今年央視3·15晚會以“共筑消費新生態(tài)”為主題,主要想表達兩個方面,一是要促進國內(nèi)市場消費增長,二是要加強對互聯(lián)網(wǎng)新生態(tài)消費模式的監(jiān)管。因為從具體數(shù)據(jù)看來,我國境外消費比例不斷增加,這是對國內(nèi)消費環(huán)境沒有信心的表現(xiàn)。而依托互聯(lián)網(wǎng)存在的新興企業(yè)和消費模式,更容易為不法企業(yè)利用,使消費者的合法權益得不到保障。在劉禹含看來,互聯(lián)網(wǎng)時代下,任何的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)物和交易,都是企業(yè)家們一展宏圖的好項目、好機會,不怕痛失良機,就怕作繭自縛。比如今年被3·15晚會點名的互聯(lián)網(wǎng)品牌,如果公關做不好,從此前途暗淡,實在令人惋惜。
餓了么“首發(fā)”談笑公關,幼稚至極
315晚會后,相信大家都記住了一個名字“餓了么”。餓了么是中國知名的在線外賣訂餐平臺,自從2009年成立以來,逐漸受到消費者喜愛,如今已遍布餐飲界。而在今年的3·15晚會上,經(jīng)過調(diào)查,餓了么網(wǎng)站上發(fā)布的商家照片失實,看著干凈明亮,實際上卻是油漬滿屋,后廚衛(wèi)生極不達標。餓了么被指引導商家虛構地址、虛構照片,甚至默認黑作坊入駐。面對這些詬病,首先我們該想到的是,它的品牌聲譽一定會受損,不知未來還會有多少人為它買賬?
接著從專業(yè)角度來看,我們會猜測它是否能做好公關,甚至“化不利為有利”?可是結果卻令營銷界甚至是網(wǎng)友們嘩然。如果說,看完晚會后,你還在期待它如何做公關為自己正名的話,那么睡醒之后,面對來自餓了么網(wǎng)上訂餐經(jīng)理一則“談笑公關”微博,想必那僅有的一點希望,也要變成憤怒了。這則微博的內(nèi)容是:“對不起,餓了么今天忘記給央視續(xù)費了。”面對質疑,攻擊央視,高層管理毫無誠意和自省之心,這也從側面反映出多數(shù)外賣企業(yè)一定都存在著很多不規(guī)范。不知道此時此刻美團和百度是不是正躲在一旁偷著樂呢?
當然這一次“首發(fā)”并不是餓了么的官方公關內(nèi)容,而它成套路式的官方回應,也并沒有給我們帶來驚喜。重要的是,對央視的放話,簡單粗暴、直白有力,反而深深的烙在了消費者心中。這就是網(wǎng)絡病毒的傳播力與影響力,只可惜,這么有尿點的犀利文字,卻用在了錯誤的地方,讓品牌站到了消費者反感的風口浪尖上。
借力打力,化負面于無形
這次的企業(yè)回應中,淘寶火速回應的內(nèi)容乍看略顯智慧和真誠,似乎可以化負面于無形。但深究回應的幾點內(nèi)容,也并非有氣度和有擔當之言。面對刷單質疑,淘寶給出的回應是“我們努力了并一直在努力、我們努力的結果不理想是因為社會以及友商的不配合、寄希望于他人”,將刷單的欺詐行為轉移到其他問題上,而淡化了淘寶的責任。
想要實現(xiàn)“借力打力,化負面于無形”,企業(yè)首先要做到真誠的“承認錯誤”。負面聲音在前,而后企業(yè)的任何動作,都必須要放低姿態(tài),只有這樣才不會火上澆油。而后才是抓住契機,為企業(yè)制造“借力打力”的縫隙,雖然風險大,但負面影響力也是影響力,企業(yè)唯有破釜沉舟,才能開創(chuàng)一片嶄新的天地。
縱觀央視315晚會已開辦二十余載,往年被曝光的品牌血淋淋的例子,還歷歷在目。如今互聯(lián)網(wǎng)品牌被點名者越來越多,作為一個互聯(lián)網(wǎng)營銷人,劉禹含希望這樣的局面必須打破,也希望企業(yè)能夠擁有合格的公關團隊,更要預先在315點名之前,做好應對對策,否則辛辛苦苦打拼下來的產(chǎn)業(yè),就可能付諸東流。更多有關互聯(lián)網(wǎng)營銷方面的疑問或合作事宜的朋友,可添加劉禹含個人微信號liuyuhan8456,歡迎合作及指正。
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