根據(jù)國家郵政局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，中國快遞業(yè)務(wù)量已經(jīng)連續(xù)8年居世界第一，且2022年仍將繼續(xù)保持高速增長的態(tài)勢。而近期，隨著電商巨頭們“雙11”大促戰(zhàn)略的陸續(xù)發(fā)布，快遞物流行業(yè)又將迎來旺季，這一行業(yè)的玩家們也紛紛摩拳擦掌，企圖在這場“雙11”大戰(zhàn)中突出重圍。
然而，相較于往年在價(jià)格方面的比拼，今年的快遞行業(yè)更加強(qiáng)調(diào)服務(wù)，于是快遞行業(yè)的玩家們便紛紛開始在打通快遞服務(wù)的“最后一公里”上下功夫，而貼心到位、快捷方便的“送貨上門”服務(wù)就成了其搶奪市場和塑造品牌的關(guān)鍵。
加碼“送貨上門”
近期，順豐、菜鳥等快遞物流企業(yè)紛紛宣布加碼“送貨上門”服務(wù)，而從巨頭們的調(diào)整不難看出，由價(jià)格競爭轉(zhuǎn)向服務(wù)競爭已經(jīng)成為當(dāng)下快遞行業(yè)發(fā)展的新思路。而順豐和菜鳥之所以要聚焦“送貨上門”，并強(qiáng)調(diào)“不上門必賠”，其中的原因也是不言而喻。
一是，消費(fèi)者對(duì)“送貨上門”服務(wù)有著旺盛的需求。隨著快遞規(guī)模的不斷上漲，消費(fèi)者對(duì)物流的需求也日漸多樣，然而一直以來，大多數(shù)來自電商平臺(tái)的快件并不會(huì)上門派送，要么是放到快遞柜，要么會(huì)放到代收點(diǎn)，這就給需要送貨上門的用戶帶來了極大不便，而作為改善物流服務(wù)體驗(yàn)的重要手段，送貨上門則可以以更細(xì)化的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、更豐富的物流場景、更多元的服務(wù)形式，滿足供應(yīng)鏈上各個(gè)環(huán)節(jié)的客戶更多個(gè)性化的需求。
二是，“送貨上門”服務(wù)有著更大的利潤空間。末端物流雖然一直被詬病，但“送貨上門”確實(shí)是稀缺服務(wù)。能夠做到送貨上門的快遞，不僅服務(wù)能力有保障，單件派費(fèi)也相對(duì)要高于其他快遞業(yè)務(wù)，而此類“高端件”也是快遞公司更有利潤的業(yè)務(wù)。順豐能夠長期穩(wěn)坐“快遞一哥”的位置，就與其“時(shí)效件”業(yè)務(wù)不無關(guān)系，因此，“送貨上門”服務(wù)的利潤空間，也值得被更多快遞企業(yè)所重視。
三是，“送貨上門”服務(wù)能增加企業(yè)的競爭壁壘。隨著品牌與客戶的爭奪戰(zhàn)愈演愈烈，快遞物流的下半場競爭已經(jīng)進(jìn)入了白熱化階段。而對(duì)“送貨上門”服務(wù)的加碼，能在強(qiáng)化既有的服務(wù)水平的同時(shí)，延伸出更細(xì)化的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和更豐富的物流場景，透過這一差異化服務(wù)，無形中能夠更進(jìn)一步地拉開企業(yè)與競爭對(duì)手在高端件業(yè)務(wù)上的差距，不僅能提升品牌溢價(jià)能力，還能依托品牌提升市場占有率，增強(qiáng)競爭壁壘。
如今越來越多的快遞公司開始不斷尋求服務(wù)質(zhì)量的提升，而“送貨上門”作為改善服務(wù)體驗(yàn)的重要手段，也成為了其爭相加碼的重要領(lǐng)域。顯然，各快遞巨頭已經(jīng)針對(duì)“最后一公里”跑馬圈地，其對(duì)快遞物流末端的模式也更加層出不窮。
順豐“精益求精”
其實(shí)，上門派件一直都是順豐的特色服務(wù)，也可以說是其多年以來所構(gòu)建的競爭壁壘。而就在前不久，順豐又對(duì)自己提出了更高的要求：順豐宣布從9月5日開始，在全國50個(gè)主要大中城市推出“派件不上門，順豐必賠付”的承諾。此次順豐能夠自我加壓，主動(dòng)提升服務(wù)難度，對(duì)服務(wù)體驗(yàn)再升級(jí)，這背后也彰顯了其服務(wù)硬實(shí)力的底氣和自信。
