一年一度的315晚會馬上就要來了，對于許多企業(yè)來說，都是提心吊膽的一個(gè)日子。
歷年來，村長看過許多企業(yè)因?yàn)?15被曝光之后，公關(guān)處理不當(dāng)，把自己拖入更大的輿情和經(jīng)營漩渦之中。
所以，今天村長就和大家聊聊，面對315這個(gè)特殊的節(jié)點(diǎn)，企業(yè)應(yīng)該如何做好危機(jī)公關(guān)。
315不僅是公關(guān)部門的事情
對于那些不重視315的企業(yè)來說，經(jīng)常把315當(dāng)成是公關(guān)部的事情。
但事實(shí)上，如果一個(gè)稍微大點(diǎn)的企業(yè)真的被315曝光的話，需要參與這次危機(jī)公關(guān)的人，應(yīng)該是企業(yè)的所有部門。
比如某家電品牌因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量問題被曝光之后，企業(yè)的決策人需要問客服部門有沒有收到過客戶的投訴，之前處理的方案是什么？
產(chǎn)品部門需要了解該產(chǎn)品是不是真的有質(zhì)量問題，生產(chǎn)部門需要排查生產(chǎn)過程中有沒有嚴(yán)格按照生產(chǎn)規(guī)范進(jìn)行。
市場部門要了解目前產(chǎn)品在市場中的銷售情況，以及一些投訴的客戶是通過哪些渠道購買并反饋的，是電商渠道還是線下門店？對應(yīng)的門店是如何處理的，分公司的負(fù)責(zé)人知不知曉。
而這一切都僅僅是了解前期的業(yè)務(wù)情況，方便向社會做告知說明。
那么被曝光之后呢？產(chǎn)品是不是該下架？用戶是不是該聯(lián)系？車間是不是該停產(chǎn)整頓？
這一切都不是等到315曝光之后再來決定的，而是當(dāng)天所有核心部門都應(yīng)該在一起觀看和做決策。
否則，面臨的第一個(gè)問題就是，一旦315被曝光，無法在短期內(nèi)做出溝通和決策，耽誤處理危機(jī)的最佳時(shí)刻。
在315之前就應(yīng)該做好排查
央視315晚會就是一面企業(yè)社會責(zé)任的照妖鏡、一個(gè)企業(yè)安全經(jīng)營的警鐘，任何一個(gè)有責(zé)任的企業(yè)，都不應(yīng)該等著被315曝光再來處理。
每個(gè)企業(yè)都可以在315之前，做好企業(yè)生產(chǎn)、銷售、服務(wù)等領(lǐng)域的自糾自查。
尤其是在315期間，應(yīng)該加大力度對所有業(yè)務(wù)線可能存在的問題進(jìn)行教育、排查、整頓、改進(jìn)。
抓住公關(guān)處理的最佳時(shí)機(jī)
一旦發(fā)生公關(guān)事件，時(shí)機(jī)是最重要的，處理問題越不及時(shí)，給企業(yè)造成的損失也就越大。
1、第一時(shí)間了解詳情
我在第一點(diǎn)就說了，315晚會當(dāng)天，所有業(yè)務(wù)的核心成員都應(yīng)該在一起。
一旦有問題被曝光，應(yīng)該第一時(shí)間讓所有業(yè)務(wù)部門了解情況，并第一時(shí)間向各業(yè)務(wù)部門部署處理方案。
2、第一時(shí)間聯(lián)系客戶
如果在這次事件中，有涉及到投訴的客戶，應(yīng)該第一時(shí)間想辦法聯(lián)系上客戶。
一定要派能做決策的高層聯(lián)系客戶，了解事情原委，再與客戶妥善進(jìn)行協(xié)商。
3、第一時(shí)間告知公眾
千萬不要忽視315晚會的負(fù)面影響力，它的影響范圍廣，時(shí)間長、沖擊大。
對于觀眾來說，需要在第一時(shí)間看到企業(yè)的態(tài)度和說明。
