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本期話題：籬笆網(wǎng)，實(shí)干創(chuàng)未來
本期嘉賓：籬笆網(wǎng)COO，徐湘濤
參與訪談：QQ群57322806
一、網(wǎng)站背景
方清彬：歡迎今天嘉賓籬笆網(wǎng)創(chuàng)始人之一，現(xiàn)籬笆網(wǎng)COO
徐湘濤：
02年9月，一個(gè)網(wǎng)友（現(xiàn)LIBA網(wǎng)CEO張國華），因?yàn)轭^疼于家里的裝修，搭建了公益論壇“籬笆快樂裝修論壇”。聚集了幾百名被裝修公司、建材商搞得暈頭轉(zhuǎn)向、斬的血淋淋的會(huì)員，一起勇斗奸商，討論裝修相關(guān)話題，湊份子買建材。
02年11月，張國華裝修完畢，想關(guān)閉這個(gè)“只是為了解決自家裝修問題”的論壇，此時(shí)，論壇注冊(cè)用2000多人，幾乎全是要裝修的會(huì)員，很多會(huì)員建議由幾個(gè)人出來成立公司進(jìn)行運(yùn)作，讓大家可以繼續(xù)討論這么和奸商做斗爭(zhēng)，可以買便宜的建材，只要保證商業(yè)運(yùn)作后價(jià)格不上漲就成。
03年1月，在眾多會(huì)員推動(dòng)下，3個(gè)對(duì)商業(yè)、管理其實(shí)沒多少了解的“土人”湊了6萬塊錢在爛尾樓中一空空蕩蕩的小辦公室成立公司，推出商業(yè)平臺(tái)“無憂團(tuán)購網(wǎng)”，只是希望“比工資賺得更多一些”。
5年來，我們運(yùn)氣還算不錯(cuò)，沒碰到太大的波折，基本上客戶數(shù)、交易額、利潤、員工人數(shù)，甚至辦公面積都是每年翻兩到三倍，不算太慢，也不算很快。
目前員工500多人，在上海、北京、杭州、南京、蘇州開展業(yè)務(wù)，專注于家庭生活消費(fèi)行業(yè)，做消費(fèi)交流和交易平臺(tái)，為要裝修、結(jié)婚、學(xué)車的會(huì)員提供咨詢、交易服務(wù)，幫助大家方便的買到放心、便宜、合適的產(chǎn)品和服務(wù)。2007年交易額6.4億。
從創(chuàng)辦到現(xiàn)在一直都盈利，當(dāng)然凈利不多，我們稱為“量入為出”，掙到多少錢全都投入到擴(kuò)大規(guī)模、提升競(jìng)爭(zhēng)力、積蓄力量上，一句話：我們正在路上。
二、訪談對(duì)話
1、消費(fèi)顧問
方清彬：現(xiàn)在進(jìn)入對(duì)話環(huán)節(jié)。今天我們用數(shù)字說話。
“注冊(cè)會(huì)員1614751人 當(dāng)前在線10750人 團(tuán)購項(xiàng)目 1628 平均每月成交3萬多單 10萬多人參加過團(tuán)購”，這是籬笆網(wǎng)上的數(shù)字說明。
我們先聊聊會(huì)員。1614751個(gè)注冊(cè)會(huì)員，目前會(huì)員增長情況如何？上海本地每月新注冊(cè)會(huì)員大概是多少？分站每月新注冊(cè)會(huì)員大概是多少？
徐湘濤：
目前每月新增6萬左右，還是上海占多數(shù)，各分站基本上每月新增幾千的樣子，具體數(shù)據(jù)我目前手頭沒有。
方清彬：籬笆目前通過何種方式發(fā)展新的會(huì)員？
徐湘濤：應(yīng)該說，我們從創(chuàng)辦到現(xiàn)在，發(fā)展新會(huì)員的方式基本只有一種：口碑傳播。早期是因?yàn)闆]有資源和資金進(jìn)行其他方式的推廣，后來是越來越覺得口碑傳播是非常棒的方式，口碑傳播的質(zhì)量非常高，轉(zhuǎn)化率也很高，并且很容易成為忠誠客戶。
方清彬：你們向用戶傳播了什么樣的概念，或者說，一個(gè)用戶是如何向其他用戶描述籬笆的？你們?nèi)绾螌⒒h笆的理念傳遞給用戶并推動(dòng)他進(jìn)行傳播？
徐湘濤：實(shí)際上，我們一直都沒有太搞明白怎么一句話說清楚我們的價(jià)值所在。據(jù)我們了解，100個(gè)客戶對(duì)籬笆網(wǎng)有100種理解
方清彬：呵呵，那你自己是如何朋友們介紹籬笆網(wǎng)的？非IT人士
