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千人私域團(tuán)隊(duì)操盤(pán)手、千霖科技CEO鄭鵬飛,正式加入“有料知識(shí)官”行列!鄭鵬飛擁有豐富的私域流量運(yùn)營(yíng)實(shí)操經(jīng)驗(yàn),擅長(zhǎng)搭建精細(xì)化私域運(yùn)營(yíng)體系以及標(biāo)準(zhǔn)流程SOP設(shè)計(jì)和優(yōu)化。本期的“有料知識(shí)學(xué)院”特別邀請(qǐng)了“有料知識(shí)官”鄭鵬飛教你從0到1搭建千人規(guī)模的私域團(tuán)隊(duì),帶你掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)管理思路與方法論。

一家私域公司的組織架構(gòu)該如何搭建?

為什么開(kāi)篇就講組織架構(gòu),我舉個(gè)例子你就明白了:騰訊日進(jìn)斗億的項(xiàng)目《王者榮耀》,每一場(chǎng)戰(zhàn)斗前,標(biāo)準(zhǔn)布局:法師、刺客、射手、戰(zhàn)士、輔助;因?yàn)橹挥蟹止っ鞔_,才能巔峰榮耀。而我們私域“玩家”也是如此。需要標(biāo)準(zhǔn)化、可復(fù)制架構(gòu),才能快速起盤(pán),戰(zhàn)斗中才能相互合力。而我在搭建體系中,有一個(gè)小竅門(mén)分享給大家。私域,只是一個(gè)名詞、一個(gè)場(chǎng)景、一個(gè)工具論。最終,需要通過(guò)賺到錢(qián),這個(gè)事情才能持續(xù)。而我們根據(jù)“拿”客戶(hù)“錢(qián)”的距離,我們來(lái)劃分架構(gòu)。距離“錢(qián)”最近的,我們統(tǒng)稱(chēng)叫做“前臺(tái)”。前臺(tái)的客戶(hù)是付錢(qián)的客戶(hù)“爸爸”,前臺(tái)服務(wù)客戶(hù);而中臺(tái)的客戶(hù)是“前臺(tái)”爸爸,中臺(tái)服務(wù)前臺(tái);而后臺(tái)是給到前臺(tái)、中臺(tái)提供彈藥解決了規(guī)模化的效率問(wèn)題!前臺(tái)、中臺(tái)、后臺(tái)屬于一級(jí)架構(gòu),相信這個(gè)“錢(qián)”邏輯,大家明白了。

這是我們其中一個(gè)項(xiàng)目《服裝》,作為案例讓大家具象化的看一下。每個(gè)項(xiàng)目擁有獨(dú)立的前臺(tái)和中臺(tái)。組織架構(gòu)圖中,可以看到兩條完整鏈路。鏈路一:流量獲取-銷(xiāo)售變現(xiàn)-倉(cāng)儲(chǔ)發(fā)貨-客戶(hù)深度服務(wù)。鏈路二:買(mǎi)手選款-視覺(jué)包裝-直播呈現(xiàn)-客戶(hù)深度服務(wù)。組織架構(gòu)為什么優(yōu)先講解,原因就是一個(gè)具備戰(zhàn)斗力、想象力、生生不息的團(tuán)隊(duì),一定需要一個(gè)完整的組織架構(gòu)。組織架構(gòu)的完整性,不僅僅給到伙伴們分工明確、各司其職、合力共進(jìn)的場(chǎng)景。還給到組織背后,每個(gè)崗位的存在意義。推薦大家研究?jī)蓚€(gè)組織:美軍的海豹突擊隊(duì)和中國(guó)的人民*。

跑馬圈地時(shí),如何快速組建800人團(tuán)隊(duì)?

