看到很多朋友發(fā)文到底什么是運(yùn)營,想一想又臨近年關(guān),這個(gè)話題又要被提上來,而我看來很多別人的答案,大家總是把一個(gè)問題說的更云里霧里,甩出來的名詞越來越多,看起來是越看越蒙圈。
我個(gè)人喜歡去了解一個(gè)東西的時(shí)候了解一個(gè)東西的本質(zhì),做一件事的時(shí)候,拆解做這件事的思路,所以你可以看我過往的文章你就會比較明白我是怎么去讓別人明白一件事的。
那么我結(jié)合我的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn),來說說運(yùn)營的本質(zhì)是什么?
運(yùn)營是以客戶為中心制定的各種策略,而達(dá)成目標(biāo)的過程管理就是運(yùn)營。
那么根據(jù)以上定義我在細(xì)分開三個(gè)點(diǎn)來說運(yùn)營:
第一、以客戶為中心
以客戶為中心這句話是近幾年被互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)尤其是產(chǎn)品經(jīng)理這個(gè)職位的人不斷的吹捧出來的一句話,但其實(shí)那個(gè)成功的企業(yè)在路上不是一直在踐行的這句話,沒有以客戶為中心的諾基亞死了,柯達(dá)死了。
但是這句話就是給人一個(gè)感覺一聽就會,但實(shí)際做起來發(fā)現(xiàn)好像一切都是以領(lǐng)導(dǎo)為中心,不知道你們有沒有這個(gè)感覺?
那么以客戶為中心制定策略,首先你要知道你的或者你的企業(yè)客戶是誰?不是說新媒體運(yùn)營,活動運(yùn)營,社群運(yùn)營,這些都是為了達(dá)成目標(biāo)而設(shè)定的手段。
可能有人在看這個(gè)問題的時(shí)候是一個(gè)財(cái)務(wù)工作者,或者是一個(gè)剛畢業(yè)的學(xué)生,或者是剛剛進(jìn)入到職場選擇運(yùn)營這項(xiàng)工作的小白,那么還不了解客戶是誰,那么我來用一個(gè)思路給你分析一波!
我服務(wù)的對象就是我的客戶,這個(gè)是一個(gè)職場人必須要明白的,如果一個(gè)人不能和自己的同事溝通好,本身就不具備做一個(gè)好的運(yùn)營的基礎(chǔ)素質(zhì)。
拿財(cái)務(wù)工作者舉例,你的客戶是你的老板,各個(gè)負(fù)責(zé)報(bào)銷的工作人員,那么你的老板是希望通過幾張表清晰的了解到公司各個(gè)板塊的成本是多少,創(chuàng)造的利潤是多少,那一塊費(fèi)用超標(biāo)了需要提前預(yù)警。
面對需要報(bào)銷的人員他們是不是還在每天貼票,你是不是在教他怎么貼票而浪費(fèi)了大量的時(shí)間,那么你能不能根據(jù)這個(gè)問題去制定一個(gè)策略比如說找一個(gè)不需要貼票的工具就可以報(bào)銷的,據(jù)我了解有人為解決這個(gè)基礎(chǔ)痛點(diǎn),都創(chuàng)造了一個(gè)B輪融資一個(gè)億的企業(yè)。
拿一個(gè)活動運(yùn)營舉例,你的客戶就是企業(yè)的客戶,當(dāng)然基礎(chǔ)是你的上級,但是終極一定是為客戶來設(shè)定策略,那么你的工作一定是在某個(gè)時(shí)刻做出某個(gè)動作和客戶發(fā)生糾纏,如果你做出一個(gè)動作客戶沒有感覺,那么你這個(gè)動作就是失敗的。
而且你頻頻出動作客戶都無感,那么很有可能客戶就不需要這個(gè),所以怎么做都是無效的。以企業(yè)客戶為例,如果去制定一個(gè)滿減優(yōu)惠什么的這一類活動對于企業(yè)都是無效的。