在規(guī)模上，順豐不斷夯實(shí)綜合性物流服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為其持續(xù)提升服務(wù)能力、輸出優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。順豐通過持續(xù)調(diào)整運(yùn)營底盤、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、科技手段等方式打造了差異化的產(chǎn)品，也讓其在時(shí)效件賽道長期居于領(lǐng)先地位。據(jù)年初國家郵政局公布的《2021年快遞服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果》顯示：總體滿意度和公眾滿意度得分第一毫無懸念被順豐摘得。而在全程時(shí)限方面，順豐也是唯一一家時(shí)限在48小時(shí)以內(nèi)、72小時(shí)準(zhǔn)時(shí)率在90%以上都高居第一的企業(yè)。
在品牌上，順豐對(duì)“送貨上門”服務(wù)的更高層次要求，進(jìn)一步促進(jìn)了其品牌形象的提升。事實(shí)上，順豐之前就已經(jīng)基本做到了快遞都能夠送貨上門，而此次再度強(qiáng)調(diào)上門服務(wù)，更彰顯了其對(duì)服務(wù)質(zhì)量和用戶體驗(yàn)的極致追求，也讓用戶對(duì)其服務(wù)質(zhì)量的固有認(rèn)知得到了進(jìn)一步地強(qiáng)化。另外，隨著快遞行業(yè)的競爭愈發(fā)激烈，順豐整體送貨上門水平的提升無疑增加了其在末端物流服務(wù)質(zhì)量中比拼的籌碼。
在資源上，順豐在技術(shù)、硬件、人員等方面的大力投入，為其服務(wù)層面的戰(zhàn)略升級(jí)提供了有效保障。順豐通過視覺計(jì)算等AI能力對(duì)于車輛裝載、違規(guī)拋扔、車輛調(diào)度等做出了技術(shù)支持，并對(duì)收、轉(zhuǎn)、運(yùn)、派等多個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行了深度的數(shù)智化升級(jí)，以提升上門效率和服務(wù)體驗(yàn)。此外，順豐還有一批高水平、高素質(zhì)、相對(duì)穩(wěn)定的快遞員隊(duì)伍，這些基層人員的配備上早已具備了上門派件的能力。
快遞上門本就應(yīng)是行業(yè)“標(biāo)配”，然而如今卻只有順豐等少數(shù)企業(yè)能扛起行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的大旗。而順豐也憑借自己的優(yōu)勢，獲得了更高的收益。據(jù)悉，順豐時(shí)效業(yè)務(wù)板塊時(shí)效件的增速能比GDP增速跑快2.6個(gè)百分點(diǎn)，2022年上半年時(shí)效件實(shí)現(xiàn)了5.1%的同比增長。
菜鳥“開疆拓土”
繼順豐之后，菜鳥也開始在“送貨上門”服務(wù)上發(fā)力。據(jù)悉，菜鳥已于8月23日申請(qǐng)注冊(cè)了“菜鳥送貨上門”商標(biāo)。而在此前的2022菜鳥開放周上，菜鳥CEO萬霖也表示，“以多種方式送貨上門”是菜鳥今年最重要的工作之一。顯然，菜鳥正在有意提高自身直送業(yè)務(wù)的服務(wù)范圍，進(jìn)而改善快遞末端的服務(wù)質(zhì)量。
在方式上，菜鳥“送貨上門”推出了多種服務(wù)方式，更好地滿足了用戶的多樣化需求。菜鳥新增了三種“送貨上門”的方式，一是直營配送上門，針對(duì)天貓超市和天貓國際訂單，由菜鳥直送直達(dá)消費(fèi)者;二是菜鳥驛站預(yù)約送貨上門，目前約70%的菜鳥驛站都能實(shí)現(xiàn);三是“淘寶專送”按需履約送貨上門。菜鳥采取多種形式力推“送貨上門”的落地，補(bǔ)齊了其末端配送不到家的劣勢。
在范圍上，菜鳥“送貨上門”服務(wù)范圍已經(jīng)覆蓋多個(gè)城市，更進(jìn)一步地提升了其規(guī)模效應(yīng)。此前，菜鳥已聯(lián)合天貓超市在全國300多個(gè)城市承諾“不上門必賠付”。而近期，菜鳥又將這一承諾的范圍擴(kuò)大到了天貓國際的訂單，天貓國際已接入80%的菜鳥保稅倉，提供“送貨上門”服務(wù)。截止目前，該服務(wù)已在杭州、西安、嘉興等多個(gè)城市進(jìn)行試點(diǎn)，重點(diǎn)城市試點(diǎn)以來的送貨上門率已是業(yè)內(nèi)領(lǐng)先。
