數(shù)字化時代下，信息成為企業(yè)生長的升維秘鑰。
管理學者德魯克在《21世紀的管理挑戰(zhàn)》一書中指出，我們正經(jīng)歷著一場信息革命。其中特別提出，不是某種軟硬件的革命，而是“信息”被使用和利用的方式轉(zhuǎn)變了。
近年來，金融行業(yè)迎來數(shù)字化轉(zhuǎn)型浪潮。作為跟用戶實現(xiàn)信息交互的高效渠道，手機銀行已經(jīng)是各家銀行的必備競爭“利器”。對手機銀行App的不斷更新?lián)Q代，成為銀行在數(shù)字化時代必經(jīng)的升維之路。
在眾多銀行中，《一點財經(jīng)》發(fā)現(xiàn)民生銀行是緊跟行業(yè)趨勢的典型選手。近些年其持續(xù)發(fā)展數(shù)字金融，早在2012年就推出手機銀行，10年來陸續(xù)進行了6次全面升級，最近則再次往前邁出一大步。
1月10日，民生銀行正式推出手機銀行7.0版本。該版本圍繞“貼心、陪伴、成長、守護”的理念，為用戶提供智能化、個性化和有溫度的金融和非金融服務(wù)，“全、智、快、簡、捷”的服務(wù)能力再上新臺階。
作為字節(jié)跳動旗下的云服務(wù)平臺，火山引擎一直是民生銀行的長期合作伙伴。在民生手機銀行7.0版本里，火山引擎提供內(nèi)容建設(shè)支持，通過打造「財經(jīng)熱點」社區(qū)板塊提供陪伴式用戶財富管理服務(wù)。
一場“1+1>2”的金融數(shù)字化征程開始了。
體驗至上，手機銀行的競爭法則
手機銀行的興起，依托的是整個移動互聯(lián)網(wǎng)的高速增長和金融機構(gòu)的加快數(shù)字化。
2011年成為中國移動互聯(lián)網(wǎng)的元年，手機用戶規(guī)模急速上升。與此同時，包括民生銀行在內(nèi)的一批金融界的先行者，開始推出各種手機銀行產(chǎn)品，相關(guān)用戶的數(shù)量同樣快速增長。
據(jù)易觀千帆統(tǒng)計，2022年第3季度，手機銀行服務(wù)應(yīng)用行業(yè)活躍用戶規(guī)模為7.01億人，相比2019年第3季度的3.8億戶，增速超過80%。其中，轉(zhuǎn)賬匯款和賬戶查詢是個人手機銀行使用的高頻功能，使用頻率分別為74.8%和68.1%。
到如今，手機銀行已經(jīng)不是新鮮事物，并且在轉(zhuǎn)賬匯款和賬戶查詢之外不斷挖掘出各種潛在功能，其運行邏輯也一直在發(fā)生改變。
手機銀行已經(jīng)不僅僅只是把業(yè)務(wù)搬到移動網(wǎng)絡(luò)上、“在手機上再建一個銀行”，數(shù)字化時代下它已經(jīng)成為銀行對外提供服務(wù)的超級入口和在線平臺。
銀行本身仍然是一種低頻賬戶類的服務(wù)型企業(yè)，需要有一個高效平臺來跟用戶建立高頻的聯(lián)系。手機銀行憑借移動網(wǎng)絡(luò)上信息的高效傳達和互聯(lián)，能夠吸引和連接更多高頻用戶。
當然，手機銀行本身是一種數(shù)字化手段，而不是目的。最終的目的，其實是促進銀行高效獲客、提升轉(zhuǎn)化并實現(xiàn)長期的高質(zhì)量維護。
高效獲客的前提條件是優(yōu)質(zhì)的體驗，而不是大肆的營銷。要提升用戶體驗，有一個通用準則：
產(chǎn)品價值×服務(wù)感知。
產(chǎn)品價值是指產(chǎn)品本身能通過減少用戶的學習成本，滿足他們便捷、易用的需求，民生手機銀行顯然做到了這一點。
民生手機銀行致力于打造“一站式財富管理”服務(wù)，通過簡化存款、理財、基金等財富管理流程，明顯降低了用戶操作成本，提供了更便捷、更高效的使用體驗。
比如在理財服務(wù)方面，民生手機銀行優(yōu)化理財產(chǎn)品的展示方式，將多個理財板塊的產(chǎn)品整合至同一頁面，方便用戶快速地選擇適合的產(chǎn)品。