徐湘濤：要裝修、要結(jié)婚，一定要上籬笆網(wǎng)看看，否則你會(huì)后悔，也會(huì)死得很難看。
方清彬：也就是說，用戶對(duì)于籬笆的口碑傳播是自發(fā)行為？籬笆有沒有采取什么措施，推動(dòng)用戶進(jìn)行傳播？
徐湘濤：
具體傳播的內(nèi)容其實(shí)客戶會(huì)根據(jù)自己的理解和受眾進(jìn)行客戶化的，我們采取的措施就是：真誠，把服務(wù)做好。我們沒有對(duì)客戶幫我們推廣建立任何激勵(lì)機(jī)制，因?yàn)槟菢泳妥兾读恕Ｎ覀兛磥碛胁簧倬W(wǎng)站對(duì)會(huì)員幫助推廣是采取激勵(lì)措施的，我們覺得不是很好，被拉進(jìn)來的客戶也很快會(huì)發(fā)現(xiàn)其實(shí)拉他進(jìn)來的人是有私心在的，好的東西他也會(huì)懷疑了。
方清彬：目前籬笆有160多萬用戶，你們?nèi)绾巫鲇脩絷P(guān)系管理的？
徐湘濤：
我們主要是通過客戶服務(wù)中心對(duì)客戶的采購計(jì)劃進(jìn)行管理，主要是交易方面的，有一個(gè)自己開發(fā)的系統(tǒng)進(jìn)行管理，我們會(huì)知道客戶裝修進(jìn)行到哪一步了，這個(gè)階段他需要了解什么東西，需要購買什么東西，然后我們的系統(tǒng)會(huì)根據(jù)我們的模型向他發(fā)送當(dāng)前他需要了解的資料，比如，客戶開工前一周，我們的系統(tǒng)會(huì)向他發(fā)送關(guān)于水管如何選擇、櫥柜有什么貓膩的文章，當(dāng)然，還有我們?cè)谶@方面的促銷信息什么的。
然后，我們會(huì)有電話進(jìn)行跟蹤，但不是推銷，更多的是提供咨詢，我們希望我們的座席員（我們稱為消費(fèi)顧問）中立一些，和客戶交朋友，幫助客戶解決問題，當(dāng)客戶對(duì)我們公司，對(duì)我們的顧問信任了，交易就成為非常自然的事情了。
方清彬：這是不是籬笆“幫助用戶制定5年消費(fèi)計(jì)劃”的一個(gè)運(yùn)用？
徐湘濤：可以這么說，在整個(gè)運(yùn)營過程中，我們一直都希望優(yōu)雅一點(diǎn)，不想急功近利。
方清彬：籬笆是什么時(shí)候開始這樣一個(gè)項(xiàng)目，并化為產(chǎn)品運(yùn)營的？追蹤消費(fèi)者的需求，并指導(dǎo)其消費(fèi)行為？目前取得哪些成績？
徐湘濤：
消費(fèi)顧問的第一個(gè)應(yīng)用是在裝修這塊，06年中開始的。當(dāng)時(shí)我們發(fā)現(xiàn)雖然我們提供了很多產(chǎn)品，但是客戶其實(shí)并不清楚該買什么，什么是適合他的。所以我們推出了裝修顧問服務(wù)，客戶有關(guān)于裝修的任何問題都可以來問我們，不僅僅是我們平臺(tái)上銷售的產(chǎn)品，關(guān)于裝修施工，甚至裝修過程中夫妻吵架問題，都可以來問我們。
推出之后客戶反響非常好，讓我們每個(gè)裝修客戶平均訂單數(shù)從3、4單很快上升到了8、9單。其實(shí)裝修、結(jié)婚的是客戶特別無助，能信的人不專業(yè)，專業(yè)的人不能信。我們?cè)诳蛻粜哪恐羞€是屬于又專業(yè)又能信的
2、消費(fèi)追蹤
方清彬：在籬笆網(wǎng)的注冊(cè)會(huì)員中持籬笆團(tuán)購卡的會(huì)員大概有多少個(gè)？他們與非持卡會(huì)員在享有的服務(wù)上有什么區(qū)別？
徐湘濤：持卡會(huì)員20萬不到一點(diǎn)
與非持卡會(huì)員區(qū)別主要在于：
1、非持卡的我們不會(huì)主動(dòng)進(jìn)行消費(fèi)跟蹤，無法提供主動(dòng)服務(wù)
2、非持卡會(huì)員不能通過我們的特約門店進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)訂購，只能通過電話和網(wǎng)站。
實(shí)際上，在我們開展業(yè)務(wù)的這幾個(gè)城市，基本上有消費(fèi)需求的都會(huì)領(lǐng)卡，畢竟我們領(lǐng)卡還是非常方便的。