以上就我我要說的,要以客戶為中心,知道我的客戶是誰,他需要什么,他可能不需要新媒體運(yùn)營,不需要社群運(yùn)營,不需要內(nèi)容運(yùn)營,所以這個(gè)是理解運(yùn)營的底層邏輯的基礎(chǔ)。
第二、制定策略
制定策略就是找到自己的客戶,為達(dá)到某個(gè)設(shè)定的目標(biāo)或者愿景,而選擇的最優(yōu)手段,或者多種手段。
舉個(gè)栗子:
我們現(xiàn)在有一個(gè)商城,2018年商城每天流量是IP1000個(gè),銷售額一年3000萬,我們的目標(biāo)是要在2019年完成商城日均IP10000個(gè)銷售額1個(gè)億。(案例沒有背景簡單舉例,杠精就別杠了)
那么為達(dá)到以上目標(biāo)我們可以設(shè)定哪些策略:
我們了解我的客戶都在哪里聚集,他們有什么習(xí)慣,需求,那么這些分析完,我們發(fā)現(xiàn)客戶多通過搜索引擎找到自己需要的產(chǎn)品,另外客戶的口碑轉(zhuǎn)介紹效果特別好。
那么我們制定了以下策略:
在三大主流搜索引擎平臺做SEM、SEO客戶通過主流引擎這些信息能了解我可以增加商城IP,但是還不能完全打消客戶疑慮,需要通過一些主流平臺新華網(wǎng)、人民網(wǎng)等給公司一些報(bào)道,需要一些專業(yè)媒體給公司做一些案例專訪,以上為了打消客戶的疑慮。線下也是引流的有效手段,通過營銷物料通過銷售人員系統(tǒng)的給客戶介紹線上系統(tǒng),引流到線上。通過協(xié)會發(fā)起行業(yè)會議,邀請目標(biāo)對象,以案例化的形式來推廣公司平臺。
以上是我們?yōu)榱诉_(dá)到年度目標(biāo),而設(shè)定的策略,那么根據(jù)這些策略可以分解目標(biāo),設(shè)置人員結(jié)構(gòu),完成公司的結(jié)構(gòu)編制。
第三、過程管理
以客戶為中心,根據(jù)目標(biāo)愿景制定出了策略后,那么我們就可以根據(jù)自己每個(gè)階段的目標(biāo),以愿景為目標(biāo)的話,我們可以設(shè)定出三年到五年的目標(biāo)分解,以年度目標(biāo)為計(jì)劃的時(shí)候,我們可以設(shè)定出每個(gè)季度每個(gè)月的目標(biāo)以及所需要的崗位和職責(zé)。
那么這些都設(shè)定好以后,這個(gè)只是開始,那么接下來就是大家看到的通常書上寫的各種運(yùn)營了,活動運(yùn)營,內(nèi)容運(yùn)營,新媒體運(yùn)營這些是以客戶為中心,為了達(dá)成某個(gè)目標(biāo)設(shè)定的策略后的具體的執(zhí)行。
某一個(gè)活動怎么準(zhǔn)備,活動的目的是什么?老板愿意為這個(gè)活動付出多少的成本?活動要選擇在時(shí)機(jī)?活動采用方式來做?
活動的流程是什么不同部門人員是如何分工的?活動的獎(jiǎng)品是什么?也就是參與的人員可以得到什么?活動的視覺是什么樣的?活動的文案是什么樣的?
活動的推廣(傳播)的方式是什么,都有哪些渠道,可不可以置換?活動的節(jié)奏是一個(gè)月還是一天,還是幾個(gè)小時(shí),還是幾分鐘等?
最后還要做活動的復(fù)盤為了達(dá)成目標(biāo)我們有哪些地方做的好做的不好。
以上就是我認(rèn)為的運(yùn)營,運(yùn)營不是活動運(yùn)營,新媒體運(yùn)營,社群運(yùn)營,這些都是運(yùn)營的表面,只有加強(qiáng)對客戶的理解和策略設(shè)定的過程的理解,才能真正的去執(zhí)行而且不偏離目標(biāo)的執(zhí)行。
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