，章燎原也第一個(gè)開口，他坐在電腦面前對(duì)顧客說：“主人主人，我是小鼠兒。”
尊重顧客并沒有什么問題，比如騰訊的使命、愿景是“用戶為本，科技向善”，華為的核心價(jià)值觀是“以客戶為中心、以奮斗者為本、長期艱苦奮斗”。其中都顯示出對(duì)客戶的重視，但三只松鼠的主人文化似乎已經(jīng)到了有些病態(tài)的程度。
企業(yè)文化是企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營過程中凝結(jié)的共識(shí)和與此對(duì)應(yīng)的行為準(zhǔn)則。霍夫斯泰德在《跨越合作的障礙——多元文化與管理中》將企業(yè)文化的層次由內(nèi)向外依次分為：精神文化、制度文化、行為文化以及物質(zhì)文化。企業(yè)文化往往在員工的精神層洗腦，在制度層、行為層強(qiáng)化鞏固，最后在物質(zhì)層徹底體現(xiàn)出來。
長久的行為會(huì)形成習(xí)慣，積累的習(xí)慣會(huì)不斷強(qiáng)化一個(gè)人的思維。當(dāng)大家談企業(yè)文化時(shí)，需要意識(shí)到這是來自企業(yè)的一種價(jià)值觀，通過企業(yè)規(guī)則制度不斷同化員工。
而三只松鼠的“主人文化”更像是對(duì)員工的“馴化”。提到“主人”一詞人們自然而然會(huì)聯(lián)想到“奴隸”，體現(xiàn)出權(quán)力的支配地位，也難怪有媒體評(píng)論三只松鼠的主人文化是一種“奴性思維”，違背公序良俗。
事實(shí)上，華為在發(fā)展早期任正非也表現(xiàn)出過度重視客戶的傾向。在1994年，任正非描述華為與客戶關(guān)系時(shí)表示，在當(dāng)前產(chǎn)品良莠不齊的情況下，我們承受了較大的價(jià)格壓力，但我們真誠為客戶服務(wù)的心一定會(huì)感動(dòng)上帝。他們一定會(huì)理解我們產(chǎn)品的物超所值，逐步緩解我們的困難。
對(duì)此當(dāng)時(shí)華為顧問田濤評(píng)論，這是典型的弱者思維，當(dāng)時(shí)任正非對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)知是狹窄的，實(shí)用主義的“活下去”是華為的文化主基調(diào)。
近的來看，被神化的海底撈式服務(wù)雖然沒有三只松鼠如此露骨，本質(zhì)上性質(zhì)非常相似。但在去年，海底撈關(guān)停300家門店，全國一片嘩然。
減速收縮背后，海底撈高管深度自省，披露4大問題，其中一條為過度相信“連住利益”的KPI指標(biāo)，以及企業(yè)文化建設(shè)的不足，不得不讓人唏噓。
“在堅(jiān)果零食市場(chǎng)上，消費(fèi)者只要聽到‘主人’兩個(gè)字就會(huì)自然聯(lián)想到三只松鼠，這種認(rèn)知在無形中已成為三只松鼠品牌資產(chǎn)的重要部分。”三只松鼠創(chuàng)始人、CEO章燎原在接受專訪時(shí)如是說。
在向善財(cái)經(jīng)看來，這種認(rèn)知或許已經(jīng)形成，但究竟是正面認(rèn)知還是負(fù)面認(rèn)知卻很難說得清。
在此次招聘事件中，有很多網(wǎng)友對(duì)這樣的企業(yè)文化表示“反感”，“作為消費(fèi)者聽到‘主人’之類的稱呼，真的會(huì)感到不自在不舒服”、“如果我在店里聽到別人叫我‘主人’，我可能會(huì)立馬跑掉。”
這一點(diǎn)可能章燎原自身并未預(yù)測(cè)到。
皮之不存，毛將焉附?
值得注意的一點(diǎn)是，三只松鼠已經(jīng)出現(xiàn)被“主人”拋棄的趨勢(shì)。
一季度向來是堅(jiān)果禮盒的銷售旺季，然而，據(jù)三只松鼠今年Q1財(cái)報(bào)顯示，三只松鼠的營收為30.89億元，同比下降15.85%;凈利潤1.61億元，同比下降48.75%，營收、凈利雙下滑。
繼續(xù)往前看，三只松鼠凈利潤的下滑似乎提前就有預(yù)兆。據(jù)天眼查專業(yè)版APP數(shù)據(jù)顯示，從2017—2021年，三只松鼠的營收從55.54億元上漲至97.7億元，近乎翻倍。而扣非凈利潤卻只是從2.78億元到3.20億元，漲幅僅為15%，已然陷入了“增收不增利”的困境。
作為快消品行業(yè)，在企業(yè)早期，把極致服務(wù)到近乎變態(tài)的主人文化當(dāng)做亮點(diǎn)無可厚非，但服務(wù)之外，產(chǎn)品本身才是企業(yè)獲得消費(fèi)者認(rèn)可的基石。如果說產(chǎn)品是皮，服務(wù)就是皮上的毛發(fā)。皮之不存，毛將焉附?