我們800人團(tuán)隊(duì)的三個(gè)關(guān)鍵時(shí)期,分享給大家!這三個(gè)關(guān)鍵周期:0-1(30人以下)、1-10(300人以下)、10-100(800人)。首先是0-1(30人以下)萌芽期,至今記憶深刻,30個(gè)人里面25個(gè)人是小白。當(dāng)小團(tuán)隊(duì)的時(shí)候,有一個(gè)真實(shí)的場(chǎng)景,真實(shí)的經(jīng)驗(yàn)同步給大家。業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人/老板,既是HR、也是銷(xiāo)售、也是財(cái)務(wù)。更多做的不是標(biāo)準(zhǔn)化的建立,而是傳幫帶的輸出。用阿里的十六字真言送給大家“我做你看、我說(shuō)你聽(tīng)、你做我看、你說(shuō)我聽(tīng)”。30人的團(tuán)隊(duì),更多的是經(jīng)驗(yàn)論和陪伴;白天干業(yè)務(wù)、晚上干招聘;用當(dāng)時(shí)最牛的一句話(huà):“你一年365天,330天我們?cè)谝黄?每天15個(gè)小時(shí)一起工作;除了你爸媽,我們30個(gè)人,才是一家人。”也就是,最初的三十人,才有了1-10的300人,因?yàn)楫?dāng)時(shí)三十人,很多成為了300人中間的業(yè)務(wù)骨干。

第二階段1-10人(300人)發(fā)展期,其實(shí)是最艱辛的階段,需要建立的是“三觀”一致化、銷(xiāo)售行為標(biāo)準(zhǔn)化、銷(xiāo)售管理體系化。“三觀”一致化:三十個(gè)人后,我們通過(guò)團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)、愿景共建整理出了,屬于我們的使命、愿景、價(jià)值觀。上下同欲,將“三觀”傳遞給每一個(gè)新入職的伙伴,因?yàn)槿藛T基數(shù)越大,底層的文化,才是根基,根基越穩(wěn),團(tuán)隊(duì)越純粹。每一個(gè)入職的小伙伴,第一堂課《走進(jìn)行業(yè)和企業(yè)》,核心輸出的就是企業(yè)文化,通過(guò)當(dāng)初,最早一批小伙伴的真實(shí)案例、經(jīng)驗(yàn)分享、讓大家感受這家公司的文化,形成烙印。銷(xiāo)售行為標(biāo)準(zhǔn)化:所有銷(xiāo)售行為,流程、SOP等,形成統(tǒng)一識(shí)別標(biāo)準(zhǔn),每一個(gè)伙伴能夠,更容易適應(yīng)團(tuán)隊(duì),更容易開(kāi)單。(開(kāi)單治百病、業(yè)績(jī)解千愁)。因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)化的背后,是業(yè)務(wù)純粹的體現(xiàn),是客戶(hù)生命周期把控的體現(xiàn)。銷(xiāo)售管理體系化:員工在企業(yè)的生命周期,形成體系化留存。入、離、調(diào)、轉(zhuǎn)、晉、降,每一個(gè)生命周期,形成標(biāo)準(zhǔn)體系,給員工形成公開(kāi)、公平、公正的生長(zhǎng)環(huán)境。體系化背后是員工對(duì)于企業(yè)未來(lái)的可視化了解、對(duì)自己職場(chǎng)未來(lái)的可視化呈現(xiàn)。當(dāng)然,不得不提,300人的團(tuán)隊(duì)在職留存和招聘,背后支撐的是辛苦的HR團(tuán)隊(duì)。

當(dāng)時(shí)的HR分成了三個(gè)模塊:COE、HRBP、SSC。COE團(tuán)隊(duì):輸出整體公司制度和規(guī)則,讓百人軍團(tuán),形成合力,形成統(tǒng)一價(jià)值觀。HRBP團(tuán)隊(duì):輸出業(yè)務(wù)陪伴,培訓(xùn)、監(jiān)察、銷(xiāo)售賦能。真正意義的將招聘技能、面試技能、員工技能最需要的能力,第一時(shí)間滲透。SSC團(tuán)隊(duì):最簡(jiǎn)單的前臺(tái)接待、面試人員維護(hù)、簡(jiǎn)歷填寫(xiě)、行政采購(gòu)、培訓(xùn)教室安排等等。所有事務(wù)性工作全部踐行,為了就是給到業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì),最”宜家“,最舒適的業(yè)務(wù)戰(zhàn)斗環(huán)境。