方清彬：團(tuán)購項(xiàng)目1628個(gè)，是指商品種類嗎？有1628種商品可以進(jìn)行團(tuán)購？ 那么有多少個(gè)商家在背后提供這些商品呢？
徐湘濤：團(tuán)購項(xiàng)目是指網(wǎng)上店鋪數(shù)量，一般是一個(gè)品牌一個(gè)店鋪，一般一個(gè)品牌在一個(gè)城市我們只和一家供貨商合作
方清彬：籬笆是如何對(duì)持卡會(huì)員實(shí)現(xiàn)消費(fèi)追蹤的？
徐湘濤：
我們自己開發(fā)了一套系統(tǒng)
首先，在客戶領(lǐng)卡的時(shí)候我們會(huì)需要客戶選擇一下是為什么領(lǐng)卡，裝修，還是結(jié)婚，準(zhǔn)備什么時(shí)候裝修或者結(jié)婚。然后，我們會(huì)在之后的電話回訪中進(jìn)一步確認(rèn)更新這個(gè)非常中的信息。
拿到客戶的開工日期或者結(jié)婚日期之后，我們的系統(tǒng)有一個(gè)模型，會(huì)推測(cè)客戶每一周需要了解什么東西，需要購買什么東西，需要注意、準(zhǔn)備什么東西。
方清彬：是否包含線下pos機(jī)？目前鋪設(shè)pos機(jī)的商家有多少家？
徐湘濤： 鋪POS機(jī)的是500多家，象水管這樣不需要看樣的是不用鋪POS機(jī)的
方清彬： POS主要鋪設(shè)在哪些類別的商家里？商家是否需要付費(fèi)？
徐湘濤：
比如櫥柜、地板、家具這樣客戶肯定需要到門店咨詢、看樣的產(chǎn)品，商家需要為POS機(jī)付費(fèi)，但是不多，一個(gè)月100多塊錢，相比這些類別產(chǎn)品的銷售金額來說，屬于非常微乎其微的，一筆生意賺得都比這個(gè)多
方清彬：籬笆鋪設(shè)POS機(jī)的主要考慮因素是什么？消費(fèi)分成嗎？
徐湘濤：
這樣吧，我談一下我們幾個(gè)主要手段推出的原因吧，最早的時(shí)候我們只通過網(wǎng)站提供服務(wù)，后來，我們發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站在展現(xiàn)和溝通方面有很多缺陷，無法看出產(chǎn)品的細(xì)節(jié)、質(zhì)感，更無法觸摸，也不方便溝通復(fù)雜的問題，所以，在03年10月份，我們開了個(gè)展廳，讓合作商家出樣品進(jìn)行展示，結(jié)果做到二三十個(gè)品牌之后發(fā)現(xiàn)成本其實(shí)挺高的，并且很難做到很專業(yè)，最恐怖的是，如果我們繼續(xù)擴(kuò)大展廳規(guī)模的話，最后會(huì)變成和百安居沒啥大區(qū)別，這不是我們擅長的。
所以，我們?cè)?span lang="EN-US">04年推出了POS機(jī)網(wǎng)絡(luò)，讓建材門店變成我們的展廳，解決客戶咨詢、看樣的問題
當(dāng)然了，發(fā)會(huì)員卡、鋪POS一個(gè)很重要的用意也是在于消費(fèi)分成結(jié)算，還有一個(gè)是雙方認(rèn)證：有POS機(jī)的才是我們的特約商家，有會(huì)員卡的才是我們的會(huì)員，免得有冒充的。
我們的影響力出來以后冒充我們合作商家的是非常多的，甚至有我們已經(jīng)和對(duì)方中止合作的商家死活不肯把POS交還給我們，我們?nèi)ナ账麄兙筒仄饋?，客戶來了他們就拿出來，繼續(xù)說是我們的合作商家。
后來，我們又發(fā)現(xiàn)特約門店也有欠缺：看樣是方便了，咨詢的專業(yè)性也問題不大。但是，客戶咨詢的時(shí)候門店功利性太大，無法比較中立客觀的回答客戶的疑問，服務(wù)品質(zhì)上也比較差，比如服務(wù)態(tài)度問題。
服務(wù)態(tài)度問題我們還客戶向商家施壓，但是效果也不是非常好，畢竟行業(yè)普遍情況如此，更嚴(yán)重的是功利性太強(qiáng)，經(jīng)常引導(dǎo)客戶購買并不適合他們的東西。
所以，在06年，我們開始建設(shè)呼叫中心，通過電話接受客戶咨詢，幫助客戶進(jìn)行購買決策，因?yàn)樽俏覀冏约旱膯T工，并且我們可以完全監(jiān)督控制，所以可以比較中立客觀的為客戶解決疑問，效果不錯(cuò)。
