在我們音視頻服務(wù)領(lǐng)域，有一個永遠繞不過去的坑，那就是售后服務(wù)問題。我向客戶提供的音視頻系統(tǒng)解決方案往往附帶大量的軟硬件設(shè)施，由于解決方案落地受到環(huán)境因素的影響，其出現(xiàn)各種各樣問題的概率著實不低。
就以我們公司為例，雖然目前受大環(huán)境限制，線下大型活動數(shù)量有所減少，音視頻系統(tǒng)搭建的需求收縮，但我們依舊每周會接到3-4次售后維護需求;而在往年頂峰時期，這個數(shù)字往往還會大幅增加。而我司共有4名售后員工，如果我們應(yīng)對每個維護需求都派出工作人員前往線下維護，則時間和通勤成本大大增加，對客戶的反饋速度也會大大降低，非常影響我們的業(yè)務(wù)開展。因此，我們決定引入一套遠程控制方案來妥善解決售后問題，在一番考量之后，最終我們將目光投向了「向日葵領(lǐng)航·坐席」解決方案。
遠程協(xié)助應(yīng)對現(xiàn)場復(fù)雜環(huán)境，語音支持提高工作效率
我們在接到客戶的問題反饋之后，需要第一時間詳細的向客戶詢問現(xiàn)場的具體情況。在確定問題的原因不是由于硬件故障引發(fā)的之后，我們便可以使用「向日葵領(lǐng)航·坐席」解決方案遠程為客戶解決相應(yīng)的問題。在整個遠程售后的過程中，由于現(xiàn)場環(huán)境復(fù)雜多變，我們需要保持與客戶的實時溝通。對于這一需求，我們利用了向日葵的“雙向語音”功能與客戶進行實時通話，進一步了解客戶現(xiàn)場的情況以及需求。
「向日葵領(lǐng)航·坐席」解決方案的雙向語音功能
而針對部分特殊場景，客戶不方便語音的情況下，我們也可以通過「向日葵領(lǐng)航·坐席」解決方案搭載的文本聊天、白板功能進行實時的溝通，保證充分理解客戶的需求。
依據(jù)我們現(xiàn)有的經(jīng)驗，在客戶遇到的問題中，硬件故障的概率很低，大多數(shù)問題并不需要我們派出人員現(xiàn)場解決，而借助遠程控制排障我們能夠迅速的分辨出問題的屬性，并盡早做出反應(yīng)。因此「向日葵領(lǐng)航·坐席」解決方案的引入大大的提升了我們傳統(tǒng)線下大型活動現(xiàn)場音視頻系統(tǒng)調(diào)試維護的效率，對我們的業(yè)務(wù)開展大有裨益。
一對多高效展開工作，兼容多種PC系統(tǒng)
前文提到過，由于今年的大環(huán)境限制，我們的線下業(yè)務(wù)其實并沒有以往火熱，不過也正由于疫情的影響，線上的多人直播連線系統(tǒng)需求激增：無論是線上節(jié)目或會議，都需要搭建一套成熟的線上音視頻互動系統(tǒng)。這一類需求的增加，意味著我們售后部門的工作也發(fā)生了一些轉(zhuǎn)變。
傳統(tǒng)的線下音視頻系統(tǒng)維護往往在現(xiàn)場有專人進行對接，而且我們的人員配置很少出現(xiàn)一對多需要排期的情況，但是多人直播連線系統(tǒng)的調(diào)試維護則不同。由于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境復(fù)雜多變，我們在調(diào)試維護的過程中往往會需要同時遠程多個參與直播互動的嘉賓的電腦，如果一個一個來，時間會變得非常漫長。「向日葵領(lǐng)航·坐席」解決方案搭載的一對多功能能夠讓我們同時解決多個嘉賓的連接問題，讓節(jié)目/會議順暢的推進下去。除此之外，「向日葵領(lǐng)航·坐席」解決方案的每次遠控都享受高速、穩(wěn)定的企業(yè)級通道，遠控體驗流暢，操作反饋迅速。
而在兼容性方面「向日葵領(lǐng)航·坐席」解決方案也做的相當(dāng)不錯：其在被控端支持包括windows、MacOS、Linux、安卓在內(nèi)的多種系統(tǒng)，在我們遠程各種嘉賓電腦時全無阻礙，工作都能夠順利進行。
客戶PC無需安裝軟件，安全性有保障
在大量對嘉賓電腦進行遠控協(xié)助的同時，有不少人反映不愿意在他們的個人PC上安裝軟件。應(yīng)對這一訴求，「向日葵領(lǐng)航·坐席」解決方案提供了免安裝綠色版，該版本可以免安裝直接運行，且在遠控結(jié)束后不在客戶電腦上存在文件殘留，減輕了客戶的疑惑感。
除了無需安裝軟件，客戶在使用時也無需綁定帳號，這進一步提升了我們的服務(wù)效率。
而在信息安全保障方面，向日葵采取「一方發(fā)起，一方接受」的雙重認(rèn)證方式，實現(xiàn)遠程控制需要對方同意，提升安全性。
此外向日葵通過了國家三級等保、ISO27001、微軟徽標(biāo)認(rèn)證等一系列國家安全認(rèn)證，可以說是完全順應(yīng)了目前對于信息安全重視的風(fēng)潮。
完備的坐席ID系統(tǒng)與遠控日志記錄
我們當(dāng)初選擇「向日葵領(lǐng)航·坐席」解決方案的另一大考量，便是來自管理層面。我們需要一個能夠盡量提升管理效率，減輕我們管理負擔(dān)的遠控解決方案，而「向日葵領(lǐng)航·坐席」所搭載的坐席ID系統(tǒng)以及其后臺詳盡的遠控日志記錄滿足了我們這一需求。
「向日葵領(lǐng)航·坐席」解決方案的主帳號下可以創(chuàng)建多個坐席帳號，普通售后人員通過坐席帳號登錄，可以將重要的客戶標(biāo)記為星標(biāo)客戶，存檔業(yè)務(wù)信息，為今后的服務(wù)帶來便利。而我作為售后部門的管理者則可以通過登錄主帳號的后臺及時了解具體的售后服務(wù)情況。
此外，我們還可以在進行遠程協(xié)助的時候進行錄屏，結(jié)合日志作為重要的售后追溯憑據(jù)，在提升管理效率的同時也能有效減少不必要的糾紛。
后臺坐席ID列表
遠控服務(wù)記錄
總結(jié)：
經(jīng)過相當(dāng)時間的磨合和使用，「向日葵領(lǐng)航·坐席」解決方案對我們工作的正面影響逐漸顯現(xiàn)：效率穩(wěn)步提升，售后服務(wù)受到越來越多客戶的好評。一場疫情的到來讓包括我們在內(nèi)的很多行業(yè)來到了一個陌生的十字路口，而向日葵則成為了我們在這個充滿挑戰(zhàn)的時代中一起前行的伙伴。
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