接下來(lái)是10-100(800人團(tuán)隊(duì)),在分享這個(gè)階段前,給大家互動(dòng)一個(gè)小問(wèn)題。一個(gè)HR月度招聘能力是多少,20人,30人還是50人?加上流失率30%以上,一支千人的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì),需要多少HR,需要多少時(shí)間才能完成?這里同步大家一個(gè)降低成本、提高效率的小技巧:我們叫做全民皆兵(HR)的方法。我們前臺(tái)銷(xiāo)售組織架構(gòu)中,管理半徑追溯的是“三個(gè)5”原則;五個(gè)銷(xiāo)售配備一個(gè)主管、五個(gè)主管配備一個(gè)經(jīng)理、五個(gè)經(jīng)理配備一個(gè)總監(jiān)。同時(shí),在主管、經(jīng)理、總監(jiān)的晉升、KPI、收入中增加“招聘”“規(guī)模”,這些核心指標(biāo);目的特別簡(jiǎn)單,讓銷(xiāo)售招聘銷(xiāo)售,內(nèi)部變成一個(gè)“活水計(jì)劃”,全民皆兵。

以上只是從規(guī)則層面,鼓勵(lì)、約束、刺激了團(tuán)隊(duì)搭建,但是,最終落地的是讓每一個(gè)銷(xiāo)售管理者,具備招聘、面試、使用端口這些核心人力行為。這個(gè)時(shí)候,“萬(wàn)惡”共享中心后臺(tái),可以輸出標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)課件,職位JD、面試問(wèn)卷、方法論。(為什么叫萬(wàn)惡:因?yàn)檫@些核心工具和培訓(xùn),后臺(tái)可以定價(jià),前臺(tái)需要購(gòu)買(mǎi),雙向刺激)。中后臺(tái)招聘,涉及多職位、多層級(jí)。同時(shí),一人一崗的性質(zhì)極強(qiáng)。我們?yōu)榱颂岣咝?統(tǒng)一會(huì)交由HR來(lái)招聘。原因很簡(jiǎn)單,給到目標(biāo)候選人,專(zhuān)業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)的招聘服務(wù)體驗(yàn),有利于候選人快速到崗。

第三階段分享一個(gè)關(guān)鍵詞匯:IT在線(xiàn)化。所有業(yè)務(wù)過(guò)程中的所有流程、行為,所有人力在企業(yè)內(nèi)部的生命周期,不僅僅靠說(shuō)、靠文字能夠承載了。我們將這些規(guī)則、行為、SOP、客戶(hù)生命周期、HR管理、財(cái)務(wù)管理形成了企業(yè)內(nèi)部的SAAS系統(tǒng),也就是IT在線(xiàn)化。讓員工能夠通過(guò)PC端和移動(dòng)端進(jìn)行”作業(yè)“和學(xué)習(xí)。提高整體效率,提高業(yè)務(wù)人員產(chǎn)出、降低財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、降低人員因?yàn)樾畔⒉还_(kāi)引起的“雷點(diǎn)”。第三階段,復(fù)制是很重要的行為。我們因?yàn)閺?fù)制這兩個(gè)字,整理了一整套,屬于私域型公司快速?gòu)?fù)制的培訓(xùn)賦能體系和落地實(shí)操方案。

私域業(yè)務(wù)端,有很多過(guò)程性、結(jié)果性極強(qiáng)的詞匯。ROI、GMV、APRU值、單粉、復(fù)購(gòu)率等等。但是,HR線(xiàn)也有核心指標(biāo):流失率、留存率、干部?jī)?chǔ)備率、晉升率等等。這些核心指標(biāo)是支撐一個(gè)1000人的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì),快速?gòu)?fù)制、搭建、不*的關(guān)鍵所在,而背后就是一整套培訓(xùn)價(jià)值體系。

賦能對(duì)象:我們以前臺(tái)、中后臺(tái)為切入點(diǎn),入職階段為軸,崗位級(jí)別為重要維度,設(shè)計(jì)了整套屬于伙伴們?cè)诠菊麄€(gè)職場(chǎng)生命周期的賦能課程。標(biāo)準(zhǔn)化課件、標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)、標(biāo)準(zhǔn)提升,快速?gòu)?fù)制能力和快速擴(kuò)規(guī)模。因?yàn)?大部分員工是95、甚至98、00后,我們采用了碎片化、在線(xiàn)化、游戲化培訓(xùn)方式助力賦能。利用在線(xiàn)課堂的積分、打卡、比賽的方式,讓大家實(shí)時(shí)學(xué)習(xí)。利用企業(yè)大學(xué)的規(guī)范化操作,成立全職講師、兼職講師團(tuán),利用所有時(shí)間,場(chǎng)景化賦能伙伴。

