人工智能客服撕開(kāi)的數(shù)字化鴻溝

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許久未曾公開(kāi)露面的馬云最近現(xiàn)身阿里巴巴第17個(gè)“阿里日”現(xiàn)場(chǎng)，網(wǎng)絡(luò)流傳的圖片中，馬云手拿一本“老年人數(shù)字生活手冊(cè)”咧嘴呵呵笑。

數(shù)字化技術(shù)開(kāi)始全面滲透到社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活當(dāng)中之際，阿里巴巴也開(kāi)始就“老年人數(shù)字生活”問(wèn)題展開(kāi)數(shù)字化滲透過(guò)程中的溫情話題探討——老年人的數(shù)字化生活如何展開(kāi)?

阿里巴巴或者其他科技、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)對(duì)于老年人數(shù)字化生活問(wèn)題的探討至少涵蓋兩個(gè)層面的意義。其一，數(shù)字化生活時(shí)代爭(zhēng)取不拋棄任何一個(gè)用戶，包括老年用戶群體，以體現(xiàn)數(shù)字化滲透的溫情之處，；其二，促成老年人融入數(shù)字化生活，拓展數(shù)字化消費(fèi)群體的規(guī)模，實(shí)現(xiàn)數(shù)字化平臺(tái)價(jià)值的最大化。無(wú)論其一、其二，想以人工智能客服為切入點(diǎn)用兩個(gè)小經(jīng)歷聊一聊數(shù)字化鴻溝問(wèn)題。

一

母親微信發(fā)過(guò)來(lái)兩條信息稱其中國(guó)移動(dòng)的備用手機(jī)號(hào)有一項(xiàng)5元/月的彩鈴增值業(yè)務(wù)費(fèi)，問(wèn)我怎么取消？答曰：“打10086人工客服讓客服幫你取消就好了。”10多分鐘過(guò)去了，母親發(fā)來(lái)微信語(yǔ)音消息稱未解決取消彩鈴增值業(yè)務(wù)的問(wèn)題，不知道怎么操作。

聯(lián)想到運(yùn)營(yíng)商如今大多啟用了人工智能語(yǔ)音助手，母親10多分鐘大概都是在跟人工智能語(yǔ)音助手掰扯。拿起使用中國(guó)移動(dòng)號(hào)碼的備用機(jī)試撥了一通10086的客服電話。果然，“我是智能語(yǔ)音助手小貝……”巴拉巴拉說(shuō)一大堆。除了正常的業(yè)務(wù)咨詢反饋，就只有一個(gè)“幫助”的語(yǔ)音觸發(fā)入口。根據(jù)筆者經(jīng)驗(yàn)，對(duì)著這個(gè)智能語(yǔ)音助手小貝說(shuō)一句“人工客服”便能轉(zhuǎn)接到10086的人工客服坐席。筆者隨即將操作方法發(fā)給母親，撥通10086，聽(tīng)它講完，再給他說(shuō)“人工客服”四個(gè)字，接通人工客服后告訴人工客服你要取消彩鈴增值業(yè)務(wù)就好了。

一分鐘后，母親發(fā)來(lái)語(yǔ)音稱客服已經(jīng)幫她取消了。

同樣的10086客服電話通話場(chǎng)景放在幾年前，一級(jí)服務(wù)語(yǔ)音提醒的最后一便有一條“按0進(jìn)入人工客服”的語(yǔ)音提示。如今，它隱藏在一級(jí)菜單“幫助”語(yǔ)音觸發(fā)后的下一級(jí)服務(wù)菜單的最后一項(xiàng)。運(yùn)營(yíng)商客服電話服務(wù)從鍵入數(shù)字來(lái)觸發(fā)服務(wù)菜單到語(yǔ)音輸入觸發(fā)服務(wù)菜單的過(guò)渡是一次完整的數(shù)字化升級(jí)應(yīng)用，在這個(gè)過(guò)程中，數(shù)字化便利與數(shù)字化鴻溝并存。

二

微信群里有好友吐槽，XX線上商城店鋪的客服像個(gè)鐵憨憨。咨詢商品細(xì)節(jié)都是機(jī)械式的關(guān)鍵詞觸發(fā)回復(fù)，怎么就聯(lián)系不上店鋪的人工客服，網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)不太好。這個(gè)場(chǎng)景其實(shí)同樣的在鍵入“人工客服”后會(huì)轉(zhuǎn)接給店鋪的人工客服。

上述兩個(gè)關(guān)于人工智能客服的小經(jīng)歷其實(shí)已普遍存在于日常生活場(chǎng)景中。于需要高頻次提供人工客服服務(wù)的企業(yè)機(jī)構(gòu)而言，人工智能客服的引入必然能降低機(jī)械化回復(fù)所需要的人力資源成本。在受益于數(shù)字化應(yīng)用帶來(lái)的便捷與成本收縮之外，人工智能客服也撕開(kāi)了一道數(shù)字化的鴻溝。

五年前，阿里巴巴推出了使用VirtualReality(虛擬現(xiàn)實(shí))技術(shù)，利用計(jì)算機(jī)圖形系統(tǒng)和輔助傳感器，生成可交互三維購(gòu)物環(huán)境的全新線上購(gòu)物方式Buy+。這是數(shù)字化電商模式的一次升華。幾乎同一時(shí)間時(shí)期，拼多多通過(guò)簡(jiǎn)約結(jié)構(gòu)的數(shù)字化電商方案瞄準(zhǔn)了下沉市場(chǎng)。如今，阿里Buy+猶可憶，拼多多體量漸漲。不是說(shuō)數(shù)字化升華的不妥，也并非提及簡(jiǎn)約結(jié)構(gòu)數(shù)字化滲透的勢(shì)能，數(shù)字化改造的出發(fā)點(diǎn)應(yīng)該是便捷性、簡(jiǎn)約性、普惠性，而不是撕開(kāi)一道道鴻溝。

結(jié)尾，愿越來(lái)越多的科技、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)、機(jī)構(gòu)關(guān)注到馬云手中的“老年人數(shù)字生活手冊(cè)”。

文 丨 李民民 丨大叔丨 科技發(fā)燒友丨撰稿人 丨 偽設(shè)計(jì)師

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