縱觀我們推出一個(gè)個(gè)手段或者工具的原因，其實(shí)我們一直都是在一步步解決問題，讓客戶更方便，更放心。
方清彬：目前銷售人員、呼叫中心占全部人員的比例大概是多少？
徐湘濤：銷售，也就是和商家打交道的，總共是200人的樣子，08年不太會(huì)增加多少了，客服，也就是消費(fèi)顧問，和最終客戶打交道的，目前是120多人，是08年擴(kuò)張的重點(diǎn)，目前我們的消費(fèi)顧問人數(shù)不夠，服務(wù)不過來，還是無法提供全程貼身服務(wù)
方清彬： 呼叫中心目前每天電話咨詢量大概是多少？呼叫中心是類似114那種付費(fèi)電話還是固話類的？
徐湘濤：剛才找了一下，沒找到，印象中每天在三四千的樣子，用400不用800主要是考慮到客戶很多時(shí)候都是在工地上或者市場(chǎng)里用手機(jī)打的
方清彬： call center是否會(huì)銷售自己的產(chǎn)品包或者合作商家的產(chǎn)品；另外衡量消費(fèi)顧問工作的KPI是客戶滿意度，還是銷售業(yè)績？這么多咨詢顧問需要很多專業(yè)知識(shí)，如何找到合適人才，如何培養(yǎng)，如何標(biāo)準(zhǔn)化？
徐湘濤：
消費(fèi)顧問的KPI考核是綜合了客戶滿意度和銷售業(yè)績的，當(dāng)然了，銷售業(yè)績占了比較高的比例，不過，客戶滿意度在很大程度上是起一票否決的角色的。
我們的客服中心對(duì)于客戶感受特別關(guān)注，推出任何的措施都會(huì)仔細(xì)考量客戶是否會(huì)反感，其實(shí)很多時(shí)候就是在客戶反感和短期業(yè)績之間進(jìn)行平衡，但是，如果放到一個(gè)長期的角度看，客戶感受好了，業(yè)績自然就容易上去，我們一直在給客服灌輸這樣的觀念，并且在很多流程、規(guī)程里體現(xiàn)這點(diǎn)。
在我們公司，每個(gè)人都知道，絕對(duì)不能惹客戶厭煩。這個(gè)在很大程度上是通過企業(yè)文化“洗腦”來完成的，客戶滿意度其實(shí)很難量化的，還是靠定性指導(dǎo)比較合適
至于消費(fèi)顧問培訓(xùn)的問題，這個(gè)確實(shí)是我們?cè)谠缙谛睦锉容^沒底的事情，你想，裝修那么復(fù)雜，那么麻煩，要培養(yǎng)一個(gè)裝修問不倒得費(fèi)多大事啊。經(jīng)過一年多的運(yùn)作，目前這個(gè)問題基本得到比較好的解決了，大概說幾點(diǎn)，不舍得把底全兜出來。
3、市場(chǎng)份額
方清彬：呵呵，ok，目前鋪設(shè)pos的店鋪，每個(gè)月產(chǎn)生的消費(fèi)金額大概在什么范圍？籬笆獲得分成比例大概是多少？
徐湘濤：POS機(jī)月均交易額沒法說，不同細(xì)分產(chǎn)品類別不一樣，從幾萬到上百萬都有
分成比例基本在3~8%，也是看細(xì)分產(chǎn)品類別的。
方清彬： 總體的呢？
徐湘濤：3月份快結(jié)束了，總共的交易金額我們前天推測(cè)了一下，會(huì)超過1個(gè)億
方清彬：目前分成是不是籬笆網(wǎng)的主要收入來源？在整體收入中所占的比例大概是多大？
徐湘濤：07年和交易相關(guān)的收入占總收入大概在70%多點(diǎn)，其他的是商家在我們這里投入的營銷費(fèi)用。
方清彬：交易收入是不是包括線上和線下POS，還有活動(dòng)？
徐湘濤：
交易相關(guān)收入是指和交易量相關(guān)的部分。活動(dòng)里面也分成兩部分，參加活動(dòng)一次性繳納的費(fèi)用算營銷費(fèi)用，活動(dòng)中產(chǎn)生交易的分成算交易相關(guān)收入
營銷方面的收入比例這幾年在明顯上升，并且還將繼續(xù)上升，因?yàn)槲覀兊钠脚_(tái)影響力越來越大，越來越具有營銷平臺(tái)、媒體平臺(tái)的價(jià)值，但是交易是我們的核心，商家愿意投入營銷費(fèi)用最主要的原因還是我們這里有交易。
方清彬：籬笆為商家提供了哪些營銷功能？
徐湘濤：營銷方面我們目前產(chǎn)品化做得還不夠，很多都是具體定制的
方清彬：媒體化，是籬笆網(wǎng)的發(fā)展方向？是基于什么考慮因素，制定了這個(gè)戰(zhàn)略？又將在哪些方面進(jìn)行媒體化運(yùn)營？