但在向公眾告知的時(shí)候，需要注意兩點(diǎn)：
其一是不要輕易否認(rèn)，既然事件被爆出，先應(yīng)向用戶道歉，然后及時(shí)了解事情原委。
其二是不要與用戶的情緒做對，比如發(fā)布時(shí)間晚，措辭不嚴(yán)謹(jǐn)、強(qiáng)勢否認(rèn)等硬剛行為，都會極大激怒用戶的情緒，無疑再次加深企業(yè)的危機(jī)。
不要輕易發(fā)表意見
有些企業(yè)被曝光后默不吭聲，以為用戶會忘記掉。
而有些企業(yè)對于回應(yīng)又太積極了，毫無章法可言，這兩者都是公關(guān)大忌。
1、管好老板
老板少說話，企業(yè)公關(guān)就做好了一半，這是公關(guān)界普遍的共識。
有些企業(yè)老板喜歡在公眾面前進(jìn)行表達(dá)，但有時(shí)候還沒有來得及了解事情原委就隨意發(fā)表意見和承諾，給公關(guān)團(tuán)隊(duì)造成更大的麻煩。
2、管好團(tuán)隊(duì)
一旦發(fā)生負(fù)面問題，應(yīng)該要告知所有門店、分公司、部門等企業(yè)體系里面的成員，不要隨意接受外部人員的采訪。
因?yàn)楹芏鄷r(shí)候，非公關(guān)人員是沒有經(jīng)驗(yàn)的，很容易在采訪中被下套、被斷章取義等。
當(dāng)然了，這里面還要考核企業(yè)日常對于員工的管理、福利、文化影響是怎樣的，否則企業(yè)很難管住員工。
3、管好賬號
凡是企業(yè)對外進(jìn)行發(fā)布的賬號，諸如微博、公眾號、短視頻號、私域微信號還有老板的賬號，都要進(jìn)行嚴(yán)格的管控，這些賬號在公關(guān)期間發(fā)什么、回復(fù)什么，都應(yīng)該進(jìn)行報(bào)備審核。
4、新聞發(fā)言人制度
當(dāng)然，做到這三管的前提條件是，企業(yè)有了基本的新聞發(fā)言人制度。
小公司的發(fā)言人就是老板自己，大企業(yè)就交給專業(yè)的公關(guān)團(tuán)隊(duì)來處理。
及時(shí)同步處理結(jié)果
越是被公眾知曉的事件，公眾的關(guān)注就越高，所以對于企業(yè)來說，處理危機(jī)的態(tài)度不是沉默，而是保持溝通。
企業(yè)正確的做法應(yīng)該是及時(shí)同步事情處理的經(jīng)過和結(jié)果，當(dāng)然前提是客觀公正的，沒有隱瞞、推卸和逃避的。
用戶既想知道事情的真相，短期內(nèi)更想看到企業(yè)處理問題的態(tài)度。
只要處理及時(shí)、態(tài)度誠懇、公開透明，說實(shí)話，除了緊密相關(guān)的當(dāng)事人外，用戶的注意力的確是會轉(zhuǎn)移的。
而這個(gè)溫和的結(jié)果，也有一個(gè)很重要的前提，那就是企業(yè)被曝光的事件并不是十惡不赦、觸犯法律的，否則用戶是不會給你洗白給機(jī)會的。
做好全員警示教育
企業(yè)如果真的有問題被曝光，對于企業(yè)來說也應(yīng)該值得慶幸的，至少社會給你了一個(gè)改過的機(jī)會。
所以要趁著這次機(jī)會，全面排查企業(yè)從生產(chǎn)、銷售、服務(wù)等方面的隱患和不當(dāng)之處，并及時(shí)整改。
同時(shí)還要把這次事件作為一個(gè)警示案例，全員進(jìn)行深度的教育培訓(xùn)。
還要一種情況是企業(yè)并沒有被315晚會曝光，但在慶幸的同時(shí)，也要做好全員的動員和學(xué)習(xí)。
因?yàn)闆]有曝光不代表沒問題，反而要以315晚會為鏡子，讓全員進(jìn)行學(xué)習(xí)，堅(jiān)決杜絕此類事情的發(fā)生。
