“會寫字識字，會說普通話，會智能手機，會導(dǎo)航，經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)并考核通過……”這是大眾工匠家政服務(wù)員的基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)。大眾工匠還正在探索與職業(yè)院校，推進(jìn)知識型家政服務(wù)(如保姆、月嫂、育兒嫂等)專業(yè)化、職業(yè)化，輸出高素質(zhì)、高學(xué)歷的家政人才。
別驚訝，2020年“年薪30萬女碩士辭職做保姆”成為熱門話題，這位保姆碩士畢業(yè)于西安外國語大學(xué)，精通法語和英語，曾有大型企業(yè)外派非洲的工作經(jīng)歷，還從事過早教工作，她的簡歷號稱“家政圈最牛簡歷”。這表明，隨著社會生活標(biāo)準(zhǔn)的不斷提高，隨著家政行業(yè)的快速發(fā)展，家政從業(yè)人員的標(biāo)準(zhǔn)也水漲船高。
家政服務(wù)行業(yè)的快速發(fā)展變化，吸引了騰訊云DNSPod公眾號的關(guān)注。3月，騰訊云中小企業(yè)產(chǎn)品中心總經(jīng)理、DNSPod創(chuàng)始人吳洪聲對話著名家政企業(yè)——大眾工匠創(chuàng)始人辛恒，探討大眾工匠“互聯(lián)網(wǎng)+家政”一站式家庭生活服務(wù)平臺的新模式為家政行業(yè)帶來的機遇和挑戰(zhàn)。
“技能專業(yè)化、工匠職業(yè)化”是保證客戶體驗的前提
服務(wù)質(zhì)量問題是家政行業(yè)發(fā)展最尖銳的矛盾。市場上，大部分服務(wù)員的綜合素質(zhì)、職業(yè)技能、職業(yè)道德等方面無法滿足消費者的需求。
從家庭服務(wù)業(yè)從業(yè)人員的結(jié)構(gòu)來看，大部分屬于農(nóng)村進(jìn)城務(wù)工人員和下崗職工、無業(yè)人員。他們教育水平低、年齡偏大，往往只能憑借生活經(jīng)驗從事簡單的家務(wù)勞動，有的還不會操作現(xiàn)代化生活用品，缺乏對家庭服務(wù)業(yè)理論知識的掌握。
另外職業(yè)培訓(xùn)的缺失也導(dǎo)致了從業(yè)人員在技能上難以獲得提高。導(dǎo)致家庭服務(wù)中高技能、高職稱專門人才的缺乏，如高級月嫂、高級育嬰師等職業(yè)人才匱乏，難以滿足消費者日益擴張的高端化需求。
面對這一問題，辛恒表示：“大眾工匠要求家政服務(wù)人員在上崗前均須參加平臺對應(yīng)的專業(yè)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包含禮儀知識、家政理論、家政實踐等多個方面。培訓(xùn)之后進(jìn)行專業(yè)的考核，考核完成后將會頒發(fā)結(jié)業(yè)證書，之后才能上崗。”
面對知識型服務(wù)等高端家政服務(wù)需求的不斷增長，大眾工匠還成立大眾工匠學(xué)院。除了最基礎(chǔ)的新人日常保潔課程外，其家政服務(wù)人員還可以在線下課堂或線上網(wǎng)站在職學(xué)習(xí)家居養(yǎng)護(hù)、保姆、月嫂、育兒嫂等高端課程。據(jù)了解，大眾工匠學(xué)院線上學(xué)習(xí)網(wǎng)站累計開通97門課程，上傳873條教學(xué)視頻?？梢源_保家政服務(wù)人員技能專業(yè)化，并源源不斷地為行業(yè)輸送高端家政服務(wù)人才。
除了專業(yè)化的技能培訓(xùn)，大眾工匠還為家政服務(wù)人員提供職業(yè)化的晉升路徑、高于行業(yè)平均水平的收入。
2019年10月，辛恒曾帶領(lǐng)高管團隊赴日本東京進(jìn)行了為期一周的課程學(xué)習(xí)和企業(yè)參訪，他表示，“交流后發(fā)現(xiàn)，日本的企業(yè)很重視員工的個人發(fā)展，以及企業(yè)能給員工帶來的價值。我們也希望通過大眾工匠學(xué)院培訓(xùn)，內(nèi)部晉升機制，可以讓家政人員更職業(yè)化、服務(wù)更標(biāo)準(zhǔn)化。”
同時，藍(lán)領(lǐng)待遇差已經(jīng)成為過去式。根據(jù)大眾工匠2020年數(shù)據(jù)資料顯示，工匠月均結(jié)算費可達(dá)到7000元至15000元，更優(yōu)秀的工匠月結(jié)算費可超20000元。相比傳統(tǒng)模式下服務(wù)人員平均收入高40%至50%。