徐湘濤：
我們還是會(huì)繼續(xù)關(guān)注交易這個(gè)核心服務(wù)，媒體屬性是我們交易的副產(chǎn)品，我們不會(huì)往媒體發(fā)展，當(dāng)然了，隨著交易規(guī)模的擴(kuò)大，媒體效應(yīng)會(huì)越來越明顯。
做媒體的大把大把，我們就不湊這個(gè)熱鬧了，這個(gè)也不是我們擅長的，我們還是認(rèn)為我們比較適合做那么實(shí)在的、細(xì)致的活。
方清彬：籬笆每月平均成交3萬多單，是指線上成交，還是包括了線下持卡消費(fèi)？
如果按1614751個(gè)注冊(cè)會(huì)員，每月成交3萬多單，每月只有1.85%的用戶在籬笆網(wǎng)發(fā)生消費(fèi)行為，消費(fèi)用戶每增長1個(gè)點(diǎn)，將增加16216個(gè)訂單，每年將增加近3億的銷售收入，這是一個(gè)極具增長力的數(shù)字，籬笆網(wǎng)目前通過哪些方式引導(dǎo)發(fā)展更多的用戶進(jìn)行消費(fèi)？
徐湘濤：線上線下加起來，160多萬的會(huì)員不全是要裝修、結(jié)婚或者學(xué)車的，上海每年裝修、結(jié)婚、學(xué)車基本上都在20萬的樣子，160多萬是5年積累下來的會(huì)員。
方清彬：也就是占據(jù)的市場(chǎng)份額1/6，主要是和哪些競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分食這個(gè)市場(chǎng)？
徐湘濤：
目前在上海，我們大概影響到35%的裝修客戶，其中有30%多會(huì)在我們這里交易。市場(chǎng)份額不到1/6的。
首先，裝修行業(yè)，從客戶數(shù)來說，大概是在1/6的樣子，但是，不是這1/6的客戶全部產(chǎn)品都是通過籬笆網(wǎng)購買的，他們的預(yù)算只有1/4的樣子交給了我們，通過我們購買。所以，從交易金額來說，我們的市場(chǎng)占有率只有4點(diǎn)幾，空間還非常大。其他的份額主要被裝潢公司、建材超市、建材賣場(chǎng)，還有大量的專賣店，還有更大量的小店給瓜分了。
4、城市擴(kuò)張
方清彬：籬笆現(xiàn)在已開通的分站是北京、杭州、南京、蘇州，無錫和寧波，籬笆網(wǎng)主要是基于哪些考慮因素選擇進(jìn)入這些城市的？
徐湘濤：
在區(qū)域拓展方面，我們一直比較謹(jǐn)慎，因?yàn)槲覀兇罅康墓ぷ魇窃诰€下完成的，異地復(fù)制不象線上那么容易，另外，我們的立足的根本是口碑，我們不想擴(kuò)得太快服務(wù)跟不上把牌子做爛掉。所以，雖然各地呼聲很高，但我們目前開通的城市不多。杭州、南京、蘇州開通主要是比較靠近上海，我們對(duì)當(dāng)?shù)叵鄬?duì)熟悉點(diǎn)，也能服務(wù)得到
當(dāng)然了，這幾個(gè)城市也是華東相對(duì)市場(chǎng)比較大的城市，小的城市我們沒有太大興趣。開通北京是因?yàn)楸本┦袌?chǎng)非常大，并且是戰(zhàn)略要地，如果我們不去北京做，說不定哪天北京就能長出一個(gè)能在全國和我們掐架的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手來。
方清彬：這里有不少是在二級(jí)城市做團(tuán)購項(xiàng)目的，你對(duì)于他們有什么建議？
徐湘濤：二級(jí)城市怎么做說實(shí)在的，我沒有太多研究，隨便說說，說得外行了別見笑，我覺得在二級(jí)城市，做團(tuán)購想做得很大是不現(xiàn)實(shí)的，所以，不能是那種大投入的做法，還是比較適合以做生意的手法來做，逐步做起來，二級(jí)城市單個(gè)媒體的覆蓋率非常高，可以考慮在當(dāng)?shù)孛襟w上進(jìn)行一些廣告投放，甚至是合作。
所謂做生意的做法，就是別想折騰多少大的事情，看中某個(gè)產(chǎn)品可以做，就搞一把，掙點(diǎn)錢是一點(diǎn)，然后通過一次一次的操作過程積累品牌知名度、美譽(yù)度，積累經(jīng)驗(yàn)，積累資源。