存款服務(wù)方面，民生手機銀行聚合存款持倉頁面，方便用戶查詢存款產(chǎn)品持有明細；貸款服務(wù)方面，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，打造個性化貸款服務(wù)，大幅簡化貸款申請、審批和提取流程。
產(chǎn)品價值之外，服務(wù)感知是價值的進一步延伸。它是指給用戶提供基礎(chǔ)功能之上的各項優(yōu)質(zhì)服務(wù)，能夠再度提升體驗，加強用戶對產(chǎn)品的粘性。
在服務(wù)上，民生手機銀行進行了三重優(yōu)化升級。首先是升級基礎(chǔ)服務(wù)，繳費支付更加“快人一步”。
民生手機銀行將繳費中心重新分為常用和新增繳費，支持一鍵查詢和調(diào)用歷史繳費，避免漏繳錯繳。另外，還有精簡首次繳費操作流程、新推“還款通”功能、掃碼支付新增免登錄方式等升級之處，讓服務(wù)更加貼心。
其次就是打造智能交互、更為安全的服務(wù)體驗。
民生手機銀行推出數(shù)字員工“小笙”，為用戶提供全天候、聽得懂、看得見的金融服務(wù)，讓“零接觸”的服務(wù)更加專業(yè)易懂和活靈活現(xiàn)。另外，還有智能賬簿、智能收支、反欺詐監(jiān)控等智能功能，操作更加放心。
最后，就是建成專屬服務(wù)齊全、非金場景多樣的綜合服務(wù)體系。
民生手機銀行一方面豐富專屬金融服務(wù)，聚焦“一老一小”群體，為年長和未成年客群提供專屬服務(wù)。另一方面，提升非金服務(wù)品質(zhì)，改版生活頻道聚焦五大生活場景，推出財經(jīng)資訊、V+會員、非凡禮遇等服務(wù)，打造全旅程陪伴服務(wù)體系，讓體驗更加舒心。
在全旅程陪伴服務(wù)體系里，跟火山引擎聯(lián)合打造的「財經(jīng)熱點」頻道，成為民生手機銀行的一大內(nèi)容特色。企業(yè)界有一個備受認可的經(jīng)營準則：做正確的事和正確地做事。體驗至上，無疑是做正確的事。
而聯(lián)合伙伴共同進行內(nèi)容建設(shè)，就是屬于正確地做事。
多元內(nèi)容，民生銀行X火山引擎碰撞的火花
這是一個數(shù)字化時代，同時也是內(nèi)容為王的時代。
我們每天的日常，其實都是跟內(nèi)容打交道，資訊獲取、休閑娛樂、商務(wù)辦公等等。因此，內(nèi)容也就成為企業(yè)連接用戶的主要介質(zhì)，成為激發(fā)用戶興趣、提升體驗的重要抓手，能夠增加用戶在產(chǎn)品里的生命周期，直接影響到用戶粘性。越來越多的銀行，都在開始注重內(nèi)容能力建設(shè)。
如今企業(yè)發(fā)展已經(jīng)進入到各方協(xié)同、多方共贏的階段，民生銀行就聯(lián)手火山引擎共建內(nèi)容社區(qū)，比如民生手機銀行「財經(jīng)熱點」頻道。
針對民生銀行的用戶群體情況，火山引擎進行了群體公域興趣洞察，設(shè)計出貼合民生銀行畫像及調(diào)性的「財經(jīng)熱點」頻道。
具體來看，「財經(jīng)熱點」頻道提供了類別豐富的內(nèi)容資訊，含40+種細分分類規(guī)則，包含股票、保險、基金、貨幣等金融專業(yè)內(nèi)容類別。同時，還提供了生活類內(nèi)容服務(wù)，包括房產(chǎn)、美食、汽車、科技等等，極大豐富了民生手機銀行的資訊范疇，滿足更廣泛的用戶興趣。
總體上看，當前「財經(jīng)熱點」頻道已經(jīng)提供了1.5W+的資訊內(nèi)容，每月3K+內(nèi)容資訊同步更新。
優(yōu)質(zhì)的內(nèi)容，來自優(yōu)質(zhì)的生產(chǎn)者?！肛斀?jīng)熱點」頻道里的內(nèi)容作者涵蓋權(quán)威媒體和頭部大V，并已引入財經(jīng)和生活視頻領(lǐng)域近200名頭部專業(yè)作者。
優(yōu)秀產(chǎn)品，總是在高度分工和細致配合當中誕生的。對于此次合作，民生財經(jīng)資訊負責人郭鑫宇表示：“在進行財經(jīng)內(nèi)容建設(shè)的過程中，民生銀行與火山引擎攜手克服了重重挑戰(zhàn)，也互相配合中學習到各自領(lǐng)域的專業(yè)知識，強強練手、共同進步，實現(xiàn)了“1+1>2”的協(xié)同效應(yīng)。”