每天都是315
315晚會雖然是每年一次，但對于企業(yè)來說，決不能等到315這一天再來思考企業(yè)自身面臨的問題。
一個(gè)企業(yè)想要健康的發(fā)展，想要沒有后顧之憂，不會被客戶、媒體抓到把柄，就得把每天當(dāng)成315。
1、做好自身的產(chǎn)品和服務(wù)
315的全稱是國際消費(fèi)者權(quán)益日，其建立的核心目的就是為了讓所有企業(yè)踐行和重視對消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)。
那最好的保護(hù)手段是怎么？
就是為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，確?；ㄥX買到物有所值的商品，在出現(xiàn)問題時(shí)能夠享受到無憂的售后服務(wù)。
這樣的服務(wù)理念，應(yīng)該從企業(yè)建立的一開始就根植于所有的產(chǎn)品、流程中。
2、重視客戶的意見反饋
企業(yè)不要怕客戶提意見，更不要逃避客戶提出的問題。
企業(yè)應(yīng)該慶幸有消費(fèi)者給你指出的合理問題，或者替你發(fā)現(xiàn)可能潛在的風(fēng)險(xiǎn)。
對于企業(yè)來說，最怕的是用戶不反饋，與用戶無互動，來一個(gè)客戶丟一個(gè)客戶。
村長在前不久與社群村民分享過胖東來的客戶服務(wù)案例，他們直接做了一個(gè)客情維護(hù)的網(wǎng)頁，實(shí)時(shí)顯示用戶提出的意見和問題，包括處理的進(jìn)度和相關(guān)人員，以及客戶的評價(jià)。
這其實(shí)是很聰明的做法，既獲取了客戶的信任又警示了團(tuán)隊(duì)。
3、主動做好市場督查工作
以前我在方太的時(shí)候，內(nèi)部就有一個(gè)大型的督導(dǎo)團(tuán)隊(duì)，從企業(yè)的文化實(shí)施、廉政建設(shè)、生產(chǎn)安全、市場推廣、商品陳列、價(jià)格體系等多方面進(jìn)行監(jiān)察。
他們會深入一線以客戶的身份去到門店體驗(yàn)，也會隨機(jī)與客戶進(jìn)行電話聯(lián)系了解客戶的服務(wù)體驗(yàn)。
定期都會有市場督查報(bào)告向全員進(jìn)行發(fā)布，他們就是公司的安全員、預(yù)警官。
我覺得，哪怕我們只是小企業(yè)，團(tuán)隊(duì)間也應(yīng)該養(yǎng)成互相監(jiān)督、自我反省的作風(fēng)。
4、重視與媒體的合作關(guān)系
對于一些成熟的企業(yè)，要主動維持一些良好的媒體關(guān)系，包括行業(yè)媒體、本地媒體、KOL等。
不僅是為了保證日常企業(yè)宣發(fā)工作的有序進(jìn)行，也是為了在公關(guān)危機(jī)的時(shí)候能到他們的一點(diǎn)專業(yè)性的建議。
我們最怕一些企業(yè)在面臨公眾的問題時(shí)，采取敷衍、推卸，漠視、沖動等錯(cuò)誤舉動，活生生把企業(yè)一次危機(jī)公關(guān)行為變成企業(yè)的二度公關(guān)危機(jī)。
最后村長想說的是，只有企業(yè)把每一天當(dāng)做315，才不會有真正315的那一天到來。
只有真正想著為用戶提供好產(chǎn)品、好服務(wù)的企業(yè)，才能越走越遠(yuǎn)。
原文來自公眾號十里村（ID：shilipxl），原文鏈接：https://mp.weixin.qq.com/s/T0hVXkPhjhtj8wBw_jkk0w
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