5、創(chuàng)業(yè)路上
方清彬：呵呵，數(shù)字這塊我們先聊到這，聊聊籬笆的創(chuàng)業(yè)之路吧，徐總謙稱創(chuàng)業(yè)初期時(shí)是,"3個(gè)對(duì)商業(yè)、管理其實(shí)沒多少了解的土人，籬笆又是如何從零開始一步步形成了規(guī)范、先進(jìn)的管理體系？高層之間是怎么分工的？
徐湘濤：
我們?cè)缙诘臅r(shí)候是三個(gè)人，一個(gè)是醫(yī)院的技術(shù)管理人員，也就是張國華，雖然沒有太大商業(yè)、管理經(jīng)營，但是他的商業(yè)敏感度、直覺非常好，思路也比較開闊，早期他負(fù)責(zé)全局和業(yè)務(wù)，一個(gè)屬于裝修行業(yè)，他主要負(fù)責(zé)社區(qū)管理，還有產(chǎn)品引進(jìn)時(shí)的專業(yè)把握，還有我，原來是技術(shù)背景，負(fù)責(zé)技術(shù)，以及內(nèi)部運(yùn)營管理。
其實(shí)從職業(yè)背景來看我們的搭配沒有從性格來看更有意思。
張國華商業(yè)敏感度、直覺非常好，思路也比較開闊，能扛壓力，他負(fù)責(zé)全局和業(yè)務(wù)，裝修行業(yè)背景的（黃強(qiáng)）有親和力，人也聰明，負(fù)責(zé)社區(qū)，我比較認(rèn)真細(xì)致，負(fù)責(zé)內(nèi)部運(yùn)營。這樣搭配比較不錯(cuò)，雖然經(jīng)常有爭(zhēng)論，但是大家都可以很好的配合，不缺大局，不缺細(xì)節(jié)，不缺商業(yè)，不缺親和。
后來我們陸續(xù)引進(jìn)了幾個(gè)高管。一個(gè)軍隊(duì)+政府+MBA背景的，負(fù)責(zé)行政財(cái)務(wù)人事，讓我們公司開始從團(tuán)隊(duì)轉(zhuǎn)變成真正的公司，一個(gè)負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的，是原來雅芳一個(gè)省區(qū)的老總，帶業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)非常有一套，開始了業(yè)務(wù)大擴(kuò)張，最近還引進(jìn)一個(gè)負(fù)責(zé)品牌、公關(guān)的，還沒有對(duì)外公布，正在公司內(nèi)部各個(gè)部門輪轉(zhuǎn)。
從公司管理體系來說，我們更多的在內(nèi)部提服務(wù)，盡量少提管理。各個(gè)部門，各個(gè)崗位，都是為其他部門，其他崗位服務(wù)的，當(dāng)大家都有這樣的意識(shí)，并這樣去做的時(shí)候，公司運(yùn)作就順暢很多了。
方清彬：城市生活服務(wù)，目前進(jìn)入這個(gè)領(lǐng)域的創(chuàng)業(yè)者非常多，作為過來人，你希望創(chuàng)業(yè)者在這條路上行進(jìn)的時(shí)候，注意些什么？
徐湘濤：
1、城市生活服務(wù)大有可為，因?yàn)檫@個(gè)和消費(fèi)，也就是花錢這件事關(guān)系非常密切，站在錢邊上，掙錢比較容易。
2、想賺到錢，就要先想人家為什么要讓你賺錢，想別人頭疼什么事情，你是不是能夠幫他解決，如果這點(diǎn)能做到了，賺錢也就是應(yīng)該的了。
3、不要局限于互聯(lián)網(wǎng)，互聯(lián)網(wǎng)只是一個(gè)不錯(cuò)的工具，什么工具、什么手段能解決問題就用什么。
4、不要怕臟，不要怕累，如果不臟不累就能賺錢不會(huì)輪到你，即便你聰明或者運(yùn)氣好發(fā)現(xiàn)一個(gè)所謂“輕松賺錢”的機(jī)會(huì)，那也不可能長久，因?yàn)椴怀^3個(gè)月，很快你會(huì)發(fā)現(xiàn)很多競(jìng)爭(zhēng)者的進(jìn)入導(dǎo)致你這個(gè)藍(lán)海又變紅海了，相反，你做得臟做得累，別人要做起來也不容易，還有，“聰明人”往往不喜歡做臟活累活，他們喜歡坐電腦面前數(shù)錢，你可以少很多“聰明”的競(jìng)爭(zhēng)者