“大眾工匠為工匠帶來個人價值提升的同時，工匠也會給用戶提供極致服務(wù)。”辛恒介紹道。
“優(yōu)秀的服務(wù)品質(zhì)”是訂單量不斷增長的關(guān)鍵
目前，家政市場上大部分中介性質(zhì)的家政企業(yè)在成功配對后不對服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，使得家庭服務(wù)的質(zhì)量沒有保證。
大眾工匠在解決家政服務(wù)人員的素質(zhì)問題后，選擇“自營服務(wù)”的強管控模式，對服務(wù)人員、服務(wù)質(zhì)量檢控、服務(wù)售后進(jìn)行統(tǒng)一掌控。有效解決了目前市場上存在的，服務(wù)價格混亂、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不健全問題。切實保障從業(yè)人員、消費者雙方權(quán)益。
2017年9月9日，大眾工匠平臺上線，首先選用搶單模式，開放服務(wù)人員注冊，用戶發(fā)布需求-服務(wù)人員搶單成功后自主提供服務(wù)。
對于這一互聯(lián)網(wǎng)流量平臺的普遍做法，辛恒總結(jié)：“我們很快就發(fā)現(xiàn)，由于工匠服務(wù)質(zhì)量參差不齊，導(dǎo)致用戶的滿意度很低。服務(wù)者進(jìn)入家庭去勞動的時候，用戶其實是給了平臺以信任。因為服務(wù)質(zhì)量不合格，而破壞了用戶對平臺的信任，我們不接受這樣一種商業(yè)行為。”因此，在2018年4月，新大眾工匠平臺上線，由工匠開放式注冊-搶單模式，改為自營-派單的強管控模式。
用戶只能通過大眾工匠官方平臺或店鋪下單，后臺智能派單系統(tǒng)會綜合參考工匠位置、訂單距離、服務(wù)時間、工匠性別、工匠技能等多項因素，自動將用戶訂單定向匹配給一位最合適的工匠。告別了過去亂收服務(wù)費、服務(wù)人員訂單靠搶接單靠跑等兩大行業(yè)痛點。
同時經(jīng)過四年發(fā)展，大眾工匠基于人社部制定的《家政服務(wù)員國家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)》不斷完善優(yōu)化工匠上門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及各項產(chǎn)品流程標(biāo)準(zhǔn)。通過工匠的不斷試用反饋，精挑細(xì)選出具有實用、適用、耐用的特點，能滿足工匠全清潔場景的使用的專業(yè)化工具和清潔機器。并構(gòu)建從獲客到評價的完整服務(wù)閉環(huán)(交易鏈條透明、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)監(jiān)控線上化、售后服務(wù)體系完善)，解決了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不健全的行業(yè)問題。
大眾工匠率先利用“互聯(lián)網(wǎng)+家政”的理念，建立以人為核心的一站式家庭服務(wù)交易數(shù)字化平臺。將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)整體滲透到從工匠招募培訓(xùn)及管理，到攬客，到訂單獲取，派單完成質(zhì)檢，到售后服務(wù)等全鏈條建設(shè)當(dāng)中。有效把控了每一個環(huán)節(jié)的質(zhì)量和風(fēng)險。
此類“互聯(lián)網(wǎng)+家政”的自營服務(wù)強管控模式是目前國內(nèi)較為領(lǐng)先的家政服務(wù)業(yè)模式。全面提升了用戶、訂單和工匠的匹配效率，優(yōu)化了服務(wù)效率。同時對于家政行業(yè)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、體系化起到踐行和推動作用，起到行業(yè)示范作用。也提升了用戶服務(wù)體驗及滿意度，成功激活了傳統(tǒng)行業(yè)新型商業(yè)模式。
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