比如，在技術(shù)架構(gòu)、在線內(nèi)容運營方面，正是具備互聯(lián)網(wǎng)基因的火山引擎的優(yōu)勢所在，因此其在總體架構(gòu)設(shè)計以及運營思路上提供了很多寶貴意見。在金融領(lǐng)域的專業(yè)場景、銀行用戶的需求方面，民生銀行則有更深刻的理解，因此其結(jié)合行業(yè)特性給出了深化和細化的內(nèi)容建設(shè)策略。
當然，也有不少困難要靠雙方共同突破，比如一些技術(shù)難題需要火山引擎與民生銀行聯(lián)合協(xié)調(diào)排查，運營策略的制定需要雙方結(jié)合行業(yè)特性來定調(diào)等等。
輕傷不下火線、功夫不負有心人，在雙方的努力推進下，最終在預定期限內(nèi)保質(zhì)、保量地完成了財經(jīng)資訊社區(qū)的初期建設(shè)，彰顯出各自的專業(yè)性以及成就客戶、成就自身、合作共贏的態(tài)度和品質(zhì)。
現(xiàn)在做云服務(wù)的企業(yè)不在少數(shù)，為何民生銀行選擇了火山引擎？
事實上，內(nèi)容并非銀行的老本行，在建設(shè)過程中存在不少痛點。民生銀行相關(guān)負責人告訴《一點財經(jīng)》，一些企業(yè)在前期的整體內(nèi)容規(guī)劃，以及后期落地實施過程中的內(nèi)容合規(guī)性、技術(shù)支撐和運營層面，存在經(jīng)驗不足的難題。
而火山內(nèi)容云“內(nèi)容生態(tài)+數(shù)智工具+運營服務(wù)”的“全生命周期”內(nèi)容建設(shè)能力，無疑能夠解決這些難題。
內(nèi)容的豐富度是影響手機銀行用戶體驗的重要因素，而很多手機銀行難以在短時間內(nèi)形成海量內(nèi)容資源，最佳的方式就是跟擁有豐富內(nèi)容的平臺進行合作。
眼下，抖音集團擁有20+內(nèi)容分類和上百種體系分類的海量內(nèi)容，并以億級UGC和百萬PGC的創(chuàng)作力日更百萬圖文和視頻內(nèi)容，實現(xiàn)內(nèi)容的?？闯Ｐ?。
作為字節(jié)跳動旗下的云服務(wù)平臺，火山引擎內(nèi)容云能夠聯(lián)動抖音集團豐富的內(nèi)容生態(tài)，進而為銀行提供多題材、海量和優(yōu)質(zhì)的專業(yè)內(nèi)容。
技術(shù)，是手機銀行打造內(nèi)容的第二道難關(guān)。很多手機銀行并非技術(shù)實力不足，而是缺乏全鏈路的數(shù)智工具，進而導致用戶體驗形成割裂感。
火山引擎內(nèi)容云的智能創(chuàng)作云、內(nèi)容管理平臺、智能推薦平臺、視頻體驗中臺、數(shù)據(jù)分析平臺等數(shù)智工具，能夠在內(nèi)容全生命周期內(nèi)通過AI、推薦和體驗增強等技術(shù)，將內(nèi)容創(chuàng)新、精準、合規(guī)的呈現(xiàn)在用戶面前，用戶體驗更佳。
內(nèi)容如果不能持續(xù)，極容易讓用戶體驗忽好忽差，造成用戶流失。火山引擎內(nèi)容云沉淀字節(jié)跳動的C端運營經(jīng)驗，通過內(nèi)容成熟度診斷、運營增長私享課、專業(yè)運營增長咨詢、金牌代運營服務(wù)等，與業(yè)務(wù)場景相融合，真正提供全生命周期的陪伴式運營增長服務(wù)，讓內(nèi)容始終保持在高水平線。
可以說，火山引擎內(nèi)容云的“全生命周期”內(nèi)容建設(shè)能力，給民生手機銀行等產(chǎn)品打造出極為優(yōu)質(zhì)的用戶體驗，在用戶心智中植入了差異化的定位。
根據(jù)管理學者特勞特的《定位》理論，企業(yè)要在用戶的心智階梯中占據(jù)真正有價值的地位。定位的“第一法則”，就是要求企業(yè)必須在用戶心智中區(qū)隔于競爭，成為某領(lǐng)域的第一。