5、任何時(shí)候都必須注意現(xiàn)金流，別等到手上沒錢了再想錢的事情，那個(gè)時(shí)候就非常被動(dòng)了，早期賺錢不多你就少花錢。
方清彬：城市生活服務(wù)領(lǐng)域潛力巨大，但創(chuàng)業(yè)者眾多，也可能存在對(duì)商家盲目承諾的做法，最終導(dǎo)致商家拒絕甚至排斥后進(jìn)入者。在商家服務(wù)承諾與自身能力把握與聚焦的平衡上，您能不能總結(jié)一下籬笆的經(jīng)驗(yàn)？
徐湘濤：
確實(shí)，比如說發(fā)卡，現(xiàn)在每個(gè)城市做這個(gè)的都很多，商家都煩了，在這塊，說實(shí)在的，你無法控制別人。清彬找我做訪談的時(shí)我說：我愿意接受訪談也是想通過這個(gè)渠道傳播一些我們認(rèn)為對(duì)行業(yè)有好處的做法，別把市場(chǎng)做爛了，到時(shí)候大家都沒得玩。對(duì)商家服務(wù)這塊以后我們也會(huì)加強(qiáng)引導(dǎo)。
我們的企業(yè)文化里有一條：關(guān)于服務(wù):將心比心，為客戶提供快速有效的服務(wù)，做的比承諾的更好一點(diǎn)。說得不是很漂亮，甚至有些土，但是我們一直這樣在做。還有，企業(yè)規(guī)模大了以后，即便高層不想盲目承諾，底下的業(yè)務(wù)人員為了短期利益也可能會(huì)干這種事情。
在這方面，我們也采取了很多辦法，其中一點(diǎn)就是，我們統(tǒng)一同一產(chǎn)品類別的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一合同，全部由系統(tǒng)來控制，雖然損失了一些商業(yè)機(jī)會(huì)和商業(yè)利益，但是，出爛事的肯能性大大降低了。
方清彬：把握自己的能力，不要輕易透支自己的企業(yè)信用，扎實(shí)做好市場(chǎng)服務(wù)！謝謝徐總。接下來的時(shí)間留給大家，大家有什么問題可以直接提問。
三、嘉賓互動(dòng)
顏海星—購購：
你們網(wǎng)站在會(huì)員忠誠度這塊做的很成功，請(qǐng)問你有沒有想過怎樣通過網(wǎng)站建立顧客的忠誠度？這是很多網(wǎng)站的最大難題，謝謝！
徐湘濤：
關(guān)于會(huì)員忠誠度問題：
1、我們解決了他們的難題，他們自然就感激，自然就忠誠，因?yàn)槲覀儗?duì)他們有價(jià)值
2、我們一直把客戶的信任作為我們的基礎(chǔ)，做口碑，做信譽(yù)，你的誠意客戶是感受得到的
明明：
籬笆網(wǎng)的主要收入來源是(依多到少)，籬笆網(wǎng)的主要支出是(依多到少)
徐湘濤：
收入來源：交易提成、網(wǎng)上店鋪?zhàn)饨?、商家在我們這里投入的市場(chǎng)營銷費(fèi)用。
支出：最大的是人員開支，也就是工資、獎(jiǎng)金、提成，占50%以上，其他的主要就是正常運(yùn)營費(fèi)用了，這其中技術(shù)的投入比較大，特別是流量大了以后，我們基本沒有推廣支出。
簡單：
請(qǐng)問徐總，你們的會(huì)員卡具備通用打折卡的功能嗎,如果具備了通用打折的功能,會(huì)對(duì)團(tuán)購業(yè)績有大的提升嗎
徐湘濤：
無論通過電話還是網(wǎng)絡(luò)，還是拿著團(tuán)購卡到特約門店購買，都是統(tǒng)一價(jià)格，這個(gè)統(tǒng)一價(jià)格相比市場(chǎng)價(jià)格是打折的，我不知道這個(gè)是你理解上的打折卡的意思嗎？
簡單：通用打折卡 是指在衣食住行各個(gè)方面都可以打折的卡。
徐湘濤：
我們不會(huì)把我們的會(huì)員卡作為通用打折卡，因?yàn)椋?span lang="EN-US">
1、做通用打折卡的太大了，多我們一家不多，少我們一家不少
2、我們認(rèn)為只有做深了，做精了才有競(jìng)爭(zhēng)力，所以雖然我們?cè)谟H子、房產(chǎn)等方面都很有潛力，但是我們目前不去做，主要是想集中精力先做好目前這幾個(gè)行業(yè)
簡單：我在長沙有30萬通用打折卡的會(huì)員，在這個(gè)基礎(chǔ)上加盟你們來做團(tuán)購，會(huì)是一個(gè)很好的基礎(chǔ)嗎？