作為初代零食“淘品牌”，三只松鼠依靠早期的流量紅利起家，由于產(chǎn)品交由代工廠生產(chǎn)，產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督很難做到位，導(dǎo)致零食品控翻車成為常態(tài)。
在剛過去的7月25日，有消費(fèi)者爆料稱：購買的三只松鼠脫氧劑包裝破損，而尚在孕期的妻子已食用半包。旋即打開另一袋商品，竟發(fā)現(xiàn)了同樣問題。對(duì)此，三只松鼠客服回應(yīng)稱，誤食脫氧劑對(duì)身體沒什么害處，多喝水可隨身體排出體外。
2022年5月26日，三只松鼠代公司的含羞草食品因開心果菌落超標(biāo)，被南京市溧水區(qū)市監(jiān)局罰款1萬元。
2021 年 5 月，市場(chǎng)監(jiān)管總局通告顯示，三只松鼠 1 批次開口松子產(chǎn)品過氧化值(以脂肪計(jì))超標(biāo)。
2020年11月，三只松鼠被深圳市消委會(huì)檢測(cè)出致癌物超標(biāo)，其中，三只松鼠薯片中的2A類致癌物丙烯酰胺含量超2000μg/kg。
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如果連食品品控都做不好，“主人”二字叫得再勤快又有什么用?三只松鼠逐漸被“主人”拋棄也就不難理解了。
目前三只松鼠發(fā)展已經(jīng)到了瓶頸期，接下來的突破口已經(jīng)從線上轉(zhuǎn)為線下。2019年的“年貨節(jié)”期間，章燎原曾宣布到2020年，三只松鼠將開出1000家線下門店，而5年內(nèi)將開設(shè)10000家線下門店。
據(jù)財(cái)報(bào)顯示，截至2021年12月底，三只松鼠的線下門店僅為1205家，三只松鼠的“萬店計(jì)劃”只完成十分之一。
由于門店規(guī)?；?、粗放型的發(fā)展模式存在的問題逐步暴露，在疫情沖擊之下，2022年一季度，三只松鼠超400家店鋪出現(xiàn)階段性閉店，這一數(shù)據(jù)已經(jīng)超過2021年全年。為何三只松鼠線上發(fā)展如此艱難?
在向善財(cái)經(jīng)看來，除了不具備線下商業(yè)基因之外，三只松鼠的“主人文化”也成為其中很嚴(yán)重的阻礙。
在電商平臺(tái)，品牌與消費(fèi)者之間僅憑一根網(wǎng)線連接，不露面容，不見真人，不管是喊主人的三只松鼠客服，還是違心接受這兩個(gè)字的消費(fèi)者，心理層面都不會(huì)有太大的負(fù)擔(dān)。甚至消費(fèi)者完全可以不給三只松鼠客服喊主人的機(jī)會(huì)，直接購買下單即可。
但在線下實(shí)體店，主人文化實(shí)際上仍然難以真正走進(jìn)現(xiàn)實(shí)。客服說不出口，消費(fèi)者難以接受的也是大多數(shù)。
企業(yè)創(chuàng)始人往往暗中決定了企業(yè)未來的走向，三只松鼠滾滾向前，離不開章燎原的掌舵。三只松鼠企業(yè)文化問題，可以說是章燎原自身所存在問題的一個(gè)“放大鏡”。
章燎原好酒，每逢誓師大會(huì)，他都鼓勵(lì)喝壯行酒。他也曾放言：“與其花錢研究公司治理，不如請(qǐng)公司團(tuán)隊(duì)吃飯喝酒。”從這個(gè)細(xì)節(jié)已經(jīng)可以透露出很多問題。
小眾消息在談公司文化時(shí)曾說過這么一句，有公司文化的公司，公司不一定就有文化，公司文化和文化其實(shí)是兩回事。三只松鼠為這句話做出了最恰當(dāng)?shù)淖⒔狻?/p>
在向善財(cái)經(jīng)看來，三只松鼠頻繁暴露的問題，或多或少，都在于高管所欠缺的那么一點(diǎn)人文素養(yǎng)與商業(yè)思維。
