走過14年的“雙十一”購物節(jié)，深刻地影響著人們的購物習(xí)慣，而其自身也在不斷被消費者所影響變化著。近年來，參與“雙十一”的電商平臺越來越多，除了天貓、京東等傳統(tǒng)電商平臺，拼多多、抖音、快手等也競相駛?cè)脒@一賽道。在各平臺價格戰(zhàn)的背后，更有服務(wù)的比拼。
今年“雙十一”，過去被廣泛吐槽的“燒腦優(yōu)惠計算題”大面積減少，天貓、京東、拼多多等電商平臺均采用更為直接的跨店滿減優(yōu)惠券模式?？梢钥闯觯衲?ldquo;雙十一”各電商平臺的優(yōu)惠水平相差不大，在同質(zhì)化競爭的當(dāng)下，誰更能把握消費者“簡單實惠”的購物需求，誰將獲得更大流量。另外今年各平臺的促銷力度有所加大，并更加注重產(chǎn)品品質(zhì)以及派送、售后服務(wù)等環(huán)節(jié)。因此在客服方面也需要提前做好各項準(zhǔn)備，今天電商客服外包服務(wù)商山東好客網(wǎng)絡(luò)有限公司與商家朋友們分享的便是雙十一大促客服們應(yīng)該要做的準(zhǔn)備工作。
一、規(guī)劃目標(biāo)
結(jié)合往年的情況與當(dāng)下市場情況，制定出客服團(tuán)隊各項目標(biāo)，做好活動期間的指標(biāo)規(guī)劃。
最好做人員精細(xì)化劃分，當(dāng)然要根據(jù)店鋪的體量來做規(guī)劃?？梢苑譃槭矍靶〗M、催付小組、售中小組、售后小組、應(yīng)急小組(應(yīng)急小組可由組長、主管等人組成)等等，這樣精細(xì)化的劃分可以更好的為用戶服務(wù)，提高用戶體驗。
二、人員預(yù)估
預(yù)估流量及客服接待占比，大致計算出客服的整體接待量，根據(jù)接待量再相應(yīng)的安排售前售后催付等相關(guān)人員及班次。
如果人員充足，可以進(jìn)行兩班倒，如果人員不足也可以進(jìn)行三班倒等;另外在安排人員時記得看店鋪的活動及高峰期來確定人員的數(shù)量，確保高峰期時人員充足
三、大促細(xì)節(jié)
1. 培訓(xùn)計劃：
(1)培訓(xùn)時間：要留有充足的時間進(jìn)行培訓(xùn)、還需要考核，考核成功之后才能正式上崗。
(2)平臺規(guī)則培訓(xùn)：規(guī)則培訓(xùn)、常見問題講解、活動詳情、針對活動進(jìn)行培訓(xùn)。
(3)系統(tǒng)設(shè)置：進(jìn)行相關(guān)設(shè)置、服務(wù)窗設(shè)置、數(shù)字問題回復(fù)設(shè)置、話術(shù)排查。
2. 活動培訓(xùn)：店鋪活動需要讓每一個客服都能熟悉應(yīng)用到跟用戶聊天的過程當(dāng)中，這個培訓(xùn)好之后，才能知道客服的熟悉程度有多少。
3. 商品培訓(xùn)：針對商品基本信息、商品物流信息、商品搭配建議、商品保養(yǎng)方法、提前組織客服團(tuán)隊進(jìn)行分批培訓(xùn)商品，特別是主推商品的相關(guān)知識。
四、客服接待效率
1. 話術(shù)設(shè)置靈活應(yīng)用快捷話術(shù)可以提高響應(yīng)時間，但有時因話術(shù)太多，反而加大查找難度，降低回復(fù)速度。快捷話術(shù)的正確打開方式，應(yīng)如下：
(1)設(shè)置分組，比如：活動一組，物流一組，這樣在工作臺顯示，會一目了然。
(2)設(shè)置快捷編碼，可以設(shè)置快捷短語，設(shè)置好常用話術(shù)的編碼并熟記。快捷話術(shù)使用速度會翻幾番，從而提高客服的整體回復(fù)速度。
2. 在培訓(xùn)過程中，首先要分售前組跟售后組。售前組主要負(fù)責(zé)接待用戶、解決用戶的疑問和催付款;售后組負(fù)責(zé)售后問題的接待，替用戶解決售后問題。
以上是雙十一大促客服注意事項的介紹,山東好客網(wǎng)絡(luò)有限公司致力于為商家提供全場景全鏈路客服外包方案。
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