在這里務(wù)必用身體力行,經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、各種坑的過(guò)往,提醒各位大佬,培訓(xùn)賦能的重要性。培訓(xùn)是企業(yè)全生命周期,一直存在的行為。從一開(kāi)始小團(tuán)隊(duì)的傳幫帶,中期的價(jià)值觀塑造、標(biāo)準(zhǔn)行為的復(fù)制,到后期的團(tuán)隊(duì)精耕細(xì)作、人效的把控,承載著最臟、最苦、最沒(méi)有直接業(yè)績(jī)關(guān)聯(lián)產(chǎn)出的模塊,卻是最核心的標(biāo)準(zhǔn)行為。

如何利用激勵(lì)的杠桿撬動(dòng)員工內(nèi)心的渴望?

首先,說(shuō)一個(gè)小細(xì)節(jié),我們所有新員工,在第一堂《走進(jìn)企業(yè)和行業(yè)》企業(yè)文化課程中,它會(huì)經(jīng)歷我們最大的一個(gè)激勵(lì)“包袱”。我們的核心使命就是:打造一百位事業(yè)合伙人,享受項(xiàng)目分紅。同時(shí),這個(gè)培訓(xùn)教室,墻面貼的就是合伙人的成長(zhǎng)史,親身經(jīng)歷,感同身受。“萬(wàn)惡”的后臺(tái)又來(lái)了,所有激勵(lì),我們會(huì)根據(jù)過(guò)程行為,結(jié)果指標(biāo)。形成項(xiàng)目啟動(dòng)初期、項(xiàng)目中期、項(xiàng)目后期的日?？?jī)效包、常規(guī)激勵(lì)包等等,給到前臺(tái)、中后臺(tái)負(fù)責(zé)人,直接可以提取使用。(激勵(lì)小技巧:每個(gè)第一次、每一次記錄、每一次PK形成核心激勵(lì)維度)激勵(lì)給大家一個(gè)提取”公因式“的方法論:當(dāng)下戰(zhàn)略是什么,我選擇什么激勵(lì)內(nèi)容,當(dāng)下大家最渴望什么,獎(jiǎng)勵(lì)物品就是什么。

案例分享:當(dāng)下戰(zhàn)略團(tuán)隊(duì)擴(kuò)張、新客戶(hù)轉(zhuǎn)化為首要任務(wù)的;我們激勵(lì)的方向就會(huì)是,以全員招聘、內(nèi)推為主,階段招聘新人、新人留存最高為激勵(lì);以新客戶(hù)如何轉(zhuǎn)化為主,新客戶(hù)每天第一個(gè)轉(zhuǎn)化、每天轉(zhuǎn)化最多的、每天新客轉(zhuǎn)化客單最高的;通過(guò),標(biāo)準(zhǔn)激勵(lì)規(guī)則,用金錢(qián)、榮譽(yù)、禮物等等,來(lái)刺激全員伙伴,達(dá)到戰(zhàn)略的完成。

如何對(duì)千人私域團(tuán)隊(duì)進(jìn)行日常高效管理?

首先,借用一個(gè)50、60年代,最熱火的歇后語(yǔ)來(lái)開(kāi)篇這個(gè)干貨。“開(kāi)開(kāi)心心上班、安安全全回家”這句話(huà),背后就會(huì)有兩個(gè)核心的點(diǎn),“心態(tài)”“行為標(biāo)準(zhǔn)”。1000人的銷(xiāo)售日常管理,我們第一時(shí)間解決的是銷(xiāo)售心態(tài)管理。通過(guò)三會(huì)“早會(huì)早分享”“午會(huì)浪浪浪”“晚會(huì)晚分享”的方式,及時(shí)處理銷(xiāo)售心態(tài),提升士氣。因?yàn)?我們深刻的認(rèn)識(shí)到,一家企業(yè)的氛圍、銷(xiāo)售是否處于激情蕩漾的狀態(tài),關(guān)乎著效率的體現(xiàn)、關(guān)于著管理動(dòng)作是否能夠有效落地。