在品類上，菜鳥“送貨上門”配送服務(wù)正在向更多品類延伸，有效幫助不同行業(yè)打造了特色解決方案。菜鳥圍繞送貨的時(shí)效、安全、服務(wù)等性能，開始在各種復(fù)雜的供應(yīng)鏈上積極布局，具體而言，菜鳥針對(duì)家裝、重貨、冷鏈、美妝等諸多特色行業(yè)，推出了與之相對(duì)應(yīng)的供應(yīng)鏈解決方案，比如食品重貨“送貨上門、破損必賠”;大家電“次日達(dá)、晚必賠”;冷鏈“化凍必賠”等，而這些方案都將菜鳥供應(yīng)鏈服務(wù)品質(zhì)推向了新的水平。
“送貨上門”是電商銷售的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，而對(duì)于背靠阿里巴巴完整電商體系的菜鳥而言，發(fā)力末端送貨上門，能助其打造快遞物流的閉環(huán)。也正是得益于深厚電商零售背景，如今的菜鳥也開始朝著更懂得商流和物流在末端結(jié)合的京東看齊。
前路并非坦途
一直以來，快遞巨頭們都在致力于打通快遞服務(wù)的“最后一公里”，然而在更長的物流鏈條上，必然也有著更多需要解決的問題。因此，無論是為了滿足更多用戶需求，還是進(jìn)行自身服務(wù)升級(jí)，菜鳥和順豐的“送貨上門”服務(wù)想要徹底落實(shí)，都將會(huì)面臨諸多挑戰(zhàn)和壓力。
對(duì)順豐而言，“送貨上門”短期內(nèi)需要依靠更多人力和更大補(bǔ)貼力度來完成，這無疑要付出非常高昂的市場成本。得益于一直對(duì)“上門派送”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的踐行，順豐升級(jí)“送貨上門”服務(wù)戰(zhàn)略很有優(yōu)勢，但不可否認(rèn)的是，“最后一公里”需要大量的人工作業(yè)，而“送貨上門”的服務(wù)質(zhì)量也勢必需要用更高成本和效率來換取，“派件不上門要賠付”這一硬性規(guī)定無疑會(huì)讓順豐受制于過高的物流成本。
對(duì)菜鳥來說，菜鳥的“送貨上門”服務(wù)推出時(shí)間相對(duì)較短，在資源配置、服務(wù)質(zhì)量等方面還需要進(jìn)行不斷的整改和升級(jí)。菜鳥雖然已經(jīng)推出了多種送貨上門服務(wù)，但由于經(jīng)驗(yàn)不足，其對(duì)于“送貨上門”服務(wù)的管理也并不完善，而且大多數(shù)菜鳥驛站尚無能力開展這一服務(wù)，因此，此類服務(wù)在執(zhí)行落地時(shí)或多或少地會(huì)出現(xiàn)一些問題。另外，菜鳥對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)的整改和升級(jí)也還需要時(shí)間來完成，短期內(nèi)恐怕也難以做出成績。
更何況，隨著越來越多的快遞企業(yè)開始關(guān)注并加入到“送貨上門”賽道，菜鳥和順豐還將面臨更加激烈的外部競爭壓力。如今越來越多的快遞企業(yè)都不再固守單一的商業(yè)模式，因此除順豐和菜鳥外，中通標(biāo)快、圓通圓準(zhǔn)達(dá)、韻達(dá)智橙網(wǎng)，還有抖音等都紛紛推出各自的高端產(chǎn)品，以突出自身時(shí)效優(yōu)先、送貨上門、專屬客服等服務(wù)標(biāo)簽。更不必說一直在“最后一公里”上深耕的京東，其早已在末端物流服務(wù)上做出了很多創(chuàng)新，并且頗具成效。
總而言之，打通“最后一公里”雖然是快遞巨頭們一直追求的目標(biāo)，但也是整個(gè)物流行業(yè)一直難以解決的“頑疾”。眾所周知，一個(gè)快遞的末端配送服務(wù)往往需要考慮人力資源、服務(wù)水平、物流成本、相關(guān)政策等諸多因素，而順豐和菜鳥的“送貨上門、不上必賠”從提出到落地究竟能踐行至何種程度仍然有待考量。
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