徐湘濤：30萬的持卡會(huì)員確實(shí)非常不錯(cuò)了，不過我更關(guān)注的是質(zhì)，而不是量，是美譽(yù)度，而不是知名度，所以無法判斷
團(tuán)購咨詢：你覺得上海團(tuán)購網(wǎng)和城市團(tuán)購網(wǎng)是不是你們的強(qiáng)有力竟?fàn)帉?duì)手？
徐湘濤：抱歉，城市團(tuán)購網(wǎng)我之前沒有聽說過，上海團(tuán)購網(wǎng)雖然也在做裝修、婚慶行業(yè)，但是他們應(yīng)該屬于展會(huì)公司。
Upup：在武漢這樣的城市做團(tuán)購怎么樣？
徐湘濤：武漢城市規(guī)模還是蠻大的，應(yīng)該有得做，印象中04年就有人開始做了，不過好像做得不是太大，我覺得主要還是有沒有用心做好服務(wù)，為客戶服務(wù)好了，自然而然就會(huì)得到認(rèn)可，就能做大，如果只想撇一把浮油，撈一把就走，終究不長久。
明明：葬禮是一個(gè)很大、很有前程的市場(chǎng)，籬笆網(wǎng)有沒有考慮呢
籬笆網(wǎng)：葬禮啊，開玩笑的時(shí)候提起過，我們有業(yè)務(wù)人員提起說賣墓地，從出生到死亡，全包了，呵呵，不過，我們目前不想做得太廣，還是想扎扎實(shí)實(shí)把目前幾個(gè)行業(yè)做好
明明：籬笆網(wǎng)初期創(chuàng)建時(shí)是否有比較強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手？如果有，籬笆網(wǎng)是用什么方式超越對(duì)方的？
徐湘濤：有，我們當(dāng)時(shí)一沒錢，二沒有行業(yè)資源，當(dāng)時(shí)有各方面都比我們強(qiáng)的，但是他們可能比較關(guān)注當(dāng)前的利潤，我們比較關(guān)注長期的發(fā)展，最后我們生存并擴(kuò)大規(guī)模了，他們基本銷聲匿跡了。
工程網(wǎng)：這個(gè)星期剛好去看了你們?cè)谌f體館搞的一個(gè)團(tuán)購性質(zhì)的展會(huì)，這樣的展會(huì)，商家反饋的效果如何？
徐湘濤：周六我去看了，雖然下雨，去的客戶還是非常多的，問了6、7家商家，都挺滿意的，除了一家，包了非常大的一塊場(chǎng)地，說可能要虧本，我告訴他：我們這種活動(dòng)更多的是考慮品牌展示，品牌提升，而不是當(dāng)天的交易量，如果做交易量的話，那我就天天搞了，那就成展會(huì)公司了。
邱－513e：
徐總，你的網(wǎng)站如今已具備了相當(dāng)?shù)囊?guī)模，影響力已經(jīng)很大了，你們是如何應(yīng)對(duì)家裝市場(chǎng)里面各個(gè)環(huán)節(jié)的貓膩和潛規(guī)則，是否有能力對(duì)家裝市場(chǎng)進(jìn)行規(guī)范乃至整個(gè)行業(yè)的規(guī)范？
徐湘濤：
家裝市場(chǎng)貓膩很多，整天服務(wù)水準(zhǔn)也比較低，我們?cè)诒M力改變，但是不可能一步到位，不過隨著我們的影響力加大，我們的力量也就越大了，我們?cè)诤艽蟪潭壬暇褪峭ㄟ^服務(wù)打動(dòng)客戶，讓更多的客戶加入我們，然后把分散的消費(fèi)者的話語權(quán)集中起來，去影響行業(yè)，目前我們已經(jīng)改變了上海裝修、婚慶市場(chǎng)不少不好的東西，今后還會(huì)更多，這是我們努力的方向，也是能體現(xiàn)我們價(jià)值的地方。
邱－513e：
徐總，如果我找到了風(fēng)投，并且手上有風(fēng)投給予的項(xiàng)目，但是現(xiàn)在還再論證階段，如何熬過這段時(shí)間，處理好團(tuán)隊(duì)之間的關(guān)系？
徐湘濤：
談起VC，有兩點(diǎn)想講一下：
1
方清彬：今天的訪談到此結(jié)束，謝謝徐總分享，謝謝大家參與。
2、我們最近做了第二輪融資，4月份應(yīng)該會(huì)公布，規(guī)模在千萬美元。
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