第二個(gè)日常管理就是銷(xiāo)售行為規(guī)范管理。我們把所有銷(xiāo)售行為,形成標(biāo)準(zhǔn)的SOP、行為規(guī)范、積分制度,標(biāo)準(zhǔn)化約束、規(guī)范銷(xiāo)售。目的就是,小白銷(xiāo)售,一看就會(huì),一學(xué)就懂。

第三個(gè)日常管理就是業(yè)務(wù)監(jiān)察管理。本著,“學(xué)生”只做“老師”檢查的事情,這個(gè)原則。“中臺(tái)”客戶(hù)服務(wù)中心,就會(huì)履行核心工作職責(zé)“但凡規(guī)則必考試、但凡SOP必培訓(xùn)、但凡行為必檢查”。每天檢查,每天考試、每天培訓(xùn)!目的就是,讓大家形成敬畏感,你的所作所為都將暴露在空中,透明的作業(yè)環(huán)境才能讓所有人,更容易沖刺和復(fù)制。

最后,就是激勵(lì)管理。所有激勵(lì)形成了固定的激勵(lì)包,及時(shí)使用就行。但是,形式很重要,也就是我們所說(shuō)的儀式感。每次激勵(lì),我們都會(huì)“敲鑼打鼓”、“激勵(lì)傳花”、“大會(huì)表彰”等方式,給到榮耀時(shí)刻!!激勵(lì)小提醒,過(guò)程激勵(lì)及時(shí)兌現(xiàn)、及時(shí)履行,結(jié)果激勵(lì)、榮譽(yù)表彰、”黃袍加身“。

以上均是業(yè)務(wù)前臺(tái)的有效管理行為,同時(shí)分享一個(gè)中后臺(tái)能力同頻、價(jià)值觀匹配的小技巧。每一個(gè)中后臺(tái),入職先輪崗(熟悉業(yè)務(wù))、轉(zhuǎn)正再輪崗(業(yè)務(wù)開(kāi)單)、晉升再輪崗(業(yè)務(wù)管理)。原因是什么:不了解業(yè)務(wù),不會(huì)開(kāi)單、不會(huì)業(yè)務(wù)管理的中后臺(tái),就是一群“紙上談兵”的空架子,所有的賦能、協(xié)助、培訓(xùn)、管理全是不落地的。

全民皆兵:銷(xiāo)售即是HR、HR即是銷(xiāo)售;全民皆兵:銷(xiāo)售賦能HR、HR賦能銷(xiāo)售。每家企業(yè),千人千面,但是“管理六要素”是共通的。“理念宣導(dǎo)”、“流程規(guī)范”、“培訓(xùn)通關(guān)”、“表單工具”、“檢查總結(jié)”、“樹(shù)立標(biāo)桿”。

由易有料創(chuàng)辦的“有料知識(shí)學(xué)院”聚焦內(nèi)容科技領(lǐng)域輸出熱點(diǎn)資訊、行業(yè)洞察、運(yùn)營(yíng)干貨等專(zhuān)業(yè)內(nèi)容的知識(shí)分享平臺(tái)。平臺(tái)匯集3萬(wàn)位KOL、KOC、增長(zhǎng)黑客、運(yùn)營(yíng)大咖、專(zhuān)欄作家等內(nèi)容創(chuàng)作者共同探索行業(yè)的智能化新融合。目前,“有料知識(shí)學(xué)院”正在召集100位樂(lè)于分享的行業(yè)專(zhuān)家加入“有料知識(shí)官”,圍繞拉新、促活、留存、轉(zhuǎn)化等智能化運(yùn)營(yíng),分享實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)、案例拆解、運(yùn)營(yíng)方法論、內(nèi)容供給與生產(chǎn)等方向的干貨。易有料邀請(qǐng)你加入,共同打造新賽道標(biāo)桿——“有料知識(shí)學(xué)院”,期待你的加入更期待你有所收獲,與“有料知識(shí)官”一起進(jìn)行思想的碰撞!

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