這樣當用戶產(chǎn)生相關(guān)需求時，便會將該企業(yè)作為首選，企業(yè)也由此贏得更好發(fā)展。如今看來，民生手機銀行在差異化上已經(jīng)打出了特色定位。
這也將幫助在民生銀行在未來的數(shù)字化浪潮里，繼續(xù)摘取時代紅利的果實。
眺望數(shù)字化，民生銀行的“雙輪驅(qū)動力”
手機銀行以及跟火山引擎聯(lián)合進行內(nèi)容建設(shè)，成為民生銀行數(shù)字化的一個縮影。
事實上，在數(shù)字化浪潮滾滾向前的進程中，民生銀行已經(jīng)進行了多年的探索與實踐。在《一點財經(jīng)》看來，產(chǎn)品服務(wù)化和服務(wù)產(chǎn)品化，構(gòu)成了民生銀行探索數(shù)字化的雙輪驅(qū)動力。
從企業(yè)發(fā)展周期看，良性運作的核心是規(guī)范化的財務(wù)管理，因此財稅數(shù)字化成為企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型中的關(guān)鍵，也成為銀行布局數(shù)字化的新機遇。
大型企業(yè)在財稅數(shù)字化中往往通過采購ERP軟件、開通銀企直連服務(wù)等方式，但實施成本高、技術(shù)門檻高，小微企業(yè)難以接受。而SaaS財稅平臺與銀行互通的技術(shù)壁壘，也讓小微企業(yè)無法實現(xiàn)真正的數(shù)字化。
能夠發(fā)現(xiàn)，民生銀行在幫助企業(yè)進行財稅數(shù)字化的過程中，顯現(xiàn)出服務(wù)產(chǎn)品化的創(chuàng)新思維，也就是根據(jù)用戶的需求，把服務(wù)標準化、規(guī)范化、系統(tǒng)化，形成可復制的、有效的產(chǎn)品。
為解決企業(yè)的財稅痛點，民生銀行的“云·代賬”開放服務(wù)方案誕生。它是依托開放銀行平臺打造標準API（應(yīng)用程序編程接口），對接財稅平臺提供企業(yè)開戶預約等標準化的服務(wù)。小微企業(yè)可以一鍵獲取會計信息，自動生成賬目與憑證，大大提升了記賬的效率與準確性。
目前，民生銀行“云·代賬”服務(wù)已在全國40家分行全面推廣，已拓展32家財稅平臺成為生態(tài)伙伴，并為超600家代賬機構(gòu)、超7000家企業(yè)提供服務(wù)。
在服務(wù)產(chǎn)品化之外，民生銀行的數(shù)字化探索還帶有產(chǎn)品服務(wù)化的特征，也就是能夠站在為客戶服務(wù)的角度來打造產(chǎn)品。
民生手機銀行以及跟火山引擎聯(lián)合進行內(nèi)容建設(shè)，就是產(chǎn)品服務(wù)化的典型。除此之外二者還打造出諸多經(jīng)典案例，給用戶帶來更為優(yōu)質(zhì)的體驗。
無疑，數(shù)字化正在改變各個行業(yè)以及各個企業(yè)的運行邏輯。而“數(shù)字化+內(nèi)容”的結(jié)合，也在影響著企業(yè)與用戶之間的互動方式以及運營模式。
在各行業(yè)的數(shù)字化當中，金融業(yè)由于涉及資金的安全性、用戶低頻到高頻的必要性而顯得較為獨特，對于數(shù)字化的要求也相對較高。民生銀行與火山引擎的合作，可以說在金融領(lǐng)域樹立了一個價值范本，對于行業(yè)的數(shù)字化能力、內(nèi)容服務(wù)水平都有著積極推動作用。
同時，民生銀行與火山引擎的合作，也給了各行業(yè)以價值啟示：發(fā)揮自己的長處、聯(lián)合伙伴補齊自己的短板，形成“1+1>2”的協(xié)同效應(yīng)，才是面對未來的正確發(fā)展之道。
眾人持柴火焰高的商業(yè)合作，預計將在各行各業(yè)的數(shù)字化浪潮中繼續(xù)涌現(xiàn)，新的商業(yè)創(chuàng)新仍在路上。
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